多店舗のクチコミ集めが現場に定着しない理由。本部メリットだけでは人は動かない
多店舗企業にとって、クチコミの重要性はますます高まっています。
店舗を探すお客様にとって、実際に利用した人の声は重要な判断材料です。
本部にとっても、クチコミを集めることには多くのメリットがあります。
店舗の集客につながる。
お客様が何を評価しているのか分かる。
店舗ごとの強みや課題が見える。
WebサイトやSNS、広告などのコンテンツにも活用できる。
接客改善やスタッフ育成のヒントにもなる。
クチコミは単なる「店舗の評価」ではなく、顧客理解や店舗改善にも活用できる重要な情報資産です。
だからこそ、本部では、
「もっとクチコミを増やそう」
「各店舗でお客様への案内を徹底しよう」
という施策が始まります。
ところが、最初は動いても、数か月すると店舗によって差が生まれる。
積極的に案内する店舗もあれば、いつの間にかほとんど案内されなくなる店舗も出てきます。
QRコードも用意した。
案内方法も説明した。
クチコミの重要性も伝えた。
それでも、なぜ現場に定着しないのでしょうか。
一つの大きな理由は、本部にとってのメリットと、現場が日々動くためのメリットは同じではないからです。
この記事では、多店舗企業のクチコミ施策がなぜ現場に定着しにくいのかを、「本部と現場、それぞれにとってのメリット」という視点から考えていきます。
特に、
クチコミの重要性を伝えても、なぜ行動が続かないのか
本部と現場では、成果の感じ方がどう違うのか
集まったお客様の声を、どう現場に返していくべきか
クチコミを店長のマネジメントやスタッフ育成にどう活かせるのか
といった点について整理しています。
「重要性を理解してもらう」だけでは続かない
もちろん、現場の店長やスタッフも、クチコミが重要ではないと思っているわけではありません。
クチコミが増えれば、お店を知ってもらえる。
評判が良くなれば、新しいお客様も来店しやすくなる。
そのこと自体は理解できます。
ただ、「理解していること」と「毎日行動できること」は別です。
店舗では、接客、電話対応、予約管理、清掃、発注、スタッフ教育、クレーム対応、売上管理など、さまざまな業務が同時に動いています。
その中に、
「接客が終わったらクチコミをご案内する」
という行動が一つ加わります。
本部から見れば小さなひと手間でも、忙しい現場で継続してもらうためには、それなりの理由が必要です。
「会社にとって重要だから」
「店舗集客につながるから」
だけでは、目の前の業務より優先され続けるとは限りません。
必要なのは、クチコミの重要性を繰り返し説明することではなく、現場が続ける意味を感じられる設計です。
本部と現場では「成果を感じるまでの距離」が違う
本部が感じるクチコミのメリットは、比較的中長期的です。
クチコミが増える。
店舗の情報量が増える。
お客様から選ばれやすくなる。
顧客理解が深まる。
販促や店舗改善に活用できる。
こうした効果は、ある程度データが蓄積されて初めて見えてきます。
一方、現場スタッフの行動は「今日」です。
今日、お客様に声をかける。
今日、QRコードを案内する。
ところが、その行動によって何が変わったのかは、スタッフ本人からはなかなか見えません。
自分が案内したお客様は投稿してくれたのか。
どんなことを書いてくれたのか。
自分たちの接客のどこが喜ばれていたのか。
こうした手応えがないままだと、クチコミ施策は現場から見れば「本部から依頼された仕事」になりやすくなります。
これはスタッフの意識というより、仕組みの問題です。
本部には「データ」が返る。では、現場には何が返っているか
例えば、100店舗でクチコミ施策を実施したとします。
本部には、
店舗ごとのクチコミ件数。
評価の推移。
お客様から評価されているポイント。
店舗ごとの特徴や改善点。
といった情報が蓄積されます。
マーケティング部門にとっては、とても価値のあるデータです。
一方、それを集めるために日々お客様へ声をかけているスタッフには、何が返っているでしょうか。
本部だけに価値が蓄積され、現場には「引き続きお願いします」という依頼だけが返ってくる。
これでは、いつまでたっても「本部の施策」のままです。
だからこそ、集まったお客様の声を現場に戻すことが重要になります。
現場に返したいのは「件数」だけではなく、お客様の言葉
ここでいう「現場に返す」は、
「今月はクチコミ30件でした」
「目標まであと10件です」
と数字を共有することだけではありません。
目標管理として数字も必要ですが、スタッフにとってより実感につながりやすいのは、お客様から届いた具体的な言葉です。
「説明がとても分かりやすかった」
「初めてで不安だったけれど、親身に対応してもらえて安心した」
