Voordat u contact opneemt met support: belangrijke gegevens verzamelen

Netwerk- en DNS-problemen

Als een gebruiker vertraging ondervindt bij het laden van een website, zoals mail.google.com, vraagt u de gebruiker de volgende opdrachten uit te voeren en ons de uitvoer te sturen. Ga zo te werk op:

• Windows: Ga naar Start Uitvoeren en voer cmd in.
• macOS: Ga naar Finder Apps Hulpprogramma's Terminal.
• Linux: Voer de opdrachten uit vanuit de shell.

Vraag de gebruiker ook een webbrowser te openen en de externe IP-gegevens op te geven van https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Serverfouten

Als een gebruiker een serverfoutmelding krijgt wanneer die een website of app probeert te gebruiken, vraagt u de gebruiker het een paar keer te proberen en een paar minuten te wachten (maximaal een uur) om te zien of de fout verdwijnt. De meeste apps herstellen automatisch na een paar serverfouten, maar dit kan enkele minuten duren.

Als u nog steeds contact moet opnemen met support, geeft u de volgende informatie op:

• Of wachten en het opnieuw proberen heeft geholpen om het probleem op te lossen
• Hoelang het probleem zich heeft voorgedaan

Facturering

Voeg eventuele e-mailmeldingen over de facturering die u heeft gekregen toe aan uw supportaanvraag.

Google Vault

Beantwoord de volgende vragen voordat u een supportaanvraag indient:

• Kunt u het probleem in de Chrome-browser reproduceren:
  • In een incognitovenster?
  • Vanuit meerdere gebruikersaccounts of slechts vanuit één account?
• Als een bericht niet is verwijderd door een bewaarregel:
  • Is er minstens 48 uur voorbij sinds de bewaarperiode is verlopen?
  • Geldt er een andere bewaarregel of bewaarplicht voor het bericht?

Gevraagde informatie:

• Uw domeinnaam.
• Vault-controlerapport.
• Indien van toepassing, de bericht-ID's van de betreffende berichten.

Google Drive

Als u een probleem ondervindt, probeert u eerst de stappen die hier worden aanbevolen, indien van toepassing. Als u een supportaanvraag wilt indienen, stuurt u ons de gevraagde informatie.

Google Sites

Als u een probleem ondervindt, probeert u eerst de stappen die hier worden aanbevolen, indien van toepassing. Als u een supportaanvraag wilt indienen, stuurt u ons de gevraagde informatie.

Video

Geef de volgende informatie over de video op:

• URL
• Codering
• Framesnelheid of bitsnelheid
• Resolutie

Gegevensmigratieservice

Voordat u contact opneemt met support

• Houd de migratie actief (indien mogelijk).
• Bekijk de Veelgestelde vragen over de gegevensmigratieservice.
• Volg de stappen voor probleemoplossing die worden beschreven onder Problemen met de gegevensmigratieservice oplossen.
• Bekijk de volgende informatie voor de gegevensmigratieservice:
  • Foutmeldingen
  • Foutcodes

Een aanvraag indienen tijdens een migratie

Als u tijdens een migratie tussen Google Workspace-accounts een supportaanvraag maakt, doet u het volgende:

• Zorg dat u in de bestemmingsomgeving bent ingelogd als beheerder.
• Open de aanvraag zodra het probleem zich voordoet.

Stuur ons de volgende informatie:

• De gegevens die u probeert te migreren (e-mail-, agenda- of contactgegevens)
• Een voorbeeld van een item waarvoor de migratie is mislukt, indien van toepassing
  (Voeg informatie toe zoals de bericht-ID, gebeurtenis-ID en contactgegevens.)
• De accounts in de bestemmingsomgeving
  (Als het om meerdere accounts gaat, geef dan minstens één voorbeeld.)
• De accounts in de bronomgeving
• Het servertype van de bronomgeving

• De migratierapporten op domeinniveau en de foutrapporten
  Ga naar Een migratie controleren voor meer informatie.

Een case indienen als u een migratie niet kunt starten

Als u geen migratie kunt starten (bijvoorbeeld als de fout 'Kan geen verbinding maken met de bronserver' wordt getoond op de pagina Gegevensmigratieservice instellen), geeft u de volgende informatie:

• De exacte foutmelding of foutsituatie
• De volledige URL in de adresbalk van de browser waar de fout wordt getoond
• Leesbare screenshots met de volledige URL en exacte foutmelding of foutsituatie
• De gegevens van de server van de bronomgeving, zoals naam, poort en servertype

Google Workspace Migrate

Bekijk de volgende informatie en stuur alle relevante gegevens mee als u een supportaanvraag indient:

• Problemen met Google Workspace Migrate oplossen
• Contact opnemen met support bij problemen met Google Workspace Migrate

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Stuur ons het volgende als u een supportaanvraag indient:

• Versie en patchniveau van de Exchange-server, indien van toepassing
• Of er een beheerdersaccount in Exchange bestaat met rechten voor Ontvangen als voor de mailboxen van alle gebruikers
• Het aantal getroffen accounts
• Getroffen gebruikersnamen
  Geef een gebruikersnaam als voorbeeld op, zelfs als alle gebruikers getroffen zijn.
  Zorg dat ze kunnen inloggen bij Google op het web.
• De GWMME-logboekbestanden
  Ga naar Problemen met GWMME oplossen voor meer informatie.

