行政書士の売上向上のカギ｜よく聞く「アップセル」って何？

こんにちは、元公務員行政書士のK.G.です。

さて、本日は、「アップセル」をテーマにお話ししたいと思います。

アップセルという言葉は聞いたことあるけど、
・行政書士業務ではどういうことなのか
・なぜ必要なのか
・いつ提案すればいいの？
などについてお話したいと思います。

アップセルとは

まずは、アップセルとは何か、という基本的な話からしたいと思います。

基本的な定義

アップセル
当初予定していた商品・サービスよりも、上位のものや追加のものを購入してもらうこと。

上位商品や追加商品といった行政書士の商品については、

これまでの記事で、行政書士としての「商品」について、記事にしてきましたので、こちらの記事を読むとイメージが湧きやすいと思います。

それでは、アップセルの身近な例をいくつか挙げてみます

といった感じでしょうか。

ちなみに、
ハンバーガーショップの常套句？である
「ご一緒にポテトはいかがですか？」
は別の記事で書く「クロスセル」だと考えてます。

行政書士においては、
例えば、

許認可申請に加えて、
顧問契約をアップセル

というイメージが一番汎用的でしょうか。

各許認可において、様々なアップセルがあると思いますので、
自身の専門分野・自身の商品・サービスを考えてみてください。

次は、なぜアップセルが必要かについてお話します。

なぜ行政書士にアップセルが必要なのか

行政書士の業務は、基本的に「最低限の手続き」で完結することが多いです。
私がよく言っているのですが、
「商品名」＝「手続名」
がこの行政書士業界の定番となっています。

そこからの脱却というテーマでお話したりも多いのですが、

顧客の依頼内容だけが、本来必要な手続きをカバーできているかというと
顧客は専門家ではないので、依頼内容だけでは足りない可能性があるわけです。

「〇〇許可を取ってほしい」の本来のニーズでは、
「〇〇」の事業を新規に始めたい、拡大させたい
といったことでしょうから、事業に必要な手続きが他にあるかもしれないわけです。

それを上位商品や追加商品でカバーするのがアップセルです。

その考え方については以下の記事を読んでいただくと分かりやすいかと思います。

というのは、顧客側へのメリットのイメージですが、

行政書士側としてのメリットを挙げてみたいと思います。

アップセルのメリット

①新規集客コスト

よく言われていることとして、
「新規顧客を獲得するコスト」は、
「既存顧客に追加販売するコスト」の5倍とも言われます。

すでに信頼関係のある顧客にアップセルする方が、圧倒的に効率的なのです。

②顧客単価の向上

許認可にもよりますが、一顧客に対して、１回だけのスポット業務で終わるケースが多いです。

その顧客に対して、上位サービス（ストック型の顧問サービス）などを提案することで、顧客単価の向上が見込めます。

➂顧客満足度向上

前述した、顧客のニーズが、本来必要な手続きを網羅できているわけではないことも多いので、本当に必要なサービスを提案することで、顧客の問題がより包括的に解決され、顧客満足度が向上する

➂-1.長期的な関係構築
顧客満足度が向上することで、一度の依頼で終わらず、継続的な関係が生まれます。

➂-2.専門家としての信頼が高まる
顧客満足度が向上することで、「この人に任せれば全部解決する」という専門家としての信頼が得られ、同業者への紹介などにも繋がります。

アップセルの提案タイミング

では、アップセルはどのタイミングで提案すればよいのでしょうか。
細かくは営業戦略編として別記事で書きたいなと思いますので、簡単にご紹介します。

タイミング①初回相談時

顧客のニーズをヒアリングする中で、潜在的なニーズ・課題を発見し、包括的な提案がしやすいです。

タイミング②業務進行中

手続きを進める中で、新たな課題や必要性が見えてくることがあります。

タイミング➂業務完了時

成果物を納品する際が、信頼が最も高まっているタイミングですので、その信頼が高まっている行政書士から提案を受ければ、真剣に検討いただけます。

タイミング④定期フォロー時

業務完了後も定期的にフォローすることで、信頼性を高めつつ、新たなニーズを把握することができます。

以上が、基本的な提案タイミングですが、
むやみやたらに、アップセルとして、上位商品や追加商品を提案すると、
「売り込みばっかりだな」という印象が強く、悪いイメージがつきかねません。

アップセルを成功させる最重要ポイント

顧客心理を理解する

アップセルは押し売りではありません。

顧客の心理を理解したうえで、真のニーズを発見し、提案することが重要です。
顧客によっては、「アップセルをしない」という選択肢も十分に考えうるのです。

顧客心理については、以下の営業戦略編に顧客心理シリーズとして書いていますので、ぜひお読みください

今回は、まず「アップセル」の基本的な事項をお話しましたが、
次回「クロスセル」については書きつつ、
営業戦略の解説をしていきたいと思っています。

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また、私のNOTEでは、

・公務員時代の悩みや退職時の考え
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