コミュニティ立ち上げ時の秘訣／顧客の目的

こんにちは、コミュカル Mitzです。
コミュカルでは常に20以上の企業／コミュニティの企画運営を推進しており、様々な企業やコミュニティ推進者個人の方から毎月「コミュニティ立ち上げ」の相談が届きます。
今回はそんな「コミュニティ立ち上げ」について、重要なポイントのうち「顧客の目標」についてその重要性を簡単にお伝えします。

こんな方におすすめの記事です

• これからコミュニティを始めたい方

• コミュニティ運営をされている方

• コミュニティ運営に興味がある方

目的・参加者にマッチしたコミュニティ

過去記事でお伝えしましたが、大前提として重要なことは「目的・参加者とマッチする」です。
これが実現できることがコミュニティの成功に繋がります。
これは数多くのコミュニティを運営してきた実体験談です。

ただコミュニティを立ち上げるのではなく、この「目的・参加者にマッチする」この実現を目指して考えていきます。

目的・参加者にマッチするコミュニティを立ち上げるのに最低限必要な4つのステップは以下の通り
①自社側の目的を明確にする　👈 前回記事
②顧客の目的を明確にする　👈 今回記事
③コミュニティの種類を知る
④コミュニティが実現できることを知る

まずは対象顧客／顧客属性を明確に

顧客の目的を考える前に、その顧客自体を見誤っていると元も子もありません。現在の顧客、未来の顧客、事業にとって・会社にとって重要な顧客の属性を検討・把握して考えていくことが重要です。

顧客の目的を明確にする

「目的を明確にする」これを実現するためには顧客を理解することが重要です。ここではそのために最低限必要となる3つのポイントをお伝えします。

①顧客の目指す姿を知る
②顧客のニーズや痛みを知る
③顧客の好みや活動を知る

顧客の目的を知るには、まずは顧客が目指している姿、顧客の目指すゴールを知ることから始めましょう。
目の前の結果や利益・売上を考えるとどうしても②の顧客ニーズから追求しがちですが、コミュニティを継続／顧客参加を継続させるためにはその場その時だけのニーズではなく、未来に繋げていく考え方がポイントとなります。これはゴールから逆算して考えるという思考です。
おそらく、ほとんどのコミュニティではその時点での顧客ニーズを追求することは有ってもその顧客が先で目指す姿を考察するまでには至っていないのが現状かと思います。

そして顧客の好みや活動を知るのが大きなポイント。
どんな時間に活動しているのか。
動画が良いのかテキストが良いのか。
技術ゴリゴリが良いのか遊び心が好きなのか。
ライブイベントが好きなのか簡潔なアーカイブが好きなのか。
どこで情報をインプットしてどこでアウトプットしているのか。
などなど
これは参加者にマッチするコミュニティを構築するうえでもかなり重要なポイントです。
趣味で推進するコミュニティであれば、コミュニティ推進者のやり易い型式や場所で推進すれば良いですが、ビジネスとして結果を出すことを目的とする以上は、コミュニティ推進者が「きっとこうだろう」という勝手な考察で進めてはいけません。
※同じ属性の顧客でも人によってもちろん好みや活動は変わってきます。ここでは最も効果を出すために、その傾向を知ることがポイントです。

顧客を知る方法

これは様々な手法がありますので、参考として一般的なものをいくつか記載しておきます。

• 顧客インタビューを行う

• カスタマージャーニーマップを作成する

• SNSの分析を行う

• カスタマーサポートの問い合わせログを分析する

現在の顧客なのか、未来の顧客なのか等によっても有効な手法は変わりますし、当然顧客によって合う合わないがあります。
こちらはマーケ担当、セールス担当、CS担当など本職の方に確認するのが一番確実です。

最後に

ここまでのお話を、わたしMitzの想いを少し多めに込めたトークで動画にしました。ぜひご覧ください。
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