顧客体験（CX）の動線設計は、幹を大切に

ECサイトを運営していると、「どうすれば離脱を減らせるか」という課題が必ず出てきます。
もちろん離脱は少ない方が良いのですが、最初から「離脱防止ありき」で設計してしまうと、本来大事にすべきものを見失ってしまうことがあります。

CX設計の優先は「顧客満足度」

顧客の行動動線、つまり顧客体験（CX）の設計で一番大切なのは、顧客がストレスを感じないようにすることです。快適に利用できることが、そのまま満足度につながります。

これを木に例えるなら、顧客満足度は、木の太い幹のようなものです。
幹がしっかりしていれば、木はまっすぐ伸び、安定します。

離脱防止は「剪定作業」

一方で、離脱防止策はどうでしょうか。
これは木にたとえるなら、不要な小枝を切り落とす「剪定」のようなものです。
確かに大事な作業ですが、もし幹や太い枝を切ってしまえば、木そのものが枯れてしまいます。

CXの設計でも同じで、顧客満足度という幹を大切にしながら、その上で離脱を防ぐ工夫をする。この順番を間違えてはいけません。

経営にも通じる話

これは余談ですが、この考え方は経営にも通じるところがあります。
「まずコストを削る」という発想から入ってしまうと、結果的に顧客満足度が下がり、企業価値そのものを削いでしまう危険があります。

優先すべきはあくまで顧客満足度。
幹をしっかり守ることで、結果としてコストも健全に回り、木全体が長く育ちます。

まとめ

ECサイトのCX動線設計においては、幹を大切に、枝を整えるのはあと。
離脱を心配する前に、顧客満足度という幹をいかに太く育てるか、です。