【2026年10月 カスハラ義務化】「相談窓口は社長」で済ませる企業が陥る罠 ～「体制整備」を最小コストで実現する保険活用～
最新指針が求める措置義務の多くは、体制の整備という形で事業主に制度的仕組みの構築を求めるものです。しかし、中小企業において、外部専門相談窓口の設置、弁護士との顧問契約、産業保健スタッフの確保等を自社単独で構築することは、コスト・人材の両面から現実的に困難な場合が少なくありません。現状は、とりあえず「相談窓口は社長」※として、「弁護士、産業保健スタッフは事案が発生したら本気で考えよう」 と考えている企業が多いのではないでしょうか。このような状況下、企業が加入している保険のオプション・付帯サービス等でこうした自社単独では構築困難なインフラを外部調達することはできないか検討してみたいと思います。
※補足 社長が社内相談窓口を兼ねること自体を否定しているわけではありません。深く検討することなくマニュアルのひな形を使用し、連絡先欄に社長や総務担当者の名前だけを記載して形式的に対応している運用になっていないか、改めて確認していただきたいという趣旨です。
1.一般的な保険のオプション・付帯サービス
以下の商品名等はあくまで仮称です。保険のオプションや付帯サービスの内容は保険会社ごとに異なります。また、保険金の支払可否の最終判断は個別の事案・約款条件によって異なりますので、具体的な適用については必ず事案毎に保険会社にご確認ください。
※対応部分の丸数字は、「2026年（令和８年）10月１日から、 カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」*1 に対応しています。
(1)ハラスメント相談サービス
【対応部分】
③相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する【最新指針4(2)イ】
④相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする 【最新指針4(2)ロ】
⑤事実関係を迅速かつ正確に確認する【最新指針4(3)】
・【最新指針4(2)イ】は「外部の機関に相談への対応を委託すること」を相談窓口の設置として明示的に認めています。本相談窓口を就業規則・対応マニュアルに「外部相談窓口」として明記することで、相談体制整備義務の充足要件を満たす制度的根拠となり得ます。
・本サービスは、カスタマーハラスメント対応に関する専門的な相談窓口として機能し、事業主・担当者が対応方針の判断に迷う場面での実務的なサポートが提供されます。これにより、担当者の対応能力を補完し、相談窓口の実効性を高める役割を果たします。
(2)法律相談費用補償
【対応部分】
⑥被害者に対する配慮のための措置を適正に行う 【最新指針4(3)ロ➁】
⑧特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する【最新指針4(4)】
・権利侵害、暴行、傷害、脅迫などの違法行為に該当し得る言動については警察への通報や弁護士連携、法的手続きが必要なケースに対応できます。
・【最新指針4(4)】は、警告文の発出や仮処分命令の申立てといった悪質事案に対処するための「体制の整備」が義務づけられています。
・上記の措置、SNS上の誹謗中傷・不退去への対応（証拠保全、発信者情報開示請求、損害賠償請求訴訟など）を適切に遂行するには、弁護士の専門的な関与が不可欠です。
・こうした法的手続の入口となる弁護士への相談費用を保険金として補償します。これにより、中小企業が費用負担への懸念から法的対処を躊躇・先送りするという実務上の障害を取り除きます。結果として、指針が求める「体制の整備」という義務を、机上の制度設計にとどまらず、実際の事案発生時にも迅速かつ確実に機能する実効的な体制として具現化できます。
(3)メンタルヘルス相談窓口
【対応部分】
⑥被害者に対する配慮のための措置を適正に行う 【最新指針4(3)ロ➁】
・【最新指針4(3)ロ➁】が求める「事業場内産業保健スタッフ等によるメンタルヘルス不調への相談対応」について、産業医・保健師・臨床心理士等の産業保健スタッフを自社で確保している事業所は、特に中小企業においては少数にとどまります。
