פנייה לתמיכה של Cloud Identity Premium

אם נרשמתם ל-Cloud Identity Premium Edition, אתם צריכים להיכנס לחשבון האדמין שלכם כדי לפנות לתמיכה. אם שכחתם את סיסמת האדמין שלכם ל-Cloud Identity, אפשר לעיין במאמר בנושא אתחול סיסמת האדמין.

איך יוצרים איתנו קשר

כדי ליצור קשר עם התמיכה צריך הרשאת אדמין לתמיכה.

  1. נכנסים עם חשבון אדמין למסוף Google Admin.

    אי אפשר לגשת למסוף Admin בלי חשבון אדמין.

  2. בפינה השמאלית העליונה במסוף Admin, לוחצים על קבלת עזרה.

  3. בחלון של צ'אטבוט התמיכה, מתארים את הבעיה ולוחצים על שליחה.

  4. אם מופיעה הפניה למאמר עזרה שעוסק בבעיה שלכם, לוחצים על ההפניה כדי לעיין במאמר.

  5. אם אתם עדיין צריכים עזרה, אפשר ללחוץ על:

    • אני רוצה לחפש משהו אחר ולחזור על צעדים 3 ו-4.
    • למעבר לנציג/ת תמיכה ולהמשיך לשלבים הבאים.

  6. אם שלחתם לאחרונה בקשת תמיכה, אתם צריכים לבחור איך להמשיך:

    • אם הבעיה שנתקלתם בה קשורה לבקשה ששלחתם, לוחצים על הבקשה ומעיינים בהודעה שקיבלתם. אם ההודעה לא עוזרת, לוחצים על לא ומדלגים לשלב 10.
    • אם הבעיה שנתקלתם בה לא קשורה לבקשה ששלחתם, לוחצים על הבעיה שלי לא קשורה.

  7. לוחצים על האפשרות שמתארת את הבעיה ומעיינים במידע שמתקבל, או לוחצים על אני רוצה עזרה בנושא אחר או על דרושה לי עוד עזרה.

  8. מתארים בקצרה את הבעיה ולוחצים על שליחה.

  9. לוחצים על האפשרות שמתארת את הבעיה הכי טוב ומעיינים במידע שמתקבל, או לוחצים על הבעיה לא נפתרה, אני רוצה להמשיך לקבל תמיכה או על דרושה לי עוד עזרה.

  10. בוחרים את הערוץ שבאמצעותו תרצו שיצרו איתכם קשר ואת השפה המועדפת עליכם, ולוחצים על התחלת צ'אט או על שליחה.

לא מצליחים להיכנס למסוף Admin? כדאי לקרוא את המאמר אי אפשר להיכנס למסוף Admin.

קבלת עזרה אונליין

מרכז העזרה

מרכז העזרה לאדמינים: אפשר לחפש מאמרים על ניהול שירות Cloud Identity Premium.

 

הפסקות זמניות ידועות בשירות

לוח הבקרה של סטטוס שירותי Google: כאן אפשר לראות את הסטטוס הנוכחי של שירות Cloud Identity Premium.

קהילת Cloud Connect

בתור מקור נוסף לתמיכה, Google גם מציעה את קהילת Cloud Connect, פורטל שירות עצמי ללקוחות שמאפשר לעיין בהודעות על השקות, לשתף דעות עם לקוחות אחרים של Cloud Identity ולמצוא תשובות לשאלות.

מדיניות התמיכה

סעיפי המדיניות האלה חלים על האדמינים של Cloud Identity Premium.

איך אנחנו מתעדפים את הבעיה?

אנחנו בודקים את הבעיה בהתאם לרמת העדיפות ולמועד השליחה. תקבלו תשובה ראשונית תוך יום עסקים אחד לכל היותר.

עדיפות וסוג הבעיה
‫P1: בעיה קריטית בגישה לשירות שמשפיעה על יותר ממשתמש אחד. השירות לא זמין או שאי אפשר להשתמש בו, ואין דרך לעקוף את הבעיה.
‫P2: בעיה קריטית בגישה לשירות שמשפיעה על משתמש אחד, או בעיה שמשפיעה על שיתוף הפעולה בין משתמשים. המוצר לא פועל כמו שאתם מצפים ואין דרך מעשית לעקוף את הבעיה.
‫P3: המוצר לא פועל כמו שאתם מצפים אבל יש דרך לעקוף את הבעיה.
‫P4: המוצר לא פועל כמו שרוצים אבל הוא מתפקד ולא צריך למצוא דרך לעקוף את הבעיה.

