新人リハ職さんは何を学ぶべき？――「最初の壁」と「３つの姿勢」（←なぜかドコモで会得しました／連作・中編）

▼新人リハ職さんは何を学ぶべき？
　　――最初に訪れる " 誘惑 "
　　（←私もハマりました／連作・前編）

前回のこの記事からの続きです

いきなり続きからです

よろしくお願いいたします

大声では話せませんから――まぁビールでも

あ～　やばいこと　お話しちゃいそうですね

いっぱい肩書きを持っている

センセイ方に　怒られるかもしれない

え？

もう怒られるようなこと

言ってる？

はははは　たしかにー

だから　こういうこと言う人
少数派　なのかもしれませんね

だから　ここで　こうやって

こっそり　話してます

はははは

…

で

「ダメセミナー」

の　話ですね

どんなのが　ダメセミナーだって
言いましたっけ？

覚えています？

…

あぁ　夕方になったら

今日は　ちょっと　風が涼しくなりましたね

埼玉に移住したら

気温30℃が

『あ～～　涼しいなぁ～』

って　感じるようになっちゃいましたよ　笑

「あ　いいですか？

　ビール

　グラスで　ふたつね」（←また勝手に注文

ちょっと　飲みながら話しましょうかね

ふふふ

ダメセミナーってどんなでしたっけ？――忘れていてもいいですよ

さて

想い出しました？

ん？

「テクニックに
　自分の名前を
　自分で付けている」

はははは

まず　それを思い出したんですね！

そうそう　正解

ただし

「後世の人が名付けたのなら
　OK」

　でしたよね？

あと　想い出せます？

忘れていても　いいんですよ

あ　すごい　そうそう

「代表の肩書き　装飾　過多」

それ　ありましたね

え？

あ　そうそう

「経歴が　劇的すぎる」

というのも　ありましたよね

あと　どうでしたっけ？

　そのセミナーの組織をよく見てね

って言ったと想います

そうそう

「カースト制度」

って　言葉が出てきましたね

そうです

「組織が閉じている」

のでしたね

そして　そのカーストのトップが…？

「代表」

に　なっていたら

ダメセミナー決定！

え？

あ　うれしい！

それ　わたしの師匠の言葉ですね

「弟子が講師を超えられないのは

　本当の学びの場ではない」

そうそう　それ！

それが　本質です

すばらしい！

▼リハビリ職を目指すあなたへ（３）
　　――この世界の「セミナー選び」をお話します

△こちらの記事の内容でした

いや　すごいですね

で　そのダメセミナーに入って

辞める時は　どうするんでしたっけ？

「そっと　去る」

はははは　そうですそうです

さすがです

▼リハビリ職を目指すあなたへ（４）
　　――この世界の「出逢い方」をお話します

△くわしくは　こちらの　わたしの " 失敗談 " をご参照ください

毒だとわかっていれば " アリ "――毒だけどビールだってウマい

でね

あの時　カフェで話した内容ではね

「ダメセミナーに
　引っかからないでね」

「でも　あなたの在り方が
　あなたに似たセミナーに
　引き寄せられるんだよ」

という話で　終っていましたよね

でも　ここではね

あえて

その

　ダメセミナーを　利用することも

　アリ

だということを　お話してみたいの

あなたが　そんなセミナーに
どっぷり　ハマってほしくないから

ここまで

注意事項
を
確認していたんだってこと

わかってくれると　うれしいです

…

あ！　やった！
ありがとーおねーさん（←店員のお姉さんにお礼

はい　じゃぁ　乾杯！

（ゴク）

ん！

あぁ　やっぱりだ…

美味しいなぁ…

ヒューガルデンホワイト

お店で飲むと

格別ですね～

オレンジピールと
コリアンダーシードの　バランスが
絶妙なんですよね

このフルーティーさよ

大好き　笑

泡で　おヒゲができちゃった（←早く拭きなさい

ゆっくり飲みながら

いきましょうかね

店員さんに挨拶とお礼――え？しません？

え？

わたし？

店員さんに
お礼や
挨拶
しています？

えぇ　しますよ？（←きょとん

え？

しません？

スーパーのレジ？

しますよ？

お願いします
とか

はい　どーもー
とか

はい　ありがとー
とか

あれ？

しません？

あぁ　でも　いつか　誰かにも

そんなこと　言われましたねぇ

「店員さんに　馴れ馴れしい」

だったかな？　笑

もともと　病弱で内気でしたからね

若いころは　していませんでした

たぶん

リハビリの仕事に就いてから

だと　想いますねぇ

あぁ　わかりました！

大学時代の

" あのバイト "

