インセンティブでクチコミを集める、本当のデメリットとは？
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クチコミを増やしたい店舗にとって、インセンティブをつける方法は、一見すると効率的な施策に見えます。
普通にお願いするよりも投稿してもらいやすく、短期間で件数を増やせる可能性もあるからです。
しかし、私たちはこうした方法をおすすめしていません。
もちろん、Googleのポリシーに違反することも理由の一つです。
ただ、本当に考えたいデメリットはそれだけではありません。
インセンティブによってクチコミを集めることは、企業がこれまで積み重ねてきた信頼や、本来クチコミが持っているお客様の声としての価値まで損なってしまう可能性があります。
目先の件数と引き換えに、長年築いた信頼を失わないために、今知っておくべきリスクと本質的な解決策を解説します。
まず、Googleのポリシーでは明確に禁止されている
大前提として、Googleでは、クチコミ投稿の対価としてインセンティブを提供することを禁止しています。
Googleの「禁止または制限されているコンテンツ」では、たとえば次のようなインセンティブをきっかけに投稿されたクチコミを、評価の操作にあたるものとして禁止しています。
Google マップに投稿するコンテンツは、お店や場所での実体験に基づいている必要があります。評価の操作には、インセンティブ付きのクチコミや偏ったクチコミが含まれます。これらは禁止されており、マップから削除されます。
これには、以下のようなケースが該当します。
金銭的な報酬、割引、無料の商品やサービスなどの提供
インセンティブと引き換えに、クチコミの修正や削除を依頼すること
ネガティブな投稿を妨げたり、ポジティブな投稿だけを選んで依頼したりすること
「スタッフ名を入れること」など、特定の内容を強要すること
その場で投稿するよう過度に要求・強要すること
一方で、クチコミをお願いすること自体が禁止されているわけではありません。
インセンティブを提供せず、評価や投稿内容を誘導せず、実際の体験に基づいた率直なクチコミをお願いすることは認められています。
販売者が次の行為を行うことは許可されます。インセンティブを提供したり、評価やクチコミの内容に影響を与えようとしたりせずに、実体験に基づくコンテンツの投稿を募ったり促したりする行為。
つまり問題なのは、クチコミをお願いすることではなく、対価を用意したり、評価や内容を企業側がコントロールしたりすることなのです。
ポリシーに違反した場合のリスクは、クチコミが削除されたりビジネスプロフィール上でのクチコミ投稿制限・非表示や、ユーザーへの警告が表示される場合があります。
インセンティブでクチコミを増やそうとした結果、クチコミが減る、集められなくなる、店舗の信用まで下がるという逆効果につながる可能性があります。
本当に怖いのは、Googleからのペナルティだけではない
ここまでGoogleのポリシーについて紹介しました。
ただ、私たちが店舗企業にとってより大きなリスクだと考えているのが、レピュテーションリスクです。
日本では2023年10月から、広告であることが一般消費者から分かりにくいステルスマーケティングが、景品表示法の規制対象になっています。
ここで注意したいのは、インセンティブをつけたクチコミが、すべてステマ規制に違反するわけではないということです。
消費者庁のQ&Aを簡単に整理すると、次のようになります。
クチコミを書けば割引する
→ 投稿内容を指定せず、一般消費者に一律で案内するようなケースでは、通常、直ちに「事業者の表示」には当たらないとされています。「星5」をつけることを条件にする
→ 事業者が投稿内容を決定していると考えられ、「事業者の表示」に当たると考えられます。「おすすめです」など、商品・サービスを推奨する内容を求める
→ 同様に「事業者の表示」に当たると考えられます。
そして「事業者の表示」であるにもかかわらず、そのことが一般消費者から明瞭に分からなければ、ステマ告示違反となります。
消費者庁は「星5」を条件にしたクチコミについて、次のように説明しています。
口コミ投稿に当たって、「星5(☆☆☆☆☆)」を付けることが条件とされており、事業者は表示(投稿)の内容を決定しているといえるため、「事業者の表示」に当たると考えられます。したがって、「事業者の表示」であることを明瞭にしなければ、告示に違反します。
なお、投稿内容を指定していなければ必ず問題ない、という意味でもありません。
個別に投稿を依頼して報酬を支払うケースなどでは、対価の内容や依頼の経緯、事業者と投稿者との関係性などによって「事業者の表示」と判断される可能性があります。
つまり、景品表示法上の判断は、インセンティブの有無だけではなく、事業者が投稿内容の決定にどこまで関与しているかによって変わります。
ただし、Googleのルールはもっとシンプルです
景品表示法上、直ちにステマ違反にならないケースでも、Googleではインセンティブ付きクチコミは禁止されています。