בדיקה נוספת

ייתכן שנבקש מכם מידע נוסף כדי לבצע עוד בדיקות. במקרים כאלה אנחנו עשויים לבקש מכם:

  • לפרט את השלבים המדויקים שגורמים לבעיה
  • לעשות פעולות שונות בניסיון לפתור את הבעיה.
  • לאסוף ולשלוח לנו מידע נוסף, כמו קובצי יומן או כותרות של הודעות.

יכול להיות שגם נעביר את הבעיה שלכם לצוות מומחים לבדיקות נוספות. משך הזמן שיידרש כדי לפתור בעיה תלוי במורכבות שלה ואם קיבלנו נתונים שיכולים לעזור לנו לפתור אותה.

פתרונות אפשריים

לא משנה איזו בעיה יש לכם, אנחנו מחויבים להציע פתרון. בהתאם לסוג הבעיה, אלה התוצאות האפשריות:

  • אנחנו נתקן את הבעיה, נספק פתרון או נענה על השאלה.
  • נאשר שהבעיה שדיווחתם עליה נובעת מזה שחסר פיצ׳ר. במקרה כזה, תוכלו לפרסם את הבעיה כרעיון לפיצ׳ר ב-Cloud Connect Community.
  • לא נצליח לשחזר את הבעיה, אבל ניתן לכם המלצות לבדיקות נוספות.
  • נבקש עזרה מצוות מוצר של צד שלישי, ונקשר אתכם אל הצוות הזה לקבלת סיוע נוסף.
  • לא נצליח לפתור את הבעיה או נקבע שהיא לא נתמכת.
  • נפתור הפסקה זמנית בשירות שנמצאת במעקב בלוח הבקרה של סטטוס שירותי Google, ואם תבקשו מאיתנו, נשלח לכם זיכוי על השירות שהושבת ו/או דוח על האירוע.

כשהבעיה תיפתר, תקבלו סקר באימייל שבו נבקש מכם משוב על הטיפול בה. המשוב שלכם חשוב לשיפור התמיכה והמוצרים שלנו.

הצמיחה העסקית שלכם תורמת לצמיחה שלנו. מאגר הלקוחות שלנו הולך וגדל, וכדי לספק תמיכה לכולם אנחנו משתפים פעולה עם ספקי תמיכה מהימנים. כמו הלקוחות שלנו, גם ספקי השירות האלה הם שונים ומגוונים. הם דוברים שפות רבות, נמצאים במיקומים חשובים שונים, ועוזרים לנו לתמוך בכם כל פעם שאתם צריכים עזרה. כל ספק שירות עובר תהליך בחירה קפדני כדי להבטיח שיש לו את המומחיות הטכנית הנדרשת. בנוסף, אנחנו מקפידים על רמה הולמת של אבטחה ופרטיות, כדי שיחד נוכל לספק לכם חווית תמיכה עקבית.

מידע שנדרש לפתרון בעיות

צוותי התמיכה צריכים את הפרטים הבאים כדי לפתור בעיות שדווחו. הנתונים והמידע שאתם מספקים משמשים לפתרון הבעיה שדיווחתם עליה.

  • תיאור הבעיה
  • הפעולות שביצעת עד עכשיו כדי לפתור את הבעיה
  • האם הבעיה מתרחשת באופן עקבי או לסירוגין?
  • האם אפשר לשחזר את הבעיה במכונה, במערכת הפעלה, בדפדפן, במכשיר או ברשת אחרים? (כדאי לבדוק את זה באמצעות מחשבים שונים בבית או בספרייה המקומית).
  • אם הבעיה ניתנת לשחזור, צריך לספק הוראות מפורטות לשחזור הבעיה שדווחה
  • צילומי מסך ברורים שבהם מוצגת כתובת ה-URL המלאה והודעת השגיאה המדויקת או מצב השגיאה
  • המוצר של Google שבו נעשה שימוש והגרסה שלו (אם רלוונטי), כמו Gmail או Google Cloud Directory Sync
  • התאריך, השעה ואזור הזמן שבהם התרחשה הבעיה
  • שמות המשתמשים שהושפעו
  • סוג מערכת ההפעלה והגרסה שלה (למשל, Microsoft® Windows 10/ Mac® OS X/ Linux®)
  • איזו תוכנת אבטחה לאינטרנט, חומת אש, אנטי-וירוס או חסימת חלונות קופצים מותקנת במחשב שלך, אם מותקנת תוכנה מהסוג הזה?
  • סוג הדפדפן, הגרסה והתוספים המותקנים (למשל, תוספים או סרגלי כלים)