・産業医・保健師を確保していない事業所においても、臨床心理士等の専門家が対応する外部相談窓口をその代替手段として活用することで、被害者への配慮義務を実質的に補完できます。
・外部相談窓口として、被害労働者が社内の人間関係を気にすることなく、デリケートな精神的苦痛を専門家に相談できる環境を提供することで、指針が求める「被害者が萎縮するなどして相談を躊躇する例もある」【最新指針４⑵ロ】に対処可能で、相談窓口の形式的な設置にとどまらず、被害者が実際に相談できる実効的な体制を構築するものにもなり得ます。社外の相談窓口であることから、相談者の心理的ハードルを下げ、初期段階での専門家による介入を可能にする点でも実効性は高いと考えます。
(4)再発防止費用補償
【対応部分】
⑦再発防止に向けた措置を講ずる【最新指針4(3)ハ】
・【最新指針4(3)ハ①】より、原因・背景となった問題自体の改善に活用可能です。自社単独では困難な「過度に顧客等を優先した接客慣行の見直し」や「職場環境・組織風土の抜本的な改善」、「原因分析」について、外部の専門コンサルタントを導入する費用等が補償されます。これにより、指針の求める根本的な接客慣行の改善措置を財務的負担なく実施できます。
・【最新指針4(3)ハ➁】より、労働者に対して、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し労働者を保護する旨の方針、および対処の内容を周知・啓発するための外部講師を招いた研修、講習等を改めて実施することに活用可能です。実際に発生した具体的な事例や、現場の声を反映した「自社独自のカスタマーハラスメント対応マニュアル」等【最新指針4(3)ハ①】で求められている各種対処資料のバージョンアップ・改訂する費用も補償されます。
2.具体的な活用事例
(1)事例Ａ 法律相談費用補償× 事後の迅速・適切な対応（法的措置）
【状況】(実際の事例をもとに筆者作成)
小売業を営むＸ社（従業員30名）において、常連客Ａが、商品の返品をめぐるトラブルから、店舗内で従業員Ｂに対して大声で土下座を強要し、その様子をスマートフォンで撮影してSNSに投稿。「この店員の名前はC。最悪の対応をした」と実名・顔写真付きで拡散され、Ｘ社への問い合わせ電話が殺到し、営業に支障が生じた。
Ｘ社の社長より、「自社だけで対応するのは限界だが、弁護士に頼む費用が心配」と相談があった。
【対応例】
【STEP 1】事実確認・記録保全
・社長・管理職が被害従業員Ｂから事情聴取
・SNS投稿のスクリーンショット・録音データ等の証拠を保全
→【最新指針４⑶イ】（事実確認） STEP1における証拠保全・事情聴取が「事案に係る事実関係を迅速かつ正確に確認すること」に対応。
【STEP 2】ハラスメント相談サービスへの相談
・「ハラスメント相談サービス」を活用
・事案の悪質性・対応方針について専門窓口に相談・情報整理
→【最新指針４(2)ロ】（体制整備） STEP2における専門窓口における相談が、「窓口の担当者が、相談に対し、その内容や状況に応じ適切に対応できる
ようにすること。」に対応。
【STEP 3】法律相談費用補償の活用
・「法律相談費用補償」を用いて提携弁護士または顧問弁護士に法的措置を相談
・ 警告書の送付・SNS投稿の削除要請・発信者情報開示請求の検討
・ 必要に応じ、民事保全法に基づく仮処分命令申立ての検討
・相談費用を保険金で手当て
→【最新指針４(3)ロ➁】（被害者への配慮・弁護士相談） STEP3における弁護士相談が「法的な手続が必要な場合には法務部門等と連携し、弁護士へ相談すること」、【指針４(4)】（抑止のための措置）警告書の送付・仮処分命令申立ての検討が「特に悪質と考えられるものへの実効性を確保するために必要なその抑止のための措置」として対応。
【STEP 4】再発防止措置の実施
・カスタマーハラスメント対応マニュアルの改訂（弁護士相談ルートの明記）
・全従業員への再周知・研修の実施
・再発防止費用補償の活用（外部専門家によるコンサルティング費用等）