が　きっかけですね

DoCoMoとdocomo――自分の知らない自分

わたしね

30歳で大学に入った話
しましたよね？

大学時代いろいろなバイトしたんですけど

週末は必ず

「ドコモの　販売応援スタッフ」

をしていたんです

小さな派遣会社に所属してね

最初は

「販売スタッフ」

その後

「ドコモキャンペーン　ディレクター」

にちょびっと昇進しましたね

わたしの人生で

唯一の

昇進

かな？　笑

それはともかく

あなたは　ご存じないとは想うけど

このバイトを始めたときは

まだスマホが世に出る前の世界です　笑

大学１年の時は

ソフトバンクはまだ　携帯業界に参入していません

Vodafoneが　まだ日本にいて
伊東美咲さんとか
岡田准一さんとかが
CMしていた時代です

あ　伊東美咲さん
ご存じありませんか…

はははは

ドコモは当時のCMは

加藤あいさん　でしたね

好きなタイプです（←黙りなさい

ドコモダケが

デビューした年だったんじゃないかな？

そのころって　ドコモは

DoCoMo　と表記されて

青いユニホームでした

それが　中村社長により

docomo　となって

赤いユニホーム着るようになりましたね

中村社長（中村維夫氏）

その後の

山田社長（山田隆持氏）

という時代でしたねぇ

お２人の発信する言葉を
ほんの一部ですが

当時よく読んでいました

失礼な発言ですけど

わたし　お２人とも　好きでしたね　笑

…

最初は　あまり混雑しない店舗から
スタートするんですが

そのうち実力が付いたら

ドコモさんが

「ここが勝負！」

って　注力する店舗に

派遣してもらえるように
なりました

ローカルネタでスミマセンが

新潟市の女池のケーズデンキが
オープンしたときとか

亀田の南イオン（1Fのノジマ電気）が
オープンしたときとかね

そこで

綺麗なお姉さんたちを引き連れて

スーツ姿で　マイク持って

「今日のドコモは　オープン記念価格！」

なーんて　わたし　しゃべっていたんですよ

恥ずかしがり屋で

『接客業なんて　絶対向いていない』

って
信じていたわたしですが

「少しでも自給の高いバイト」

を　探していたら

「自分の知らない　自分」

を　発見していましたね

契約をとる力

とか

集客する力

とかは

他のディレクターさんや　スタッフの方が
優秀でしたけど

店舗から会社へのフィードバック

や

お客様からアンケート

の結果が

安定したのは　わたしだったと

教えていただいたことがあります

そのときね

わたし

現場で場数を踏みながら

こんなことを

心がける

ようになっていたんです

ドコモ時代の学び――リハに活きた「３つの柱」

１．聴く

不思議なものでね

「売ろう」

とすると

売れないものです

すぐに　お客さんは警戒しちゃう

特に

新潟の人は

その傾向が　強い　かもしれません

関西で優秀だと言われたディレクターが

新潟で苦戦した

って話を聞いたことありますよ

「地元やったらなぁ

　『なんかここお得そうやん』
　って空気察して

　お客さんの方から寄ってくるんが
　当たり前やって思っとったんよ

　でも新潟は逆で
　お客さん離れていってまうねん

　いや　こっちのことは気にしてくれてんねんで？

　それやのに　来てはくれへん

　ほんま難しかったわぁ…」

と　言ったとか　言わないとか　笑

今のわたしの関西弁
めちゃくちゃだと想います
笑って　許してくださいね

だからね

売るんじゃなくて

「聴く」

んです

すると　お客さんの

誤解　想い込み

本当のニーズ

が

見えてくるんです

そして

　今ある　ドコモの商品やサービスで

　それに応えられないか？

って知恵を絞るんです

その頃には　お客さんは

わたしを

「専門家」

だと　想ってくれているんです

慣れないうちは

ドコモのカタログ

一生懸命探しましたね

必要なら

お客さんの前で

