越境とは何か＃2 ｜ 業務設計者のOSにある“2つの視座”
第1話では、越境を「別の部署や領域への物理的な移動」ではなく、「視座の切り替え」として捉え直しました。
では、その切り替えは、いったい何と何のあいだで起きているのでしょうか。
業務設計者のOSには、常に同時に起動している2つの視座があります。
それは、後天的に身につける特殊な能力というよりは、「世界の見え方の初期設定」に近いものかもしれません。
■ 視座①｜機能の内側から見る
ひとつ目の視座は、機能の内側から見る視座です。
その役割は、以下のような問いから始まります。
なぜ、現場はそのように動いているのか。
現在、何が彼らの最大の負荷になっているのか。
何を守るために、その一見すると非効率な手順が存在しているのか。
たとえば、手入力から抜け出せないエクセルの集計作業があったとします。
外から見れば「システム化すればいいのに」と簡単に言えることでも、内側に入り込んでみると、そこには「イレギュラーな顧客要望にどうしても応えなければならない」という誠実さや、「過去のミスを二度と繰り返さないための何重ものチェック」といった、切実な歴史が隠れていることがよくあります。
ここでは、マニュアル上の「正しさ」よりも、現場が抱える「そうならざるを得なさ」がくっきりと見えます。
業務設計者は、決して安全な場所から評価を下す評論家の位置には立ちません。
一度は必ず、その機能が持つ論理と感情の内側に入り込み、彼らの見ている景色を共に眺めます。
■ 視座②｜構造の外側から見る
もうひとつの視座は、構造の外側から俯瞰して見る視座です。
内側で現場の痛みに触れたあと、ふっと視線を上げて全体を見渡します。
なぜ、その特定の役割にばかり負荷が集中しているのか。
なぜ、あるはずの判断がその部署の手前で止まっているのか。
なぜ、同じような摩擦が、違う担当者になっても繰り返し発生するのか。
ここで見ているのは、個人の能力の不足や、仕事に対する姿勢ではありません。
情報の「配置」、プロセス同士の「接続」、そしてシステムが前提としている「条件」です。
先ほどの手入力のエクセル作業も、外側から構造として見直すと、「前工程の入力ルールを一つ変更するだけで、後工程の集計作業そのものが消滅する」という歪んだ配置の事実が浮かび上がってきます。
同じ現象であっても、内側から見たときとは、まったく違う輪郭が立ち上がります。
■ どちらか一方では、設計は歪む
なぜ、この2つの視座が同時に必要なのでしょうか。
それは、内側の視座だけに立ち続けると、すべての改善が「もっと頑張る」「もっと気をつける」という精神論や個人の努力の話に着地してしまうからです。
一方で、外側の視座だけに立ち続けると、人の感情や現場の泥臭い文脈を無視した、冷たい「机上の空論」が出来上がってしまいます。
正論だけでは、組織の体温は下がっていくばかりです。
業務設計者が扱っているのは、そのどちらかの極端な正解ではありません。
内側に入って彼らの痛みを理解し、 外側に出て構造のバグを再配置し、 もう一度、内側に戻ってそれが彼らの日常に馴染むかを確認する。
この静かな往復運動こそが、設計としての越境なのです。
■ 越境は「間」を行き来する動作
ここで重要なのは、2つの視座の“どちらにいるか”という固定された立ち位置ではありません。
この2つの視座を、どれだけ自然に行き来できるか、という動的なプロセスです。
業務設計者は、現場という内側にも、システムや経営という外側にも、完全には属しません。
その「あいだ」という境界線に居続けることで、はじめて構造の歪みが立体的に見えてきます。
越境とは、この「間」をひたすらに移動し続ける、OSの挙動そのものです。
■ なぜこの視座は言語化されにくいのか
多くの場合、この視座の切り替えは業務設計者の中で無意識に起きています。
息をするように内と外を行き来しているため、本人でさえ「自分が今、何をしているのか」をうまく説明できません。
周囲の人々から結果だけを見ると、「あの人は現場の話が通じる人だ」「経営の全体像が見えている人だ」と別々の評価を受けます。
けれど実際には、評価されているのは単一の優れた能力ではありません。
内と外を摩擦なく繋ぐ、視座の往復運動が評価されているのです。
■ 視座が切り替わると、行為が変わる
視座の初期設定が変わると、自然と日々の行為が変わっていきます。
問題が起きたとき、誰か特定の個人に責任を帰さなくなります。
ルールそのものを疑うのではなく、そのルールが作られた前提条件を見るようになります。
いきなり完璧な解決策を押し付けるのではなく、まずは小さな接続点を探すようになります。
これらは「そうしなければならない」という意識的な態度ではなく、OSが自然に導き出す出力です。
越境とは、気合いを入れて行う特別な行動ではありません。
見えている景色が変わり、結果として行動が変わってしまう、視座の自然な状態なのです。
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