7、8割のパワーで生きていく。心のボールを凹ませないための賢い選択
今日、フォローさせていただいているヨルミさんの記事を読み、20年前のいやな感情が一気に蘇ってきました。
いや、自分もシステム管理者側として同じような体験をしたからでございます。
日々届く、ユーザーからの理不尽なクレームのメール。「管理側ではどうにもできない問題です、それよりもご自身の操作を教えてください」とお願いするも、
「自分は悪くない。このシステムが使えないんだ」
「自分が正しい」
「自分が正義だ」の大合唱。 ・・と、当時はそんなふうに見えました。
なんて我儘なんだろうか。なんで感情を先にぶつけてくるんだ！
・・と、当時はユーザー側を「性悪説」でとらえておりました。
激情に向き合うのは本当に心身を削り取られます。
結局は根本的な解決には至らず、システム管理者を外れた（外された？）のを幸いと、これらの自身のモヤモヤ、負の感情を昇華させず、「井戸に投げ込み、押し込め、蓋をして、絶対動かせないほどの重しをのせて」これまで生きてきました。会社員人生がこれで歪まされた、壊された、と恨んでさえいたと思います。
あれから20年。冒頭に申し上げたとおり、当時の感情は覚えてはいるものの、自分を追い詰めるまでではありません。様々な業務経験を重ねてきたおかげかもしれません。「角が取れて丸くなった」わけではないと思いますが、客観視、いろいろな見方ができるようになったからだと思います。
心理学的にも、当時悩まされた状況をズバリ表す専門用語がありました。
「認知的不協和」＋「自己奉仕バイアス」、が診断名です。
認知的不協和
～人が自身の認知とは別の矛盾する認知を抱えた状態、またそのときに覚える不快感を表します。人はこれを解消するために、矛盾する認知の定義を変更したり、過小評価したり、自身の態度や行動を変更すると考えられています。
自己奉仕バイアス
～平たく言うと、「成功は自分のおかげ、失敗は他人やまわりのせい」と考える心のはたらきです。
そうです、漫画やTVドラマを事例に引き出すまでもなく、どんな人でもとりうる行動です。ただ、これに怒りの感情が大抵セットでついてくるので対峙する人にダメージを与えてしまいます。
感情をむき出しにして「自分は絶対に正しい」と主張するユーザーに対して、開発者、管理者側がどう向き合ったらいいか。
正面から論破しようとすると火に油、怒りの火柱が更に高くなり、周りにも延焼し、問題解決のはずが激情の火消し、収拾に回らなければならなくなる。
ヨルミさんのおっしゃるとおりです。
したがって方針としては、
✔ 相手の自尊心を守りつつ
✔ 事実を受け入れやすい環境をつくる
この2点です。具体的には、
自尊心を守る枠組みを与える
客観的事実を中立的に提示する
選択肢を与えてユーザーの主体性を回復させる
共通のゴールを示す
相手が引き下がれる出口を用意する です。
加えてもうひとつ大事なこと。このnoteでも、いろんなクリエイターさんが記されておりますが、自分のメンタルを守ることです。
メンタルはいわば「調理で使うボール」のようなものだと思います。
大昔に、コントでこれを使ったクレージーキャッツはさておいて、ボールは一旦へこむと、叩いて元の形状には戻りますが、以前の強度には決して戻らない。
こころも同じです。一旦へこんだら、次からは以前のようなフルパワーは出せないので、7，8割を上限に生きていくほかないと思います。
ただ、それはそれで賢い選択だと思います。今後も似たようなことをたくさん経験すると思うので、自分を大事にしていきたいと思います。
・・・とはいっても、人間は感情を持つ動物。なかなかうまくいきません。
しまらないまとめになりましたが、ようやく心の井戸を解放できたような思いです。不快な思いをさせてしまったら申し訳ございません。
最後までご覧いただき、ありがとうございました。
※タイトル画像は、みんなのフォトギャラリーからお借りしました。