「店長の仕事」顧客管理Part.１ 基本について

今回は、店長の仕事シリーズで顧客管理を取り上げようと思います（店長以外の人が担当する場合もありますが）。
「基本」、「データ収集」、「分析」、「活用」の４つに分けてそれぞれの基本的な押さえておきたいポイントについて話していきます。

まず初めは顧客管理の基本についてです。

よく略号でＣＲＭと言われますが、これは
Ｃ：Customer（顧客）、
Ｒ：Relationship（関係）、
Ｍ：Management（管理）のことで、
お客様との関係を、長く良好に保ち、強化するため、様々な情報を集め、整理し、活用することです。

つまりお客様の氏名や連絡先、購入履歴や嗜好などの情報収集をすることでお客様を知り、お客様ごとにデータをまとめ、整理して分析し、売上アップにつながる行動を把握し、それを使って販促活動や接客などに活かすことで、リピーターや紹介を増やし、売上をさらに伸ばしていくのです。

顧客管理は単に名簿を作り数字を記録することが目的ではありません。

何度も来て下さる固定客を増やすこと、ぶらっと見に入って来られたお客様に買う気を起こさせたり、「買ってよかった」、「またここに買いに来よう」と思っていただいたり、目的の商品以外にも関連する商品を増やしてお買いいただいたりして、お客様の満足度を高め、良い口コミを増やし、お友達を紹介していただけるようにすること、“ファンになっていただくこと”が目的なのです。

その為の方法は以前の記事にも書いていますので以下のＵＲＬからご覧ください。

顧客管理の方法としては、

①　紙の台帳を手作業で記入していく方法。
これはお客様データを抜きだしたり追加したりできるカード形式で、そして一つの様式に統一して行うことがポイントです。

②　エクセルやアクセス等に入力していく方法。
無料で利用でき、入力は比較的簡単にでき、表作成方法などもネットにたくさん紹介されているのがメリットです。

③　専用のＣＲＭソフトや営業支援システムを利用する方法。
有料で料金は様々です。

いずれの場合もどれか一つの方法に統一することが重要です。
段階的にステップアップすることは別として、一度に複数のファイルやノートを使うと、総合的な判断ができなくなってしまいます。

集まったデータは、最近の購入日、購入頻度、購入金額で分類して優良顧客かどうかを判断していきます。

ＲＦＭ分析という手法です。
Ｒ：Recency（最近の購入）、
Ｆ：Frequency（頻度）、
Ｍ：Monetary（金額）の頭文字を取っています。

最近ではＡＩによる分析も本格化してきています。

データは情報漏洩を防ぐためのセキュリティ対策もしっかり行わなければなりません。

又個人情報保護法など、法的要件への適切な対応も不可欠です。

そして、そこから得られた分析結果をもとに、
優良顧客にはＶＩＰ特典などの特別なサービスを、
新規の方やまだ来店回数の浅い方には次回利用できるクーポンサービスを、
最近こられていない方には特典付きＤＭ送付などで思い出していただいたり、需要を掘り起こしたり、
一般のお客様にはポイントカードで囲い込みをしたりして来店を習慣化します。

このようにしてお客様それぞれに合わせた施策を実施することで、より効果的な販促とすることができるのです。

次回は具体的なデータの集め方についてお話しします。

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