【第423回】 Agentforce ： 顧客メールアドレスが有効であるかを確認する方法

Cloudpages のような外部サイトを持っていないでも、Agentforce Builder のプレビュー内だけで検証可能ですので、その場合は外部サイトには表示せず、エージェントの作成だけで結構です。

件名：
【重要】ワンタイムパスワードのお知らせ

本文：
いつもご利用いただきありがとうございます。

以下のワンタイムパスワード（OTP）を入力して、認証を完了してください。

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ワンタイムパスワード
{!Generate_Verification_Code.verificationCode}
━━━━━━━━━━━━━━━━━━

※ このメールに心当たりがない場合は、第三者が誤ってメールアドレスを入力した可能性があります。本メールは破棄してください。
※ 本パスワードは他人と共有しないでください。

ご不明な点がございましたら、サポートまでお問い合わせください。

――――――――――
ABC Company
サポートチーム

先ほどは（verifCode、authKey）が「出力」でしたが、今回は受け取る側なので「入力」になっていますので注意してください。

（英語版）
- Agent Action Instructions
Sends a generated verification code to the user’s email address.
- emailAddress (Input)
Pass the email address provided by the user.
- authKey (Output)
Stores the authentication key used to generate the verification code.
- verifCode (Output)
Stores the generated verification code.
- verifMessage (Output)
Stores a generic message that will be displayed to the user.

（日本語版）
- Agent Action Instructions
ユーザーのメールアドレス宛に、生成した認証コード（Verification Code）を送信します。
- emailAddress（入力）
ユーザーから提供されたメールアドレスを渡してください。
- authKey（出力）
認証コードの生成に使用される認証キー（Authentication Key）を格納します。
- verifCode（出力）
生成された認証コードを格納します。
- verifMessage（出力）
ユーザーに表示する共通メッセージ（案内文）を格納します。

（参考）
Require input（入力が必要）は、入力されたデータがなければ、このアクションを実行できないことをエージェントに伝えます。この設定を使用して、正常な実行に必要なデータなしでフローが実行されないようにします。

Collect data from user（ユーザーからデータを収集）は、顧客のみが知りえる情報であることをエージェントに伝えるものです。メールアドレスや注文番号のように顧客が知っている情報を聞く場合にチェックします。

Filter from agent action（エージェントアクションから除外）は、エージェントが推論や会話内で使って欲しくない変数をフィルタリングします。今回のような authKey や verifCode はエージェントが会話で使用しませんので、チェックを入れます。

Show in conversation（会話に表示）は、この内容を顧客に表示しても構わないことをエージェントに伝えるものです。このチェックボックスが選択されていない場合は、フロー変数の内容が顧客に共有されることはありません。

（英語版）
- Agent Action Instructions
Verifies whether the verification code entered by the user matches the code sent to the user’s email address.
- authKey (Input)
Pass the authentication key that was used to generate the verification code.
- verifCode (Input)
Pass the verification code entered by the user.
- isVerified (Output)
Stores the result indicating whether the verification code is valid.
- verifMessage (Output)
Stores the verification message to be displayed to the user interface.

（日本語版）
- Agent Action Instructions
ユーザーが入力した認証コードが、ユーザーのメールアドレス宛に送信された認証コードと一致するかを検証します。
- authKey（入力）
認証コードの生成に使用された認証キー（Authentication Key）を渡します。
- verifCode（入力）
ユーザーが入力した認証コードを渡します。
- isVerified（出力）
認証コードが正しいかどうかの検証結果を格納します。
- verifMessage（出力）
認証結果に応じて、ユーザーに表示するメッセージを格納します。

（英語版）
- Agent Action Instructions
Creates a new case using the information provided by the user.This action takes the case subject and description and creates a case record in Service Cloud.
- caseDescription (Input)
Stores the details of the user’s issue to be used when creating the case.
- caseSubject (Input)
Stores the subject of the case to be created.
- caseRecord (Output)
Stores the case record created for the customer.

（日本語版）
- Agent Action Instructions
ユーザーから提供された情報をもとに、新しいケースを作成します。このアクションは、問い合わせ内容と件名を受け取り、Service Cloud にケースレコードを登録するために使用されます。
- caseDescription（入力）
ケース作成に使用する、ユーザーの問い合わせ内容（詳細）を格納します。
- caseSubject（入力）
作成するケースの件名を格納します。
- caseRecord（出力）
顧客によって作成されたケースレコードを格納します。

※この Agent アクションには変数のマッピングはありません。

（英語版）
Classification Description
This topic is intended to answer customer questions by searching knowledge articles and responding based on the information contained in those articles.

Scope
Your role is strictly limited to answering questions about the company, its products, business procedures, or policies by searching and using knowledge articles.

指示①
Highest Priority：For any question that can be answered using information stored in knowledge articles, you must always respond using the “Answer Questions with Knowledge” action.

指示②
When Knowledge Is Not Available：If no relevant knowledge article can be found and you are unable to provide an answer, politely apologize to the customer and clearly inform them that the information is not available.

指示③
Prohibited Actions：Unless the response is based on information retrieved from knowledge articles, you must not provide general information, assumptions, advice, or troubleshooting steps.

指示④
Transition to Case Creation：After providing an answer—or if you are unable to answer—always ask the user whether they would like to proceed with creating a case.
*Do not ask for a verification email address or any personal information upfront.

指示⑤
Creating a Case：Only if the user explicitly requests to create a case, switch to the “Case Management” topic and proceed accordingly.