「担当してくれたスタッフの方が丁寧だったので、またお願いしたい」
こうした声が本人に届けば、
「自分の接客はちゃんとお客様に届いていたんだ」
という実感になります。
接客の仕事には、売上や契約件数だけでは見えない価値があります。
お客様の不安を和らげたこと。
難しいことを分かりやすく説明したこと。
相談しやすい雰囲気をつくったこと。
そうした価値は、記録されなければその場で消えてしまいます。
お客様の声を集めることには、普段は見えにくい仕事の価値を可視化するという意味もあるのだと思います。
クチコミを「管理指標」から「店長のマネジメントツール」へ
お客様の声が現場に返るようになると、クチコミの使い方も変わります。
例えば店長が、
「昨日のお客様が、〇〇さんの説明が分かりやすかったって書いてくれているよ」
とスタッフに伝える。
これは、とても具体的な称賛です。
単に、
「もっと丁寧に接客しよう」
と言うよりも、
「こういう説明をしたら、お客様は安心してくれた」
という実際の声を共有したほうが、良い接客とは何なのかをチームで理解しやすくなります。
新人教育に使う。
朝礼で紹介する。
スタッフを褒めるきっかけにする。
店舗間で良い接客事例を共有する。
そう考えると、クチコミはマーケティング部門だけが見るものではありません。
店長がスタッフの頑張りを発見し、チームを良くするための材料にもなります。
「お願いしやすさ」と「続けたくなる理由」は別々に設計する
以前の記事では、
というテーマで、店舗スタッフがお客様にクチコミをお願いするときに感じる心理的なハードルについて紹介しました。
現場でクチコミ施策を進めるには、まずスタッフが自然に声をかけられる状態をつくる必要があります。
ただ、それだけでは十分ではありません。
「お願いしやすいこと」と「続けたくなること」は別だからです。
声をかけやすくする。
そして、集まった声をスタッフへ戻し、「やってよかった」と感じてもらう。
この両方があって初めて、クチコミ施策は現場の日常に入り込んでいきます。
現場への還元は、本部にとってもメリットになる
現場にお客様の声を返すことは、本部のメリットを減らすことではありません。
むしろ、現場が取り組む意味を感じられるようになることで、クチコミ施策そのものが続きやすくなります。
お客様の声がスタッフへ届く。
スタッフが自分の接客の価値を実感する。
店長が良い仕事を見つける。
チームで良い接客を共有する。
その結果、より多くのお客様の声が集まれば、本部も店舗の強みや顧客ニーズをより深く理解できます。
集まった声をWebサイトやSNS、店舗ページなどで発信することもできます。
そして、それを見た新しいお客様が店舗を訪れる。
つまり、目指したいのは、
本部 → 現場
という一方通行の施策ではなく、
お客様 → 現場 → 本部 → 次のお客様
へと価値が循環する状態です。
クチコミ集めではなく、「声が循環する仕組み」をつくる
多店舗企業のクチコミ施策では、
「どうやってクチコミ件数を増やすか」
に目が向きがちです。
QRコードを置く。
声かけのトークを決める。
店舗ごとに目標件数を設定する。
もちろん、こうした施策も必要です。
ただ、本当に現場へ定着させたいのであれば、その一歩先まで考えたいところです。
集めたお客様の声は、誰に返るのか。
スタッフは、自分が取り組んだ意味を感じられるのか。
店長は、その声をチームづくりに使えるのか。
ここまで設計されて初めて、クチコミ集めは「本部から依頼された仕事」から、現場にも意味のある活動に変わります。
多店舗のクチコミ集めが現場に定着しないのは、スタッフが重要性を理解していないからとは限りません。
本部にとってのメリットは設計されていても、現場に何が返ってくるのかが設計されていない。
ここに、一つの大きな原因があります。
クチコミ集めを「お願いする仕組み」で終わらせず、お客様の声が現場に返り、価値が循環する仕組みに変えていく。
それが、多店舗企業のクチコミ施策を定着させるために必要な考え方ではないでしょうか。
お客様の声を、働く人の価値へ。スタッフバリュー
私たちが提供する「スタッフバリュー」では、お客様から集まった声を、単なるクチコミデータとして終わらせず、スタッフへの称賛や店舗の接客改善につなげる仕組みづくりを支援しています。
お客様の声が現場に返り、スタッフの頑張りが見えるようになる。
そして、その声がまたより良い接客につながっていく。
この記事で紹介したような「声が循環する仕組み」を、多店舗企業の中につくっていくことを目指しています。
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