コールセンターに電話もしましたよ

２．過剰な期待をさせない

派遣された店舗の方からね

「ゼロ円！って　訴求してね

　期待しているよ！

　バンバン売ってね！」

って　リクエストされることがあります

お店も　努力されていますからね

ご期待には応えたい

ただね

ガラケー全盛時代とはいえ

なんでもかんでも

ゼロ円とは　いかない

いろいろなオプションに
加入していただくことが

" 条件 " になっていることが

ほとんどです

だから

「お？　ゼロ円？」

って　寄ってきたお客さんが

実際に　値段を説明されたとき

「なんだ　本体ゼロ円になっても

　月々のオプション代が　結構するんじゃない」

って

がっかり
されちゃうんです

「オプション加入したら

　すぐに解約すればいいんです！」

とは

「言ってはいけないルール」

です

店舗スタッフは　実はそう言っているけど

こちらは
ドコモさんからの派遣された身
なのだから

それは　ダメなの

がっかりしたお客さんの　雰囲気って

どこか　伝染する気がするんです

わたしの　感覚なんですけどね

最初は　たくさんお客さん寄ってきても

だんだん　シラケてくるんですよね

だからね

「ゼロ円で売って！」

という　店舗の責任者の方に

お許しをいただいたうえで

アピール方法を

「今なら本体価格　ゼロ円！」

だけじゃなくて

「料金　でっかく　ご相談します！」

みたいな　言い方にしていました

「本体代金の料金を相談する」

って　意味もあるし

「月々の携帯料金も相談します」

って　意味も込めていました

これが一番良い方法だ
という意味ではないけど

わたしは

このやり方にしてからの方が

手応え

ありましたね

だから

キャンペーンコンパニオンの
綺麗なお姉さんたちにも

カタログベースで

料金プランの相談ができることを
お願いしていました

わからなくなったら

いつでも　わたしを呼んでね
って　バックアップは
しっかりしましたけど

やっぱりね　本体価格を説明するとき

「ゼロ円なんですけど

　条件がございます」

って　説明するよりも

「この携帯　とっても良くって人気です

　お客様のニーズにもピッタリだと想います

　機種変更の場合　お値段はこうなります

　はい

　やっぱり　良い機種なので…

　いかがでしょう？

　…

　もしもですけど

　ドコモでは
　このようなオプションのサービスがございます

　いかがでしょう？

　試しにご契約していただけましたら

　本体価格がお得になります

　たとえば　このオプションサービスでしたら

　本体価格　今でしたら　1,000円お引きします」

みたいに　提案できるでしょ？

そっちの方が　善いと

わたしは　想うタイプなんです

やっぱり

お客さんは　その時　わたしたちを

「専門家」

だと　期待されていますからね

ゴク…（ビールを飲む）

３．売るのは " ドコモ " というブランド

最初のころはね

「自分が　ドコモの携帯を売るんだ」

って

想っていました

もちろん　その通りなんだけど

実際に　その頃店舗に出るとね

圧倒的に多い　ドコモユーザーさんからの

　クレーム

を　たくさん聞くんです

売るどころじゃない時期
も実際ありました

その頃　ドコモって
大失敗
しているんです

携帯の電波あるでしょ？

あれを　変更するとき

mova（2G） から
FOMA（3G） という電波に変えるとき

「電波が届かないエリア」

を　大量に発生させてしまったんです

それで随分多くのお客さんを

au に取られていったんです

あの頃のauの戦略は完璧でしたね

電波は繋がるし

先進的なサービスも多かった

着うたフルとかね

あ　知らないよね　笑

ひとりのドコモの販売員として

難しい環境でした

でもね

わたしひとりじゃ

ドコモの
電波や
サービス

何ともしようがないでしょ？

だから　その時

どうお客さんに　接するべきかを

随分　考えましたね…

