信じられないミス～カード紛失編～

接客業のマネージメントをしていると、
ときに信じられないミスがあります。

その信じられないミスは、必ず挽回しなければならないのですが、
内容によっては気が重たくて仕方がない時があります。

恥ずかしい部分もありますが、
そんな信じられないミスをシェアして、
皆さんの今後のヒントになれば――

当時僕が勤めるお店のメインのビール業者さま。
そのある地方支店で企画された、
主要取引先のお客様の東京ツアーがあった。

お連れになられるのは、地元酒販店の方や、飲食店の方々。
そのお客様方に、是非御社のサービスを見て頂きたいのです。
というお申し出。

勿論、こちらとしても有難い限りです。
僕達のサービスを見て頂けると言うのは、やり甲斐もあります。
そして人数が多かった為、離れた日程で二度ご予約頂きました。

ありうるミス

その初日。
お連れ頂けたお客様を精一杯おもてなしさせて頂き、
滞在時間もそこそこに、次のお店へ向かわれた。
僕もお見送りさせて頂き、皆さんタクシーで銀座へ。

店内に戻って暫くしたら、報告が。
取引先ビール業者の幹事様、お会計はカードでされたのだが、
なんとカードを始め、控えやご利用明細全てを、
会計時にお渡ししたバインダーの中に残されたままなのが発覚した。

会計を担当したスタッフA君は、
お返しする際にきちんとお伝えできていなかったのだろう。
当然、ご返却を行えなかったこちらに非がある。

当然の対応

ご心配かけては申し訳ないとすぐさまご連絡し、
現在地を聞けば今ホテルにチェックインし、
今これからまさに、夜の銀座へ繰り出すとのこと。

カードがなければ、その後の清算も出来ない。

予約してあるお店の名前と住所を伺い、
「では、向かわれるお店へお届けに上がります」
と伝え、所在地はネットで調べて、
会計を担当したA君に託し、自身のバイクで銀座へ向かってもらった。

あり得ないミス

これで解決したと思い、営業に戻っていたら、
先の銀座へ向かったA君から連絡があったと、オペレーターから報告が。
その内容は、A君曰く『カードが見当たらない』と。

「？？？」

報告を聞いた僕は一瞬何を言っているのか理解が出来なかった。
よくよく聞くと、目的地に着いてお渡ししたら、
「中にカードが入っていないね」と指摘されたと言う。

なんと、届ける間に紛失するという大失態だった。

そしてA君は今から戻って来るとの事だった。

「えっ・・・だってカード返せてないんでしょ？」
と、報告を受けたオペレーターに確認した所、

と報告を受けた。

それはマズい！落ちてたら絶対に使われる！
と思った僕は、すぐさま表へ出て探し始めたが、やはり見付かる訳が無い。
やがて当人も帰って来たが、やはり見付からないと言う。

そもそもなぜ、紛失したのかが理解できなかったが、
まとめて封筒などに入れて渡しておけばよかったと後悔した。

正直に言うしかない

・・・まいった。
方法は当然一つしかない。
正直に言うしかないのである。

僕は幹事様へご連絡し、正直に紛失してしまった旨を伝え、
そしてすぐにでもカードを止めて頂けないかとお願いした。

そう言う前から、僕はお客様に一つの約束をしなければならないと覚悟していた。
その後お客様がカードがなくとも、再発行されるまで責任を取る事をである。

だが、答えは意に反したものだった。
『構いませんよ。こちらも悪かったので。』と、仰って頂けた。

お客様は、お客様だったからこそ

だがこれは完全に遠慮のある対応だった。
何故ならお客様は当社にお酒を卸している会社である。
という関係を前提に、配慮して頂けているのは明白だからだ。

「カードがないとこの後不都合があるのではないでしょうか？」
と食い下がったが答えは変わらなかった。

明日の朝一番に山梨のワイナリーに行って、
そのままバスで帰るので問題ないですよと。

「この一連のご旅行の中で、またカードの再発行までに何か問題があったなら、必ず私が対応させて頂きます。どうか是非ご連絡下さい。」
とお約束をして、最終的にご好意に甘える事に。

二回のご予約のうち一回目での失態でしたから、
二回目をお迎えさせて頂く時には、
それはそれは気合いが入ったものです。

その後、挽回できたが・・・

後日お詫び文と、
いつか東京にお越しの際に当店でお使い頂けませんか？と、
奥様とお越し頂ける様にお二人分のお食事券も同封してお送りさせて頂き、何ヶ月か後に実際にご利用頂けた・・・
という思い出があります。

しかしながら――

子供の使い

なぜ、紛失してしまったのか？
である。

本人に聞いても、要領を得ない。
どうやって持っていたのか、
どうやって管理していたのか。

そもそも、自分がカードを返し忘れているが為の、
お客様へのお詫びであり、対応だったはずなのに、
その挽回をする意識が、著しく欠如していると取られても仕方がない結果だった。

なにより、前述の
【やがて当人も帰って来たが、やはり見付からない】
と言った時、焦っていたり、慌てている風でもなく、
のほほんとした態度だったことも驚いた。

まさに子供の使い――

だが、その当人は僕より幾つか上の歳である。

人選のミス

A君を派遣したのは、自分がした非をお詫びして欲しいが故の人選だった。

「きちんとお返しできずにすみません、ご迷惑をおかけしました」

と、当の本人に言って欲しいから派遣したのだが、
そもそもそれが間違っていた。
僕が行くべきだった。

もしくは、きちんと温度を乗せて謝罪できる人を選ぶべきだった。

この調子なら、きっと現地でお客様に会った時に、
そもそもの態度も、
お客様から「カードがないね」と指摘された時の、
対応していた態度も、
きっと温度が乗っていなかったに違いない。

推して然るべき――である。

管理職（僕）の責任

付き合いは浅かったが、
普段から彼の仕事ぶりは見ていたし、
どんな性格かもおおよそ分かっていた。

その彼に託したのが、僕の間違い。

現場で起こったことは、
全て管理職（僕）の責任。
返し忘れたことも、紛失したことも。

返し忘れは、人間だからミスはある。
次回から起こさないように、教訓にすればいい。

しかし、二次対応は、必ず慎重に行うこと。
人選含め。

僕がこの体験から得た教訓である。