2、ITIL服务管理实践解析

ITIL服务管理实践解析

1. ITIL版本发展历程

ITIL（信息技术基础架构库）自诞生以来经历了多个版本的迭代。最初的版本内容繁杂，由超过30本书汇编而成，缺乏明确的方向。2000年，ITIL v2发布，书籍数量缩减至9本，主要围绕服务交付和服务支持两本书展开，ITIL认证也基于这两本书。ITIL v2引入了10个流程，服务交付和服务支持各5个。它以流程为中心，但各流程虽相互关联，却缺乏更广泛的视野和推动事务进展的流畅性。

2007年，由于v2的不足，ITIL v3应运而生。它涵盖了超过20个流程，贯穿服务的整个生命周期，从概念构思到服务进入定期改进周期。ITIL v3有5本书，每本对应IT服务的一个生命周期阶段。如今，ITIL v3已广泛渗透到大多数IT组织，即使是保守的IT组织也欣然接受了这一服务管理框架。不过，微软采用的是ITIL的衍生版本——微软运营框架。

2011年，ITIL v3进行了一次小更新，增加了几个新流程，并对定义和概念做了一些细微修改。最新版本被称为ITIL 2011，也有人称其为ITIL v3 2011，如今人们通常简称为ITIL，不再提及版本和修订年份。目前，ITIL包含26个流程和4个职能。

2. ITIL成功的原因

ITIL在过去二十年中占据主导地位，几乎没有其他服务管理框架能与之竞争。它之所以成功，主要得益于以下特点：
- 基于最佳实践 ：ITIL源于领先IT服务组织的管理实践，借鉴了当时存在的最佳实践概念，并在此稳定基础上不断发展。这些最佳实践是IT服务行业领导者努力的结果，蕴含着使这些公司成功的宝贵经验。
- 非规定性 <