プリウス盗難とトヨタとの書簡 記録 5 ── 4通の声、3通の応答
第5回 トヨタ自動車 2度目の回答──「今後は一切ご返答いたしかねます」
2通目の要望書には一切返答せず、私の問いかけを完全に黙殺しておきながら、3通目の要望書に対しては「今後は一切ご返答いたしかねます」と突き放す──それが、カスタマーファースト を掲げる世界的企業・トヨタの姿でした。
怒りというよりも、呆然とするばかりでした。私は感情をぶつけたかったのではありません。求めていたのは、設計上の問題に対する明確な説明と、盗難被害を防ぐための再発防止策、そして被害者への最低限の支援体制です。
それすら拒絶されるのなら、「お客様相談センター」という窓口に誠意や対話を期待すること自体が、すでに間違っていたのかもしれません。
私は、トヨタ本社の中枢にあたる「カスタマーファースト推進本部」へ、直接訴えることを決意しました。顧客と正面から向き合う姿勢が、そこにはあると信じたからです。
〇〇〇 様
2025年7月17日
トヨタ自動車株式会社
お客様相談センター
担当 〇〇 〇〇
盗難被害に遭われた車両の残ローンの全額免除または補填要求他について
拝復、暑い日が続いております。〇〇〇様におかれましては、いかがお過ごしでしょうか。〇〇〇様のご愛車トヨタ・プリウス (型式:ZWD50)の盗難被害に関して、三度お手紙をいただいておりますが、弊社からの2025年6月19日付返書にてご回答させていただいた通りでございます。
本件に関して何度お手紙をいただきましても、ご回答させていただく内容は変わりません。
つきましては、弊社といたしましては、今後、本件についてご返答いたしかねます。何卒ご理解賜りたく存じます。
末筆ながら、〇〇〇様の今後のご健勝を心よりお祈り申し上げます。
敬具
トヨタ自動車株式会社 お客様相談センター
住所:〒450-8711 名古屋市中村区名駅4丁目7番1号
▻ トヨタ自動車の回答を考察する
説明義務違反（信義則違反）
問題点：
顧客からの繰り返しの正当な要望（被害状況の確認・再発防止策の提示・補償の可否）に対して、明確な根拠なく「今後は一切回答しない」と突き放す行為は、信義則に反する不誠実な対応と評価される可能性があります。
特に、企業として「カスタマーファースト」を掲げる以上、一定の説明責任を放棄する行為は、社会的信頼を毀損するリスクがあります。
▻ 第6回 正式抗議と要請──カスタマーファースト理念への疑問に続きます。
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