飲食店のミスを減らす方法｜原因は人ではなく仕組みにある

飲食店で働いていると、誰しもミスを経験します。

どれだけ経験を積んでも、ミスを完全になくすことはできません。
では、ミスを減らすにはどうすればいいのでしょうか。

結論から言うと、

ミスから学び、ミスが起きにくい環境を作ること。

当たり前ですが、これに尽きます。

しかし、世の中の飲食店には、
なぜか仕組みにされないところが多いように感じます。

仕組みの作り方がわからないのでしょうか。
それとも、原因がわからないのでしょうか。

ミスは二種類ある

ミスの種類とは、
状況によって起こるミスなのか、
作業によって起こるミスなのか、です。

状況とは、その場ありきの出来事です。
色々な背景があり、防ぎようがなかったミスなのか。

それとも、作業でミスをしてしまったのか。
作業でのミスは、いわゆる【経験値不足】というやつです。

経験値が高ければ、作業のミスはかなりの確率で防げるようになります。
なぜなら、個人がミスから学ぶからです。

当たり前のことですが、少し紐解き、
分かりやすく説明しましょう。

ミスの原因とは何か

• キャパオーバー

• 油断

• 責任の所在が不明

他にもあると思いますが、概ねこの三つに起因するミスが多いように思います。

忙しくて手が追いつかない。
暇で気持ちが緩んでいる。
自分の責任ではないと知らんフリをする。
もしくは、分かっていても手をつけない。

どれもこれも、改善ができる内容ということです。

キャパオーバーの時には

まず、一スタッフとして、キャパオーバーしてしまった時の対処法をお伝えします。

僕は昔、あるレストランで13テーブルを受け持つセクションのウェイターをやっていました。
そのお店の花形であり、最もスキルの高い人が配属されていたセクションです。

しかし、ランチやディナーの満席時の13テーブルは、
一人で全て行うには、どうやっても回らない時がありました。
（レセプショニストのご案内タイミングなども要因としてありますが）

そして、得てしてそういう時にこそ、ミスが起こりやすくなります。
その度に、（今日はやられたな）と、悔しさを噛みしめていました。

しかし慣れてきて、コツを掴んで自信も付き始めた頃、
やはり同じように手が足りないタイミングになったときに、気づいた事があります。

忙しい時にミスするのは、概ね慌てているからです。

そして、慌てているのは、
（お客様を待たせている）という、
自分への強迫観念が原因だと気づいたのです。

その当時、この13テーブルのセクションを、
（僕より上手に回せる人はいない）
と、生意気にも自負していた
（思い込んでいた）こともあり、

俺がやっても回らないんだったら、他の誰にも回せない。

と、逆に開き直りました。

決して手を抜いたわけではありません。
心の持ち方を変えたのです。

すると不思議と、ミスがなくなりました。
心の余裕がもたらす効果は、大事なのだと気付かされた出来事でした。

スタッフのキャパオーバーを防ぐ

お陰で、人の限界のキャパシティと、
その対処法が知れたことは良い経験でした。

何より、スタッフがキャパオーバーになっているのを見て取れるようになりました。
部下がそんな状態の時に、どんな声がけをすればいいか、
どんなフォローアップが望ましいのかも、分かるようになりました。

やってもらえれば嬉しいこと、
ウェイター本人がやらないとダメな事が、経験で分かるからです。

あるお店でのこと。

学生アルバイトの中でも、仕事ができるスタッフに、
一番テーブルの多いセクションを任せていました。

僕はデシャップにいて、全体を把握する場所にいましたが、
そのセクションのスタッフには、
何を手助けしてほしいか、何が必要かが分かるので、
時に気づいていない事は先手を打って行い、
時には
「やって欲しい事があったら言えよ」
と、声がけをします。

その行動が、一言が、スタッフのキャパオーバーを防ぎます。

オペレーションの「穴」と、
個人のスキル不足を見つける能力が、
管理職には必要です。

逆を言えば、スタッフの
まだ作業が効率よくできていない。
や、
まだ余裕があるだろう。
というのも分かります。

油断と責任の所在

暇な時ほど、つまらないミスが多いのは、
サービス業あるあるではないでしょうか。

その大方の原因が、「油断」に端を発しています。

これはひとえに、管理者の責任です。

手綱を締めるではないですが、
手がすけば、必ずお喋りに夢中になる人が出てきませんか？
お客様そっちのけで、笑いながら会話をしている。

お話しするなとはいいません。
学生のアルバイトたちの場合、職場での繋がりが大事なのもよくわかります。
コミュニケーションは大事だと思いますが、
お客様を見ながらでもできるんですよね。

得てしてそんな時、管理者はタバコを吸いに、
勝手に消えていなくなってたりしませんか？

管理者がいなくなった途端、現場が緩む。
全て、管理者の責任です。

行動指針を工夫する

油断を防ぐのに有効なのが、
「行動指針」です。

過去に働いていた会社の行動指針の中に、
お客様に絶対背を向けない。
という一文がありました。

横並びでお客様の方を向いて話すのならいいよ。
と、説明できたことがミソです。

油断は色々なところに現れますが、
管理者がしっかりしていれば、ミスは減ります。

全てのスタッフは、管理者の背中を見ている。
という意識が必要です。

この言葉を設定することによって、
ホールでの働きが、どうあって欲しいのか？
を理解してもらいやすくなります。

責任の所在を曖昧にしない

また、責任の所在が曖昧なことにも、気をつけてください。

稀に飲食店のお手伝いで入った時に、
セクションを決めていないお店があり、愕然とします。

自分の守備範囲が決められていない＝責任を持たない
ということですから、当然お客様への対応も曖昧になります。

いつ誰が何をどこでどのように、なぜ行うのか？
曖昧なままにしないこと。

分かってるだろう、誰かやるだろう、
という希望的観測や、
単純にその部分に気づかない場合だったり、

いちいち言うの面倒だな、
口うるさいと嫌われるのイヤだしな・・・
という、人に嫌われたくない、好かれたいという心情、
対人関係での悩みが原因で言えない人もいるでしょう。

しかし、責任の所在を明らかにすることで、
ポテンヒットのミスは減ります。
しっかりと責任の所在を明らかにしましょう。

まとめ｜ミスを責めるより、仕組みを見直そう

ミスはゼロになりません。
人が働く以上、必ず起こります。

だからこそ大切なのは、ミスした人を責めることではなく、
なぜ起きたのかを考えることです。

• キャパオーバーだったのか

• 油断していたのか

• 責任の所在が曖昧だったのか

原因を見つけ、改善し、仕組みに変えていく。

それを繰り返すことで、現場は少しずつ強くなります。

そして、

ミスを無くすことではなく、ミスが起きにくい環境を作ること。

それこそが管理者の本当の仕事なのだと、私は思っています。