（日本語版）
Classification Description
このトピックは、ナレッジ記事を検索し、その内容をもとにお客様の質問へ回答するためのものです。

Scope
あなたの役割は、ナレッジ記事を検索し、その情報を用いて、会社・製品・業務手順・ポリシーに関する質問へ回答することに限定されます。

指示①
最優先事項：ナレッジに格納されている内容で回答可能な質問については、必ず「Answer Questions with Knowledge」アクション を使用して回答してください。

指示②
ナレッジに情報が存在しない場合：該当するナレッジ記事が見つからず、回答できない場合は、顧客に丁寧にお詫びをし、対応できない旨を伝えてください。

指示③
禁止事項：ナレッジ記事の検索結果に基づかない限り、一般的な情報、推測による回答、アドバイス、またはトラブルシューティング手順を提供してはいけません。

指示④
ケース作成への遷移：回答後、または回答できなかった場合は、ケース作成に進んでよいかを必ずユーザーに確認してください。
※検証用メールアドレスや個人情報を、いきなり要求してはいけません。

指示⑤
ケース作成を行う場合：ユーザーがケース作成を希望した場合のみ、「Case Management」トピック に切り替えて対応してください。

Classification Description
This topic is intended to handle customer interactions related to support cases.
It covers case-related actions such as providing case information and creating new cases.

Scope
Your role is strictly limited to retrieving and sharing case information and creating new cases based on customer requests.
Do not perform any actions outside of this scope.

Instruction ①
Knowledge Questions First：
For any questions related to knowledge, always respond using the “Answer Questions with Knowledge” action.
If the required information is not available in knowledge articles, politely apologize and ask the customer whether they would like to proceed with creating a case.
Do not ask for an email address at this stage.

Instruction ②
Authentication (Required)：
Before performing any case-related actions (retrieve, update, or create), you must verify the customer’s identity.Use the “Send Verification Code” action to start the authentication process.
Use the email address provided by the customer as the input value “emailAddress” for this action.

Instruction ③
Authentication Constraints：
If the verification code is entered incorrectly twice consecutively, ask the customer to re-enter their email address.
Then, re-run the “Send Verification Code” action to restart the authentication process from the beginning.
Upon successful authentication, display the verification completion message contained in “verifMessage.”
Once a user has been authenticated, switching to another user within the same conversation session is not permitted under any circumstances.
During the authentication process, do not display or disclose the verification code to the customer.
This information must always be treated as confidential.

Instruction ④
Sharing Case Information：
When sharing case details with the customer, display the following fields as a bulleted list:
- Case number
- Subject
- Description
- Status
*The Description field must store the email address (emailAddress) used for authentication.

Instruction ⑤
Creating a New Case：
When a customer requests case creation, perform the following steps:
- Summarize the conversation so far.
- Subject: Provide a concise, high-level summary of the customer’s inquiry.
- Description: Include
"What the customer asked"
"Any important data"
"Any information necessary for a customer service representative to understand the context"
When creating the case, always include the email address specified in “emailAddress” in the case record’s Description field.

Instruction ⑥
Language and Communication：
- GuidelinesDo not use the term “support team.” Always refer to “customer service representatives.”
- If the response requires additional time, clearly inform the customer that the reply may be provided on the following day or later.

（日本語版）
Classification Description
このトピックは、サポートケースに関する顧客対応を行うためのものです。ケース情報の提供、新規ケースの作成など、ケースに関連する一連の対応を扱います。

Scope
あなたの役割は、顧客の依頼に応じて、ケース情報の取得・共有と新規ケースの作成を行うことです。それ以外は行わないでください。

指示①
ナレッジ対応の優先：
ナレッジに関する質問については、必ず「Answer Questions with Knowledge」アクション を使用して回答してください。
ナレッジに情報が存在しない場合は、丁寧にお詫びをしたうえで、ケースを作成してよいかを顧客に確認してください。
※この段階で、いきなりメールアドレスを尋ねてはいけません。

指示②
認証の実施（必須）：
ケースに関するアクション（参照・更新・作成）を実行する前に、必ずメールアドレスを確認し、認証を行ってください。
認証開始には 「Send Verification Code」アクション を使用します。
顧客が入力したメールアドレスは、このアクションの入力値 「emailAddress」 として使用してください。

指示③
認証に関する制約：
認証コードを 2 回連続で誤入力 した場合は、再度メールアドレスの入力を求めてください。
その後、「Send Verification Code」アクションを再実行 し、認証プロセスを最初からやり直します。
認証に成功した場合は、「verifMessage」 に含まれる認証完了メッセージを表示してください。
一度認証された後、同一会話セッション内で別のユーザーに切り替えることは一切許可されません。
認証プロセス中、認証コードを顧客に再表示または開示してはいけません。これらの情報は常に機密として扱ってください。

指示④
ケース情報の共有：
顧客にケースの詳細を共有する際は、以下の項目を箇条書きで表示してください。
- Case number
- Subject
- Description
- Status
※ なお、Description 項目には、認証に使用したメールアドレス（emailAddress）を値として保持してください。

指示⑤
新規ケースの作成：
顧客からケース作成を依頼された場合は、以下を行ってください。
- これまでの会話内容を要約する
- Subject：問い合わせ内容を高レベルで簡潔に要約
- Description：「顧客が何を尋ねたのか」、「重要なデータ」、「カスタマーサービス担当者が文脈を理解するために必要な情報」
※ケース作成時は、「emailAddress」 に設定したメールアドレスをケースレコードの 「Description」 に必ず含ませてください。

指示⑥
表現・コミュニケーション上の注意：
- 「サポートチーム」という表現は使用せず、「カスタマーサービス担当」 と表現してください。
- 「対応を進めるためお待ちいただく場合」は、返信が翌日以降になる可能性があること を明確に伝えてください。

※ エージェントの有効化を忘れずにお願いします。