お客様をファンにするには

営業に携わるすべての人にとっての命題は、売上を上げることです。

その売上は、お客様がもたらしてくれるものです。
つまり、売上を上げる一番の近道は、出来るだけ多くのお客様、それもお得意様と呼べるようなお客様を持つことです。

ではそのお得意様からみてあなたは、どのように映っているのでしょう。

お得意様でいちばん多いのが、お店、或いはそのお店にある特定のブランドについている方です。
そういう方は、担当者が変わっても、或いはそのブランドのある店なら店を違えても、そこから離れることはありません。

もう一つのタイプの方は、自分を担当してくれている販売スタッフについているお客様です。
こういうお客様は、その販売スタッフが何かの事情で店を変わったりしても、ずっとその担当者と行動を共にして、離れることはありません。
店が変わっても、新しい店に来て、その担当者から買いたいと言ってくださる方です。

私が在職中、常にスタッフに言っていたのは、「自分のお客様をつくれ」ということです。
世の中には数多くのお店が溢れています。
お客様からすると、同じ商品をどこででも買うことができるのです。
買いたいものが決まったら、次に考えるのはどこで買うかということです。そしていつ誰から買うかというところまで考えます。
商品を決めて今日は買うと決めて店に入っても、接客したスタッフが気に入らなければ買うのをためらって、買わなくなるかもしれないということです。
人は皆気分良くなりたいのです。そのために買い物をしに来られるのです。そこで販売スタッフに気分を害されると怒りさえ覚えるものです。
あなたも経験ありませんか？

では、この人からだと気分良く買い物ができると思ってもらえる販売スタッフになるには、どうしたらいいか。
それは自分のファンになってもらうことです。
「ちょっと遠いけど、あの人のところまで行って買いたい」
そのように近くの店を通り越してまで来ていただくようにしたいのです。

これもよくスタッフに言っていたことですが、
「＊＊ドナルドのような接客はするな、君は＊＊ドナルドを食べたいと思ったら、一番近い店に行くだろ。あの店にはあの店員がいるからあそこまで足を延ばして買いに行こうとは思わないだろ。なぜだと思う？　それはみんな一律の接客スタイルだからだよ。同じ口調同じセリフ同じ笑顔、ロボットと同じなんだよ。それなら自動販売機で買ったっていいってことになるんだ。それではお客様は満足してくれないんだよ。自分をもっと出して自分をよく知ってもらって、理解してもらうことが大事なんだよ」ということなのです。

自分の良さ、個性を正直にさらけ出し、自分だけの接客スタイルで、その姿を認めてくれた方だけが、自分を信頼し、気に入って集まってきてくれるのです。これが基本中の基本なのです。

その上で常に気を付けておかなければいけないことがあります。
それは、お客様を大切に扱うことです。
これが簡単そうに見えて結構難しい。
他のお客様もいらっしゃる時が特にそうです。
露骨にその方だけを特別扱いすると、他のお客様が差別感を抱き、気分を害されて店を出て行ってしまわれます。これは大きなマイナスです。
逆に、「私もあんな風に大事に特別扱いされたい」と思ってもらえるよう仕向けることが出来れば理想的です。
どのお客様も特別扱いされたいのです。「お客様だけですよ」と言ってもらいたいのです。
この優越感をくすぐるような一言を適切に使うこともテクニックの一つです。

先ほど私は「素直に正直に気分をさらけ出す」と言いましたが、接客自体は演技なのです。お客様が思い描きたいことを描かせてあげる手伝いをする演技なのです。
このあたりも接客の奥の深い所だと思います。

又、こちらから一方的に発信するだけでなく、お客様の声に真剣に耳を傾け、意見や要望、改善点や商品リクエストなどがあれば、可能な範囲でできるだけ取り入れてあげると、さらに好感度は上がるでしょう。
お客様だけの先行予約や新商品情報、商品の入荷状況などの一般には知りえない特別な方だけの情報をお伝えするのもいいでしょう。

そういうお客様ができてくると、「明日はこの方が来られるから、これを準備して、こんなお話をしよう」というように、いろいろと対応することが必要になってきます。
お得意様に喜んでいただけると自分たちも嬉しいはずです。
店の全員でお迎えできるようおもてなしを共有しましょう。
自分が不在時の時もあるので、その時にあまりにひどいギャップがあると、気持ちも離れて行ってしまいます。

このようにやるべきことは山ほどあるのです。
振り向いてほしい異性がいる時を思い起こしてみてください。
どんなふうにしたら好きになってもらえるか、考えている時も楽しいのではないですか。

以上ここまでご覧いただきありがとうございました。良ければスキ・フォローをお願いします。これからもいい記事を書くよう努めますので、どうぞよろしくお願いいたします。

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