大学のテスト近づいているのに

そんなこと　悩んでました　笑

その販売の仕事って

定期的に

新潟市八千代にある

ドコモの新潟支社さんで

研修会を行っていたんです

その時

ドコモの社員さんと

お話したんです

少しくだけた会話の中でね

『あぁ　大変な思いをしているのは

　社員さんも　そうなんだな

　というか　そんなの当然だよな』

ってわかったんです

そうしたら

『あぁ　わたしは

　橋渡し

　で　いいんだな』

って　想えるようになりました

その頃　ドコモも

対策を

あの手この手で

講じていたんです

基地局を増やしたり

本体が拾える電波の範囲を大きくしたり

本体そのものの魅力を上げることも
がんばっていましたね

名作が多い
900i　シリーズの開発のウワサを
耳にすることもできました

『これから　逆転する！』

ってね

ちょっと　気持ちが
前向きに
なったんですよね

…

それから　ちょっと

変わりましたね

クレームをお聞きしたときは

まず　その

「つながらないエリア」

を教えていただいたことに

感謝して

「報告させていただきます」

って　お答えしたんです

そして　ドコモという組織の

末端の　末端として

お詫び

と

感謝

を　伝えました

「また　通じないエリアがありましたら

　ここにご連絡ください」

って

ドコモが　問題解決に全力で取り組んでいることを

「代弁」

したんです

それがね

販売店に　派遣される

「専門家」

として

大切な　態度　だと

想うように　なったんです

当時　そこまで　言語化できていません

なんとなく　できていった感じでした

もちろん　そのクレーム対応が

その場で直接

契約につながることは　無かったですけど

ドコモというブランドの

誠意

は

お伝えできたかなって

勝手に想っていたんです

クレームが

嫌では

なくなりましたね

「誠意をお伝えする

　チャンス」

だと

想えるように　なりました

…

ただの

派遣の

キャンペーンディレクター

なのにね？　笑

バイト代も

たっぷりでしたけど

それ以上に

善い学びを

させていただきました

いい時期に

このバイトを

させていただいたなって

想っています

リハ職新人時代の「壁」――とりあえずお水を

（ビールが　空になる）

あぁ～　美味しかった！

完全に　身体は

『もう一杯！』って

欲しがってますけど

ここは　一旦

水にしますね

「あぁ　スミマセン

　お水を…

　うん　ありがとう」

ふふふ

あの　お姉さん　いいですね

接客の　気持ちが

とても　心地よい方です

まぁね

２度目の大学時代に

そんな経験をしてきたので

接客業のお仕事している人を

わたしは　リスペクトしているんです

ですから

挨拶すること

当然ですよ　笑

…

で！

話を戻すんですけど

リハビリ職として　働き始めるとね

地道に　学びを重ねていても

患者さんから

どうしても期待される

「専門性」

に

答えることができない

という　壁に

ぶつかるんです

こっちは　そこまで成長していないのに

患者さんは　当然のように

期待

してこられるんです

しかも　携帯を売るのと

大きく違うのは

お客さんは

お金だけじゃなくて

ご自分の

お身体

健康

ひいては

人生

が

かかっているんです

リハビリ職の資格を取ったばかり

働き始めたばかり

の　若い人に

これは

とても

とても大きな

プレッシャー

です

わたしも

そのプレッシャーに

とても　苦しんだんですよね

…

「あ　お水ありがとー」（←お姉さんに　笑顔を

（つづきます　酔うと話が長くなるタイプ…
　困ったものです…）

新人リハ職さんは何を学ぶべき？
　――「最初の壁」と「３つの姿勢」
　　（←なぜかドコモで会得しました／連作・中編）

UnsplashのAbiwin Krisnaが撮影した写真