2.5節 不具合・不満足への対応

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小中高生に、エンジニアの魅力を伝えたい『エンジニアの教科書』2.5節

どれだけ丁寧に設計し、評価をし、試作を重ねた製品であっても——
想定していない不具合や、ユーザ視点での「不満足」は必ず発生します。

これは、エンジニアが避けて通れない “現実の仕事” です。
だからこそ、あらかじめ
 ・このような状況になった時の対応方法
 ・やっている仕事
を理解しておくと、配属した時に驚かずにすみます。

1. 本節について

エンジニアは、トラブルを以下の2つに分けて考える必要があります。
・不具合 ：「本来の機能 が失われた状態」
　 例：電源が入らない、ボタンが効かないなど、
　　明らかに仕様（設計図）と異なる状態を指します。
　　これは直ちに修正が必要です。

・不満足：｢機能自体は保たれているが、ユーザーの感覚として不十分 な状態｣。仕様通りに動いていても、その不満の度合いが ユーザの“我慢の限界” を超えるとクレームになります。
  例：「動作が遅い」「音がうるさい」「使いにくい」といった不満。
　「仕様通りだから問題ない」と突き放すのではなく、
　 この不満足といかに向き合うか、は重要な命題だと(私は)感じています。
　

この節の内容は、調べれば 多くの書籍や資料で公開 されています。
そのため、詳しい技術解説は、必要に応じて各自で調べて いただくことをお勧めします。

本書では、これからエンジニアになる方の助けになるよう、
私自身が現場で感じていることを中心に書きました。
そのため、あえて 1人称（「私はこうしている」）を多用しています。
もちろん、同じことをしないエンジニアも多く、手法も人それぞれです。

ここで 紹介する内容は、あくまで一例 として参考にしていただいて。
みんなで試行錯誤を繰り返し、より良い対応を一緒に考えて行きましょう。

2. “不具合対応”は、なぜ社外公開されるのか

「社内に 隠すべき情報」と
「あえて 外に出すべき情報」の2種類があります。
　この違いを理解しておくことが重要です。
　不具合対応 だけは 例外的に外へ出ていく構造 を持っている、ことを理解してほしいのです。

開発・設計・評価・企画 といった情報は、企業秘密を多く含み 
企業の競争力そのものであり、社内に蓄積される性質の情報です。
このため、社外には公開されにくいの が一般的です。

一方で、不具合や不満足への対応 は性質が異なります。
これらは、ユーザや取引先と一緒に問題を解決していくための情報であり、
社内だけで 完結させることが難しい 場合が多くあります。

たとえば、ユーザからのクレーム対応では、
現象・条件・再現性 といった 事実を正確に共有 しなければ、解決にたどり着けません。
また、不具合の 原因が部品 にある場合には、部品メーカとの 情報共有が不可欠 です。

その際、FTA や なぜなぜ分析 などの 共通フォーマット を用いて情報を開示・共有した方が、結果として 問題解決は早く なります。
バラバラのフォーマットでは、なかなか 改善する方向に 話が進みません。そのため、エンジニア業界では「良い不具合対応手法を持ち寄り、共通フォーマットで情報を共有する」活動が一般的です。

機密保持契約書(NDA) が存在していても、それは情報共有を妨げるものではなく、適切な範囲で 安心して開示 するための前提条件です。

このように、不具合や不満足への対応 では、
情報を「隠す」よりも「共有する」方が合理的であり、
その結果として、これらの事例は比較的に公開されることが多いのです。

3. コラム

(以下、2.5.1〜2.5.9の各論へ続く)

4. やる気Upポイント

✅ 不具合・不満足への対応は、試行錯誤の繰り返しが大切
 私の経験でも、10年前と比べて 格段に 対応が進化 している。
 みんなで試行錯誤を繰り返し、より良い対応を一緒に考えて行きましょう

✅ 不満足を拾えるエンジニアは、ユーザに喜ばれる製品が作れる。
 良い“気づき”は、必ず次の設計に生きる。

✅ さまざまな品質フォーマットを覚えよう
 社外とのやり取り（ユーザ・部品メーカー）は、
 “技術×コミュニケーション力”を同時に鍛える最高の場。
｢このやり方、良いね～。教えてくれてありがとう｣
と言ってもらえるくらい覚えると、自信に繋がります。

5. 参考図書/Webサイト

　本日は、私の気力が無くなりました(笑)。
　後日、更新します。
　書きたいことはたくさんあります。

99_履歴

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改定日　　　記号　変更点
2025/12/13　Z　　初版

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