「法律上問題ない方法なら大丈夫」と考えていても、Googleのポリシーに違反すれば、リスクがあります。
つまり、法律上セーフかどうかだけを基準に、インセンティブ施策を判断することはできません。
そして、私たちがさらに考えたいのは、その先です。
Googleからペナルティを受けるかどうか以前に、
クチコミを操作している企業だとユーザーから思われること自体が、大きなリスクではないでしょうか。
特に、地域で長く営業してきた企業や、長い歴史を持つ店舗ブランドにとって、その影響は小さくありません。
そうした企業が積み上げてきた大切な資産は、Googleマップ上の星の数だけではありません。
この会社なら安心できる。
そんな信頼を、長い年月をかけてつくってきたはずです。
クチコミを数十件増やすために、その信頼をリスクにさらす。
そこまでして行うべき施策なのかは、一度考えてみてもよいと思います。
インセンティブは、クチコミを書く理由を変えてしまう
もう一つ考えたいのが、集まるクチコミの中身です。
本来、お客様がわざわざクチコミを書く背景には、
担当してくれたスタッフに感謝を伝えたい。
良い対応だったので、誰かにも伝えたい。
このお店を応援したい。
そんな気持ちがあります。
ところがインセンティブを用意すると、投稿する理由が変わります。
感謝を伝えたいから書くのではなく、特典がもらえるから書く。
すると、クチコミの件数は増えたとしても、
「よかったです」
「ありがとうございました」
「また利用します」
といった、実際の顧客体験が伝わりにくいクチコミが増えてしまう可能性があります。
もちろん、短いクチコミが悪いわけではありません。
ただ、店舗にとってクチコミの価値は、1件増えたという数字だけではないはずです。
クチコミは、お客様からスタッフに届くフィードバックでもある
クチコミの役割は集客だけではありません。
クチコミは、お客様からスタッフへのフィードバックでもあります。
○○さんの説明がとても分かりやすかった。
不安だったけれど、担当の方のおかげで安心できた。
子どもにも優しく接してくれてうれしかった。
こうした感謝の声をスタッフ本人が目にすれば、自分の仕事がお客様にどう届いていたのかを実感できます。 「自分の名前を挙げて褒めてもらえた」という喜びは、単なる数字の達成以上のやりがいとなり、スタッフのモチベーションを劇的に高めます。
お客様からの声が、スタッフのやりがいやモチベーションにつながる。
そのスタッフが、次のお客様にさらに良い接客をする。
その結果、また新しい感謝の声が生まれる。
クチコミが生むのはCX（顧客体験）とEX（従業員体験）の循環です。
だからこそ、クチコミ施策を継続させるためには、今月あと10件集める、といった件数目標だけではなく、お客様の声がスタッフに返ってくる仕組みにしていくことが重要だと考えています。
インセンティブがなくても、クチコミは書いてもらえる
店舗側からすると、何かメリットをつけなければ、わざわざクチコミを書いてもらえないのではないか、と考えるかもしれません。
しかし、実際に私たちがご支援している店舗では、インセンティブを提供していなくても、スタッフへの感謝が込められた熱量の高いクチコミが生まれています。
店舗側が想像している以上に、
ありがとうを伝えたい。
担当してくれた人に喜んでほしい。
良いお店だったから応援したい。
そう思っているお客様はいます。
ただ、その気持ちを伝えるきっかけがなかっただけかもしれません。
インセンティブをつけないとクチコミは集まらない、と最初から決めつける必要はありません。
まずは、良い顧客体験が生まれたタイミングで、スタッフから自然にクチコミをお願いしてみる。
お客様自身の言葉で、体験を残してもらう。
そこから始めてみてはいかがでしょうか。
クチコミを増やすのではなく、価値に変えていく
当社が提供する「スタッフバリュー」は、単にGoogleのクチコミ件数を追うためのツールではありません。 お客様からの声を、スタッフ個人の価値として可視化し、本部や店舗全体で共有できる仕組みです。
スタッフバリューの紹介はこちら▼
※スタッフバリューでは、Googleクチコミの評価や投稿内容を指定することなく、お客様ご自身の意思で率直な体験を投稿いただくことを大切にしています。
お客様から届いた声を、スタッフの価値として可視化する。
その声をスタッフ本人に届ける。
そして、店舗で働く人の魅力を、店舗そのものの魅力や集客力へとつなげていく。
クチコミは、星の数を増やすためだけのものではありません。
・お客様との関係。
・スタッフが提供している価値。
・企業が長い時間をかけて積み上げてきた信頼。
それらを体現するクチコミはとても大切な資産です。
だからこそ、最短でクチコミを増やす方法を考えるのではなく、本物のお客様の声が継続的に生まれる店舗をどうつくるかを考える。
私たちは、そんなクチコミの集め方をしたい企業様の、店舗の資産を作るお手伝いをさせていただきたいと思っています。
スタッフバリューのサービス詳細・導入に関するお問い合わせはこちらとなります。