→【最新指針４⑶ハ】（再発防止） STEP4のマニュアル改訂・研修実施が「再発防止に向けた措置」に対応。
【ポイント】 「弁護士に頼む費用が心配」という経営者の懸念は、実務上、法的対処を先送りにする要因の一つです。「法律相談費用補償」は、まさにこの財務的障壁を取り除くものです。費用の心配を抑えて弁護士に相談できる体制を事前に整えておくことが、指針が求める「体制の整備」の実質的な意味です。
(2)事例Ｂ メンタルヘルス相談窓口 × 相談窓口体制の整備・被害者配慮
【状況】(実際の事例をもとに筆者作成)
飲食業を営むＹ社（従業員15名）の店舗スタッフＣ（パートタイム労働者）は、常連客Ｄから、注文ミスをきっかけに連日の長時間電話クレームを受け続けた。電話は毎日30分以上に及び、「お前のせいで体調が悪くなった」「慰謝料を払え」、「店長を出せ」という内容が繰り返された。
２週間後、ＣはＹ社の店長に「夜眠れない、出勤が怖い」と相談。店長は対応に苦慮し相談に至った。
【対応例】
【STEP 1】社内窓口への相談受付・事実確認
・店長がＣから事情聴取（心身の状況・言動の内容・頻度・継続性を確認）
・電話応対記録・通話時間の記録を確認・保全
【STEP 2】メンタルヘルス相談窓口の案内
・「メンタルヘルス相談窓口」をＣに案内
・臨床心理士等の専門家に直接相談を繋ぐ
( 不眠・不安症状に対する初期的な心理的サポートを提供、 必要に応じて医療機関受診の勧奨)
→【最新指針４⑵イ】（相談窓口の設置） 「外部の機関に相談への対応を委託すること」という充足例に基づき、「メンタルヘルス相談窓口」を外部相談窓口として制度的に位置づけることで、相談体制整備義務を充足。
【最新指針４⑵ロ】（相談者の心身への配慮） 「相談者の心身の状況や当該言動が行われた際の受け止めなどその認識にも配慮しながら」という要求に対し、専門家による心理的サポートが直接対応。
【指針４⑶ロ②】（被害者のメンタルヘルス不調への相談対応） 「管理監督者又は事業場内産業保健スタッフ等による被害者のメンタルヘルス不調への相談対応等の措置」として、外部ホットラインがその実質的な機能を担う。
【STEP 3】組織的対応の実施
・以降の電話対応をＣ一人に担わせず、店長・複数スタッフで対応
・一定時間経過後に電話を終了するルールを設定・実施
・ハラスメント相談サービスに事案の対応方針を相談
【STEP 4】再発防止・体制整備
・カスタマーハラスメント対応マニュアルへの「メンタルヘルスケア ホットライン」の明記
・全スタッフへの周知（「困ったときはこのホットラインに相談できる」という安心感の醸成）
・再発防止費用補償の活用（研修・マニュアル整備費用等）
→【最新指針４⑴ロ】（対処内容の周知） STEP4のマニュアルへの明記・全スタッフへの周知が「あらかじめ定めた職場におけるカスタマーハラスメントへの対処の内容を労働者に周知すること」に対応。
【ポイント】 パートタイム労働者を含む全従業員が保護対象です。「産業医がいないから対応できない」ではなく、外部の専門ホットラインを制度として組み込むことで、中小企業でも指針水準の相談体制を整備できます。この相談窓口の存在を従業員に周知するだけで、「会社は自分を守ってくれる」という安心感が生まれ、早期相談・早期対処が可能になります。
3.各種規定への記載例（抜粋）
(1)就業規則への記載
【最新指針４⑵イ】（相談窓口の設置・周知）および【最新指針４⑷】（抑止のための措置の体制整備）の充足要件を満たす就業規則上の根拠が整備される。
第○条（ハラスメントに関する相談窓口）
会社は、ハラスメントに関する相談に対応するため、以下の窓口を設置する。
① 社内相談窓口：○○部門 担当者 ○○
② 外部相談窓口（メンタルヘルス）：○○ハラスメント相談窓口（連絡先：○○）
従業員は、カスタマーハラスメントを受けた場合または受けるおそれがある場合には、上記窓口に相談することができる。
第○条（法的措置の実施体制）
会社は、悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警告文の発出、警察への通報、弁護士への相談および必要な法的手続（民事保全手続を含む。）を実施する体制を整備する。
