什么是NPS（净推荐值）？如何提升NPS客户满意度？SaaS实践应用案例分享

对于我们从事SaaS领域的伙伴来说，提升客户体验，让客户群体对企业或品牌有更高的忠诚度，最经济有效的方法是什么？

获取客户反馈

目前业内最主流的方式就是通过向客户提问，来获取有效反馈信息。因为客户的反馈通常暗含着大量他们对SaaS公司、产品、服务以及员工的期望和想法。

如果作为企业/产品负责人不主动获取客户的反馈，企业将很难适应不断变化的客户需求或成为真正以客户为中心的公司。

 NPS（净推荐值）

就目前来说，衡量客户满意度和忠诚度的最有效方法是通过NPS衡量。NPS（Net Promoter Score）又称净推荐值，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。

计算方式：

净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

SaaS实践应用案例

以PartnerShare为例，该系统中的NPS就是一款轻量级的应用内调研工具，可以在SaaS产品中嵌入用于收集用户意见和反馈的推荐意愿调查（NPS）。

可以提前规划好客户调研问题，根据自己的客户群体，选择对应的语言，例如：“您愿意将PartnerShare推荐给朋友或同事吗？” 

根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：

推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。

被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的SaaS产品。

批评者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的SaaS公司/产品没有忠诚度。 

收集整理意见反馈

当然，仅针对客户推荐度得分是远远不够的，我们需要对SaaS产品中提供给他们更直接的反馈机会。

对于用户来说，“意见反馈”是一个开放式问题，让你的产品用户可以自由地用自己的话来回答，可以自己撰写反馈意见内容。

作为SaaS企业来说，反馈是帮助我们成长、提高工作价值和建立信任环境的重要工具之一。

通过PartnerShare推荐意愿调查（NPS），获取一手客户反馈，并且将反馈作为产品优化升级的重要来源，是SaaS企业/产品发展的重要动力。