「スマイルくださいはカスハラか？」と言う記事について

先日インターネットのニュースを見ていると、毎日新聞の「スマイルくださいはカスハラ？笑顔の要求、店員には拒否感も」と言う記事を見つけました。

実際の記事は以下のＵＲＬでご覧ください。

東京都などでカスハラ防止条例が施行されたことを受けて、「Helpfeel（ヘルプフィール）」という民間調査会社が実施したアンケート結果によるものです。

それによると、店員に「スマイルください」と笑顔を求める行為が、「カスハラだと思う」が全体の45・7％、「思わない」が54・3％と約半々に割れたということです。

この調査会社での前回の調査でも、「愛想を良くして」などと接客態度を注意する行為をカスハラに当たるとした人が目立ったといいます。
担当者は、店員が一定以上の接客態度を求められることに拒否感を感じていることを客の方も認識しているからだと分析しています。

記事ではこの後マクドナルドの接客スタイル「スマイル０円」について触れ、相手の感情に対応するため自分の感情を抑制して制御することが求められる「感情労働」の強要だとする見方が増えてきており、多くの若者がマクドナルドで働くことの障壁として『笑顔』を挙げるようになってきたため、「スマイルあげない」キャンペーンを実施し、「笑顔が苦手な人でも対応できる持ち場がある、無理せずできることからやればいい」とアピールし、応募者の増加に貢献したことを紹介しています。
そして最後は、若者の気持ちにも寄り添うことが大切と締めくくっています。

私はまずこの「スマイルくださいはカスハラか」というような調査をしていること自体に驚きました。

まず、「愛想を良くして」などと客が言わなければいけない状況がそんなに増えているのかということ、
或いは接客態度を注意するということは自分の求める店員像を押し付けている、いわゆるハラスメントが増えているということです。
「そこまで言うか」と思ってしまいます。

私は永年の経験から接客についての記事も数多く出しています。
一例をいうと以下になります

“接客”、つまりお客様と接するとき、笑顔でお客様の心を開いて信頼を得るというのは、接客業だけでなく、人と接する時の基本です。
どんな職業でも必要な事です。
しかし、以前の記事「マクドナルドがＤＥＩを縮小した意味」でも述べたように、“過ぎたるは猶及ばざるが如し” なのです。

笑顔と言うのは満面の笑みでなくてもいいのです。
感謝の気持ちが通じればいいのです。
マクドナルドはそもそもこの点を勘違いしています。
全員同じような笑顔求めることにはする方もされる方も無理があるのです。

ですから、「店員が一定以上の接客態度を求められることに拒否感を感じ」、「感情労働」の強要と映るのです。

お客様は十人十色、ですから接客する方も十人十色でいいのです。
自分の個性を押し殺し、無理やり決められた作り笑顔をすることにはデメリットしかないのです。

ましてや「スマイルあげないキャンペーン」などとよく言えたものだと、あきれてしまいます。
ちょっと批判されれば原因を探ることもせず、安易にやめればいいとしてしまう今の風潮なのでしょうか。

そして、このことは「若者の気持ちに寄り添う」といった変にへつらうことではなく、本来各人の持つ個性を認め活かしていくことのはずです。

本質が全く分かっていない気がします。
やはりマクドナルドの考え方は私と違うようです。

それと記事の中に面白いデータを見つけました。

店員におまけをつけてくれということの調査です。
この会社は京都なので、関西人が当たり前のように言う「まけてよ」、「なんかおまけないの」ということが気になっていたのでしょうか。
実際関西人はあまり気にしていないようですが。

ちょっと笑ってしまいました。
今日はここまでにします。

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