【事例紹介】株式会社Azoop様｜ヘルススコアの可視化で解約防止とデータドリブンCSを実現
今回は、株式会社Azoop様の事例をご紹介します。
株式会社Azoop様は、運送業界向けに車両売買や業務支援サービスを展開する企業です。
Azoop様では、運送事業者向けSaaS「トラッカーズマネージャー」のカスタマーサクセス活動において、顧客の利用状況や解約リスクをデータで把握できる状態をつくることが重要になっていました。
この記事は、顧客データやプロダクト利用データが複数のシステムに分散しており、カスタマーサクセスが顧客状態を把握しづらいことに課題を感じている企業向けの事例です。
顧客ごとの利用状況や行動データを整理し、ヘルススコアとして可視化することで、解約リスクの早期検知や、優先的に対応すべき顧客の判断がしやすい状態をつくりました。
このような課題がありました
Azoop様では、カスタマーサクセス活動に必要な顧客情報やプロダクト利用データが複数のシステムに分散していました。
そのため、顧客ごとの状態を把握するには、複数の管理画面やデータを確認する必要があり、担当者の経験や感覚に依存しやすい状態でした。
また、解約リスクのある顧客や、追加提案の余地がある顧客を早期に見つけるためには、顧客の利用状況を定量的に把握できる指標が必要でした。
具体的には、次のような課題がありました。
顧客情報やプロダクト利用データが複数のシステムに分散していた
顧客ごとの利用状況や状態を横断的に把握しづらかった
解約リスクの判断が、担当者の経験や感覚に依存しやすかった
優先的に対応すべき顧客をデータで判断しづらかった
チーム全体で共通の顧客指標を持ちづらく、対応にばらつきが出やすかった
INVOXが支援したこと
INVOXでは、複数のシステムに分散していた顧客情報やプロダクト利用データを整理し、カスタマーサクセス活動に活用しやすい形に整えました。
具体的には、顧客ごとの利用状況や行動データをもとに、顧客状態を把握するための指標を設計し、ヘルススコアとして可視化できる環境を構築しました。
ヘルススコアとは、顧客がサービスをどの程度活用できているか、解約リスクが高まっていないかを判断するための指標です。
これにより、カスタマーサクセス担当者が顧客の状態を一目で確認し、必要なアクションを判断しやすくなりました。
単にデータを集めて可視化するのではなく、CS担当者が日々の顧客対応に使える判断軸として、データを活用できる状態をつくりました。
支援後にできるようになったこと
支援後は、顧客ごとの利用状況や行動データをもとに、ヘルススコアを確認できるようになりました。
これにより、次のような状態を実現しました。
顧客情報やプロダクト利用データを横断して確認できる状態に
顧客ごとの利用状況をヘルススコアとして可視化
解約リスクのある顧客を早期に把握しやすくなった
優先的に対応すべき顧客をデータで判断しやすくなった
担当者の経験や感覚に依存しすぎず、チーム共通の指標で顧客状態を見られるように
CS活動の優先順位づけやアクション判断にデータを活用しやすくなった
顧客状態をデータで把握できるようになったことで、カスタマーサクセス担当者が「いま誰に、どのような対応をすべきか」を判断しやすくなりました。
感覚に頼らないCS活動のために、顧客状態を見える化する
カスタマーサクセスでは、顧客ごとの状況を正しく把握することが重要です。
しかし、顧客情報やプロダクト利用データが複数のシステムに分かれていると、顧客の状態を確認するだけでも時間がかかります。
その結果、解約リスクの判断やアップセルのタイミングが、担当者の経験や感覚に依存しやすくなります。
今回の支援では、顧客ごとの利用状況や行動データを整理し、ヘルススコアとして可視化することで、CS担当者が顧客状態を定量的に把握できる状態を構築しました。
重要なのは、単にダッシュボードを作ることではありません。
「どのような状態の顧客をリスクと見るのか」
「どのような行動が活用定着のサインなのか」
「どの顧客に優先的に対応すべきなのか」
こうした判断軸をチームで共有できる形にすることが、データドリブンなCS活動には欠かせません。
同じような課題を持つ企業で考えるべきこと
CS活動のデータ活用では、まず顧客状態をどのように定義するかが重要です。
データを集めるだけでは、現場のアクションは変わりません。
顧客のログイン状況、機能利用状況、問い合わせ履歴、契約情報、担当者との接点などをもとに、「良い状態」「注意が必要な状態」「解約リスクが高い状態」をどう判断するかを整理する必要があります。
そのうえで、顧客ごとの状態を一覧で見られるようにし、CS担当者が日々の対応優先度を判断できる状態をつくることが重要です。
最初から複雑なスコアを作る必要はありません。
まずは、利用頻度、主要機能の利用有無、直近のログイン状況、契約更新時期など、CS活動に直結する指標から整理するだけでも、顧客対応の質は変わります。
ヘルススコアは、単なる数値ではなく、CSチームが顧客にどう向き合うかを揃えるための共通言語です。
データ活用に課題がある企業の方へ
顧客データやプロダクト利用データが蓄積されていても、CS活動に使える状態になっていなければ、解約防止やアップセルにはつながりません。
INVOXでは、顧客情報やプロダクト利用データを整理し、カスタマーサクセスが顧客状態を把握しやすい分析環境づくりを支援しています。
たとえば、次のような課題があればお気軽にご相談ください。
顧客情報や利用データが複数のシステムに分散している
解約リスクのある顧客を早期に把握したい
CS担当者が顧客状態を一目で確認できるようにしたい
ヘルススコアを設計・可視化したい
担当者の経験や感覚に依存しないCS活動を行いたい
顧客データをもとに、解約防止やアップセルの判断をしやすくしたい
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その他の事例
INVOXでは、マーケティング、営業、CS、経営管理、データ基盤改善など、さまざまな領域でデータ活用を支援しています。
課題別の事例は、以下からご覧いただけます。
広告・マーケティングデータを横断して分析したい方
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経営管理・予測分析にデータを活用したい方
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