(2)カスハラマニュアル等への組込み
マニュアルの「エスカレーションフロー」において、以下のように外部リソースを明示的に位置づける。
フロー記載例（抜粋）
【STEP1】現場対応
・ 管理監督者への即時報告・複数人対応・録音実施
【STEP2】社内相談・事実確認
・ 相談窓口担当者による事情聴取・記録保全
・ 被害従業員への「メンタルヘルス相談窓口」の案内
（連絡先：○○、利用方法：○○）
【STEP3】組織的対応・専門家連携
・ 「ハラスメント相談サービス」への相談（対応方針の確認）
・ 悪質事案と判断した場合→「法律相談費用補償（迷惑行為被害用）」を活用
・弁護士に相談（警告文・仮処分・警察通報の検討）
【STEP4】再発防止
・ 方針・マニュアルの改訂・全従業員への再周知
・ 「再発防止費用補償」を活用した外部専門家によるコンサルティング・研修実施
上記のようなマニュアルの存在自体が、【最新指針４⑴ロ】（対処内容の周知）および【最新指針４⑵ロ】（担当者がマニュアルに基づき対応すること）の充足例として機能する。
4.確認ポイント
【問題提起】
「社長、令和8年10月から、カスタマーハラスメント対策が法律上の義務になります。具体的には、相談窓口の設置、対応マニュアルの整備、悪質なケースへの法的対処の体制整備まで、書面で制度として整えておく必要があります。今、御社にこれらが全部揃っていますか？」
【課題の明確化】
「特に中小企業で難しいのが、「専門の相談窓口を社内で設置すること」、「弁護士に相談するコストを事前に手当てしておくこと」、「産業保健スタッフがいない中でメンタルケアの窓口を確保すること」の三点です。これを全部自前で揃えようとすると、相当なコストがかかります。」
【解決策】
「そこで、就業規則やマニュアルの整備と同時に、保険会社に加入している商品のオプションや付帯サービスの活用の検討をお勧めします。保険会社の商品には、カスタマーハラスメントの専門的な窓口、弁護士への法律相談費用、臨床心理士等が対応するメンタルヘルス相談窓口、再発防止対策等が準備できる場合があります。これをマニュアルに『外部相談窓口』、『法的対処ルート』として明記することで、自社単独では難しい高度な体制が一気に整います。
万が一、労働局等から体制整備状況の確認が入った際にも、マニュアル上の「外部窓口」として保険会社の付帯サービスを提示できれば、机上の空論ではない「実効性のある体制」として客観的に説明することが可能になります。
一度、加入している保険商品をご確認頂き、そのようなオプション・付帯サービスがついているかご確認ください。」
5.まとめ
最新指針が求める措置義務は「体制の整備」であり、就業規則・マニュアルへの記載と、実際に機能する外部リソースの確保が両輪として必要になります。保険のオプションや付帯サービスは、マニュアルに記載すべき外部相談窓口や法的対処ルートの実体として機能し、両者は相互補完の関係にあります。 つまり、保険商品での導入は措置義務の「充足を補完する手段」であり、就業規則・マニュアルの整備という制度的インフラの構築が前提です。保険に加入するだけで措置義務が自動的に充足されるわけではない点は、十分にご理解ください。
令和8年10月の義務化は、カスタマーハラスメント対策を「法的義務」へと転換する歴史的な節目です。しかし、その趣旨は単なる法令遵守にとどまりません。労働者の就業環境を守り、人材の定着・確保を実現し、企業の持続的な成長を支えるという、経営の根幹に関わる課題への対応です。更に、万が一従業員がメンタル不調に陥った際の『企業の安全配慮義務違反（使用者責任）』を問われる訴訟リスクから会社自身を守る強固な盾にもなります。
義務化を単なる規制対応として捉えるのではなく、労働者と企業の双方を守る経営基盤強化の機会として活用することが、持続的な企業価値向上につながるのではないでしょうか。
*1出典:厚生労働省 リーフレット（詳細版）「2026年（令和８年）10月１日から、 カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662580.pdf