האם ל-Google כבר יש חלק מהנתונים האלה?

מטעמי פרטיות, אנחנו לא מאפשרים לסוכני התמיכה שלנו גישה לתצוגות משתמש שמוצג בהן תוכן שנוצר על ידי משתמשים. לכן, לנציגי התמיכה שלנו לא תהיה גישה לכל ההיבטים הרלוונטיים של התצוגה וההקשר של המשתמש לגבי הבעיה שדווחה. כדי שנוכל לפתור את הבעיה במהירות, חשוב שהם יוכלו לאשר ולשחזר את הבעיה בצורה נכונה ובזמן.

צילומי המסך שאתם מספקים מאפשרים לנציגי התמיכה שלנו לאשר את השגיאה או ההתנהגות הספציפית שדווחה כפי שהמשתמשים שלכם חווים אותה. הודעות השגיאה המדויקות עוזרות לנו לצמצם במהירות את היקף הבעיה ולזרז את הבדיקה של קובצי יומן המערכת. הם גם מוודאים שאנחנו מתעדים בבירור את התסמינים שנצפו.

כששולחים לצוות התמיכה נתונים לפתרון בעיות, חשוב להסיר מידע אישי רגיש, למשל פרטי כניסה לחשבון, מספרי זהות, נתונים של בעלי כרטיסים או מידע רגיש אחר.

אנחנו מעריכים את העבודה שלך לכלול את המידע המפורט בבקשת התמיכה. הנתונים המלאים שתספקו לנו יאפשרו לנו לזהות את הסיבה לבעיה ולמצוא לה פתרון במהירות האפשרית.

בעיות ברשת ובשרת

בנוסף לפריטים שצוינו קודם, צריך לספק את הפרטים הבאים שנדרשים לגבי בעיות של זמן אחזור ברשת או שגיאות בשרת.

בעיות ברשת או ב-DNS

בכל בעיה של השהיית רשת, למשל גישה אל mail.google.com, אנחנו צריכים לראות את הפלט של הפקודות הבאות שהמשתמש שהושפע הפעיל:

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ‫ping -s 3 mail.google.com (Windows) או ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ‫ping mail.yahoo.com (Windows) (ואז מפסיקים אחרי שלוש תוצאות) או ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ‫ping -s 3 gmail.com (Windows) או ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • ‫tracert mail.google.com (Windows) או traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) או traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) או traceroute gmail.com (UNIX)
  • ‫ipconfig /all ‏ (Windows) או ifconfig -a ‏ (UNIX)
  • מידע על כתובת IP חיצונית (למשל, אפשר להיכנס לכתובת http://whatismyipaddress.com/)

שגיאות שרת

לגבי שגיאות שרת בכל אפליקציה, צריך לספק את הפרטים הנוספים הבאים:

  • צריך לוודא שציינתם את התאריך, השעה ואזור הזמן המדויקים שבהם המשתמש נתקל בבעיה בפעם הראשונה.
  • כדאי לוודא שהבעיה עדיין קיימת בכל תקשורת (כי רוב שגיאות השרת הן זמניות).
  • כמה זמן הבעיה נמשכת? (הבעיות מועברות לטיפול ברמה גבוהה יותר רק אם הודעות השגיאה נמשכות יותר משעה).
  • כדאי להמתין חצי שעה או שעה ולנסות שוב. האם זה עזר? (רוב האפליקציות יעברו אוטומטית לגיבוי אחרי כמה שגיאות בשרת, אבל זה עשוי לקחת כמה דקות).
  • צריך לכלול את הודעות השגיאה המדויקות ו/או את קודי הסטטוס.