クレームが来たときの対処法～落ち込む前に知っておいてほしいこと～
「クレームが来たらどうしよう」
「私のサービス、何か間違ってたのかな？」
初めてクレームを受けると
心がズーンと沈んでしまいますよね。
ですが、落ち込む必要はありません。
クレーム＝悪いこととは限らないからです。
実は、それがあなたのサービスを
さらに良くするチャンスになることもあるんです。
✅クレーム対応の3ステップ
① まずは事実と感情を分けて受け取る
クレームを受けたとき
最初に気をつけたいのが、感情的に反応しないことです。
相手の言葉がきつく感じても
・何に不満を感じたのか？
・こちらに何を伝えたいのか？
冷静に事実を見つけるようにしましょう。
相手の怒りの感情に引っ張られると
必要以上に落ち込んでしまいます。
落ち込む前に、まず状況を正しく見ることが大切です。
② 相手の感情を把握する
たとえこちらに非がなくても
相手が不安や不満を感じているからクレームに繋がります。
感情ではなく論理で考えられる人ならクレームを入れないことが大半です。
まずはその感情を把握しましょう。
ただし、共感しなくてもOKです。
「ご不快なお気持ちにさせてしまって申し訳ありません。」
「ご期待に添えず、残念なお気持ちにさせてしまったこと、お詫び申し上げます。」
このひと言だけで、相手の気持ちはかなり落ち着きます。
※ここでは「謝罪＝責任を全て認める」という意味ではなく
気持ちに寄り添うことが目的です。
③ 改善のヒントがないか、フィードバックとして受け取る
クレームは、言い換えれば改善点のヒント。
あなたのサービスを、さらによくする材料になることもあります。
例えば
✅お客様が理解しにくい部分があった
✅サービス説明が足りなかった
✅提供タイミングにズレがあった
など、気づかない視点をもらえることもあるんです。
「私、ダメだったんだ」ではなく
「ここ、もう少し整えたらもっと良くなるかも！」
と前向きに変換できれば、クレームは怖くありません。
✅クレームを受けても、あなたの価値は変わりません
どんなに素晴らしいサービスにも、クレームはつきもの。
100人中100人に好かれることは、誰にもできません。
大事なのは、一つの声に引っ張られて
自分の想いや価値を見失わないことです。
あなたのサービスを必要としてくれている人は、必ずいます。
✅さいごに
クレームが極力こないサービスを目指したいのであれば
ペルソナ設定を正しく行うことです。
どんな想いを持つ人にサービスを届けたいか設定することで
ズレが減るからです。
もしまだペルソナ設定をしていないという方は
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