Solicitar una revisión de los problemas

Si su sitio web o los datos de producto que comparte con Merchant Center no cumplen las políticas y los requisitos de Shopping ni las especificaciones de datos de producto, es posible que sus productos o toda su cuenta de Merchant Center estén sujetos a advertencias, rechazos o suspensiones.

En algunos casos, puede que tenga que solicitar una revisión de la cuenta o del producto rechazados para solucionar el problema. Si está disponible, la opción para solicitar una revisión aparecerá en la página de detalles del producto o en la lista de problemas de la cuenta. Es posible que sus anuncios no se publiquen mientras su cuenta o sus productos estén en proceso de revisión.

• Si ha identificado el problema y lo ha solucionado, seleccione "He solucionado el problema" y, a continuación, "Solicitar revisión".
• Si cree que nos hemos equivocado, seleccione "No estoy de acuerdo con el problema" y, a continuación, "Solicitar revisión".
• Antes de que aparezca el botón de revisión, debe completar otras acciones, como la verificación de identidad (VID). Consulte la pestaña "Requiere atención" para ver las solicitudes de verificación de identidad. También debe asegurarse de que su feed de productos no esté vacío. Si es así, añada manualmente al menos un producto en "Todos los productos" de "Productos" para que se puedan someter a revisión.
• Póngase en contacto con nosotros si tiene dudas sobre el problema o acerca de cómo proceder.

Google quiere que tanto usted como su negocio prosperen. A continuación, le indicamos algunos aspectos que debe tener en cuenta al solicitar una revisión.

Secciones de esta página:

• Consultar los problemas
• Notificaciones
• He solucionado el problema
• No estoy de acuerdo con el problema
• Periodo de bloqueo

Consultar los problemas

Problemas a nivel de cuenta

Vaya a Productos en Merchant Center y, a continuación, seleccione la pestaña Requiere atención situada sobre las tarjetas de resumen. Después, elija Ver problemas de configuración y de políticas.

Si procede, seleccione He solucionado el problema o No estoy de acuerdo con el problema y, a continuación, Solicitar revisión.

• Si no está de acuerdo con el problema, es posible que tenga que completar pasos adicionales, como indicar el motivo de la apelación o subir la documentación necesaria.
• Si ha solucionado el problema, consulte la ventana emergente para asegurarse de que comprende el proceso de revisión, así como sus requisitos y limitaciones.
• Complete la verificación de identidad: si se le pide en la pestaña "Requiere atención", debe subir documentos de identificación oficiales o de prueba de alta de empresa/autónomo nítidos. A menudo, este es un paso obligatorio antes de poder solicitar una revisión de las suspensiones a nivel de cuenta.

1. Vaya a la pestaña Requiere atención.
2. En la tabla "Todos los productos que requieren atención", busque el producto que quiera que se revise y, a continuación, seleccione Corregir en la columna "Estado" para abrir la página de detalles del producto.
3. En la pestaña "Requiere atención", vaya a "Elementos que requieren atención" y seleccione Solicitar comprobación del sitio web o No estoy de acuerdo con el problema.
   • Si ha solucionado el problema, lea las políticas relacionadas con el rechazo del producto y, a continuación, marque la casilla para confirmar que ha leído la información.
   • Si no está de acuerdo con el problema, indique el motivo de la apelación o suba la documentación necesaria.
4. Seleccione Solicitar comprobación del sitio web o Solicitar revisión, si procede, para el problema que quiera revisar. Si estos botones no están activos, asegúrese de que ha completado la verificación de identidad y de que tiene al menos un producto en su feed.

La revisión puede tardar hasta 7 días hábiles en completarse. El estado de su revisión se reflejará en Merchant Center o en su aplicación de terceros.

Hay varios tipos de notificaciones y estados:

• Revisión solicitada
• En revisión
• Revisión no aprobada

Los detalles sobre cuándo ha solicitado la revisión también aparecerán en Merchant Center.

Se enviarán notificaciones por correo electrónico de los detalles del problema con las políticas a nivel de cuenta cuando se solicite y cuando se complete la revisión.

He solucionado el problema

Si ha podido solucionar el problema, seleccione "He solucionado el problema" y, a continuación, "Solicitar revisión" en Merchant Center o en su aplicación de terceros.

Consulte los requisitos de la política de Shopping para obtener más información sobre el problema y cómo resolverlo.

Si va a responder a una suspensión por "Información engañosa" o por problemas de transparencia del sitio web, primero debe haber completado los siguientes pasos:

• Complete la verificación de identidad: consulte la pestaña "Requiere atención" para ver las solicitudes de envío de un documento de identificación oficial. Debe hacerlo antes de solicitar una revisión.
• Audite la transparencia de su sitio web: asegúrese de que los detalles de su empresa (como la dirección, el número de teléfono y el correo electrónico) sean precisos, estén visibles en su sitio web y coincidan con la configuración de Merchant Center. Compruebe que sus políticas de devoluciones y envíos sean funcionales y claras.
• Corrija la coherencia de los datos: asegúrese de que los precios, la disponibilidad y los atributos de los productos de su fuente de datos coincidan exactamente con los de su sitio web.

Si sigue sin poder resolver el problema, póngase en contacto con nosotros para obtener asistencia. Si los problemas no se resuelven tras la segunda revisión, puede iniciarse un periodo de bloqueo de una semana.

No estoy de acuerdo con el problema

Google es responsable de proteger a los clientes, por lo que nos tomamos muy en serio las infracciones de nuestras políticas. Si cree que el problema que hemos identificado en su cuenta o producto se trata de un error, puede apelar la infracción seleccionando No estoy de acuerdo con el problema y, luego, Solicitar revisión.

Antes de indicar que no está de acuerdo con el problema, asegúrese de que entiende la política y de que puede justificar su solicitud. Queremos ofrecer a los clientes un ecosistema seguro y fiable, y es posible que necesitemos más información.

Quizá se le pida que envíe más información sobre su sitio web, sus productos o su negocio. Puede explicar por qué no se ha infringido la política o por qué el rechazo no está justificado. La capacidad de apelar y proporcionar una verificación puede crear un ecosistema seguro y generar confianza, y es un proceso sencillo.

Solo tiene una oportunidad para indicar que no está de acuerdo con el problema. Es posible que tenga que solucionar el problema de acuerdo con nuestras políticas y requisitos una vez que haya solicitado la revisión y presentado la apelación.

Periodo de bloqueo

El periodo de bloqueo se iniciará cuando haya hecho uso de la opción de no aceptar la decisión y haya intentado solucionar el problema. Si su cuenta ya se ha suspendido o se encuentra en un estado de rechazo preventivo de artículos, puede solicitar una revisión una vez que finalice el periodo de bloqueo.

• El botón de revisión estará inhabilitado (esa decir, aparecerá atenuado) durante el periodo de bloqueo. Consulte la pestaña "Requiere atención" para ver la fecha de vencimiento y saber cuándo volverá a estar disponible.
• El equipo de Asistencia de Google no puede saltarse ni acortar el periodo de bloqueo.
• Además, puede aumentar después de cada revisión con resultados negativos.
• Aproveche este tiempo para auditar su sitio web en cuanto a transparencia (por ejemplo, la información de contacto de la empresa) y asegúrese de que sus datos de producto coincidan exactamente con los de su sitio web.
• Cuando termine el periodo de bloqueo, el botón "Solicitar revisión" o "He solucionado el problema" volverá a estar disponible.