5、IT服务管理与ITIL框架全解析

IT服务管理与ITIL框架全解析

1. IT在商业中的核心地位

如今，商业世界已发生了翻天覆地的变化。如果将信息技术（IT）从商业中移除，商业活动将无法继续存在。也就是说，没有IT就没有商业。企业依靠IT来维持运营，IT不再仅仅是一种支持功能，而是企业实现目标、击败竞争对手的合作伙伴。

IT服务管理是指实施和管理能够满足企业需求并为其带来价值的高质量IT服务。IT服务由IT服务提供商通过人员、流程和信息技术的合理组合提供给内部和外部客户。

IT部门在提供服务方面面临着越来越大的压力。他们不仅要实现服务目标，还要高效、有效地完成任务，同时将成本控制在最低水平。IT服务管理行业竞争激烈，一些知名企业纷纷降低IT成本，提供一流的服务。这个领域既充满挑战，因为技术在不断变化；又令人兴奋，因为创新理念层出不穷。只有将技术与管理相结合，才能在这场竞争中获胜。

2. ITIL的发展历程

ITIL（信息技术基础架构库）的历史有些模糊且不一致。它起源于20世纪80年代末，是作为IT管理最佳实践的集合而出现的。英国政府的商务办公室（OGC）批准了这一举措，当时主要是对英国各IT部门和公司的最佳实践进行研究和记录。据说，构成ITIL的许多初始实践都来自IBM。

• ITIL V1 ：第一个版本的ITIL内容庞杂且缺乏明确方向，由30多本书组成。
• ITIL V2 ：2000年，ITIL的第二个版本精简为九本书，主要围绕服务交付和服务支持两本书展开。ITIL认证也基于这两本书。ITIL V2引入了十个流程，服务交付和服务支持各有五个。