組織の目標に「クレーム0」を掲げるのは茶番

いつもありがとうございます！開運さんです。
今日もよろしくです😊

今日のテーマはなにげに？？？がありそうな感じですが、最後までお読みください。

企業や営利を追求している組織では、「顧客」が存在することから何か問題が発生することは無視できません。

その問題とは主に苦情＝クレームです。

誰しもクレームには敏感ですし、できればクレームなどない方がよいのです。でもこのクレームがなくなることはありません。

人と関わる限りずっと付いて廻るものです。

いかに「皆でクレームを０にしようぜ」って拳を挙げたところで、ほどなくすぐにクレームがやってきます。しかも、組織が大きければ大きい程あっさりとクレームは発生します。

まるで咳をするように、忘れたころにやってきます。自分は大丈夫と思っていてもクレームはためらいなく起こるものです。

しかも、ある程度予測ができる時や、逆にまったく警戒していないときにも起こります。

開運さんが以前に勤めていた会社のエピソードを一つ紹介します。

その会社では、あるとき全社において「クレーム０」を目標に掲げました。
もちろん前向きなスローガンなので、開運さんも従うことになります。

すると、数日後会社の社員全員に間接部門から一斉メールが送信されました。内容は、お客様からのクレームの内容とその営業担当者が明記されていたのです。

つまり、「クレームが出るごとにその内容と営業担当者をメールで全社にさらし者にするぞ、だからクレームを出すな！」という警告です。

さすがにこれは行き過ぎなんじゃないかと思っていましたが、とうとう開運さんが全社メールでさらされてしまいました。

しかも、私はそのクレームの内容自体知りませんでした。間接部門に届いた私のお客様からのクレーム電話の内容を、本人に報告する前に即刻メールで全社に流していました。

これに開運さんは憤慨しました。
クレームだろうが何だろうが、お客様からの電話の内容はまず営業担当者である私に報告するべきです。しかも後からお客様にお詫びの電話をすると、なんとお客様の勘違いだったことが判明しました。

その後も、さらし者メールは続きます。
何人もの営業部員がクレームごとにさらし者にされているわけです。

この組織の在り方は尋常ではなく、冷静に考えると不公平感バリバリなのです。そもそも、クレームが発生しやすいのは営業部門に集中してしまいます。当然ですね、日々お客様と対外折衝しているのは営業だからです。

間接部門からはほとんど苦情は出ないのです。
ということは、常に営業部の誰かからさらし者が選ばれることになるのです。しかも、この非常識メールは間接部門から発せられています。

このことに不満を爆発させた開運さんは、一人で例のメール発信者に詰め寄りました。このクレーム０施策は断じて良くない愚策だと。

話をして分かったのですが、この「さらし者メール作戦」は社長肝入りの作戦だったようです。でもこの訴えが功を奏したのかこれを機に、ほどなくしてこのメール作戦はなくなりました。

結局、なにが言いたいのかと言いますと、組織を運営している以上クレームが０になることはありません。

苦情が出るということは、誰かが何かのミスを犯しお客様が憤慨したわけです。ではそのミスをたどって行ってミスが出ないように事前に防止できたかというとできません。

誰も故意にミスをすることはまずあり得ません。つまりミスをするというのは知らず知らずのうちにやってしまっているのです。

ヒューマンエラーという言葉がありますが、人間が動いている以上何らかの失態は多かれ少なかれあるものです。

また、担当者以外の関係者がミスを犯すこともあります。メーカーの納期が遅れた、配送時に商品が破損した、職人が作業中にキズを付けてしまったなど。

さらに、ヒューマンではない不測の事態も起こります。例えば、商品が自然破損していた場合や倒壊や浸水で商品に欠陥が出た場合。

いろんなことが起こるのです。これを１００％、０にすることなんかできっこないのです。

確かに、クレームを無くそうという考えは全然間違ってはいませんし、皆がそういう気持ちを持って業務に当たらなければいけないのです。

ただ、その会社の取り組み方法が良くなかったのです。
では、どのように取り組むべきなのか。

結論を言いますと、いざクレームが起こった際は、全力で対処するということです。もちろん全社を挙げて。

社長が先頭に立って「大丈夫、クレームが発生したら皆で協力しあって解決しようぜ！」ってやったら、どれだけ営業部員が心強いか。

とにかく一刻も早くお客様に対応し、丁寧で誠実な謝罪と今後の対応を理解してもらい即実行することです。これ以外になにがあるのでしょう。

クレームがきっかけでお客様との親密度が増すケースもあったりしますね。
また、クレームを精査し、今後改善することも必要かと思います。

あえて言えば、クレームを少なくすることは可能です。個人経営であれば。
残念ながら組織であるほど簡単ではありません。

その理由は、お客様と家族ぐるみでお付き合いができるかどうかがカギです。個人経営であればこれはごく普通のことで、だからこそ経営がなりたっているのです。このような関係を築いていればまず苦情を言うお客様はいません。

何かミスが出ても、大袈裟なことにはならないのです。そこには信頼関係がありますから。

組織はそうはいかないのです。営業マン全員がお客様と家族ぐるみのようなお付き合いができていますか？　あなたの周りではどうですか？

もちろん個人経営者すべてがそうだとは思いません。営利だけに走っている経営者もいることでしょう。クレームに辟易しながら。

まとめると
①クレームは大なり小なり発生するもの
②いざ発生したときの迅速かつ誠実な対応が重要
③お客様と良好な関係を築いていればミスがクレームになりにくい

これらのことを踏まえて苦情、クレームに対処していきましょう。

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