知识体系_数据分析挖掘_问卷分析_NPS(净推荐值)分析

1 原理

净推荐值（Net Promoter Score，NPS）是衡量用户向其他人推荐/安利某产品或服务的意愿/可能性，是一个常见的用户忠诚度指标。

NPS净推荐值计算前，需要先通过问卷调查收集数据，问卷只需要设计一个问题：比如“你向朋友/同事推荐使用SPSSAU的可能性有多大（打分0~10分）”，最低打分为0分，最高为10分，分值越高代表推荐意愿越强。收集完成数据后直接进行计算即可。

步骤1：首先将分值进行分组，共分为三组：【0~6分】为贬损者，【7~8分】为被动者，8分以上为推荐者

步骤2：计算贬损者、被动者、推荐者各自占比

步骤3：计算NPS值

NPS值=推荐者占比 - 贬损者占比

⚠️NPS值多高算高，并没有固定标准，通常50%是一个比较高的值。可收集多次数据，对比NPS值及3种类用户占比的变化情况，分析用户忠诚度变化情况

2 案例

分析过程：

（1）计算各个评分打分人数

（2）计算三类打分者占比及NPS值