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Voordat u contact opneemt met support

Neem de informatie in de volgende artikelen door:

• Problemen met een Microsoft Outlook-migratie oplossen
• Migratieproblemen oplossen met Log Analyzer

Gevraagde informatie

• Statusbestanden. Ga naar Statusbestanden interpreteren voor meer informatie.
• Traceringsbestanden. Ga naar Tracebestanden interpreteren voor meer informatie.

Als GWMMO onverwacht wordt gesloten terwijl u het gebruikt, wordt er een crashrapport naar Google gestuurd. Ga naar Je crashrapporten bekijken voor meer informatie.

Agenda-interoperabiliteit

Problemen oplossen

1. Probeer het probleem op te lossen door de informatie in Problemen met Agenda-interoperabiliteit oplossen te checken .

   Als dit niet werkt, gaat u door met de volgende stap.

2. Voer een test uit met de tester voor het opzoeken van de beschikbaarheid van gebruikers. In het foutoverzicht vindt u informatie over het oplossen van problemen. Ga naar Beschikbaarheid controleren met de tester voor meer informatie.
3. Voeg de foutoverzicht toe aan de supportaanvraag.
4. Controleer of Agenda-interoperabiliteit beschikbaar is.

   1. Ga in de Google Beheerdersconsole naar Menu Apps Google Workspace Agenda.

      Naar Agenda

      Hiervoor is het beheerdersrecht Agenda vereist.

   2. Klik op Interoperabiliteit-beheer van Google Agenda.
   3. Klik op Exchange-beschikbaarheid in Agenda en vink het vakje aan voor Toestaan dat de beschikbaarheid van Exchange-gebruikers door Google Agenda wordt getoond.

Als je de beschikbaarheid van een Exchange-gebruiker niet kunt zien, doe je het volgende:

1. Zorg dat Google Agenda niet aanstaat voor de Exchange-gebruiker en dat deze geen Gmail-consumentenaccount gebruikt.
2. Maak een HAR-opname van de problemen met Agenda. Zie HAR Analyzer voor meer informatie.

Als u de beschikbaarheid van een Google Agenda-gebruiker niet kunt zien, voert u deze acties uit:

1. Voer als beheerder PowerShell uit.
2. Voer de volgende opdracht uit vanuit de Exchange Management Shell:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Vervang googleworkspace.domein.com door de adresruimte die u in het installatieproces heeft toegevoegd.

3. Voeg de uitvoer toe aan de supportaanvraag.

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Bekijk de volgende artikelen en vermeld alle relevante informatie als u een supportaanvraag indient:

• Veelvoorkomende problemen met GCDS oplossen
• Welke GCDS-gegevens moet ik hebben voordat ik contact opneem met support?

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

Stuur ons het volgende als u een supportaanvraag indient:

• Berichten uit de mappen Synchronisatieproblemen in Outlook
• Traceringslogbestanden van GWSMO van de client
  Zie Waar vind ik de trace-bestanden? voor meer informatie.
• (Optioneel) Screenshots van foutmeldingen

Password Sync

Voordat u contact opneemt met support

• Controleer of u het product correct heeft geïnstalleerd. Ga naar Password Sync instellen voor meer informatie.
• Volg de stappen voor probleemoplossing in Problemen met wachtwoordsynchronisatie oplossen.

Gevraagde informatie

• Download en voer de supporttool voor Wachtwoordsynchronisatie uit en voeg het zip-bestand toe dat de tool maakt. Deze opensource-tool van Google verzamelt alle informatie die nodig is om problemen met Wachtwoordsynchronisatie vast te stellen. Open de tool via deze GitHub-pagina.
• Als het probleem zich voordoet bij specifieke gebruikers, geeft u een LDAP Data Interchange Format-dump (LDIF) voor een van hen. Dit dumpbestand is niet nodig voor installatieproblemen.

Single sign-on (SSO)

Als u SSO-problemen wilt oplossen, moet u inloggen met een niet-hoofdbeheerdersaccount. Hoofdbeheerdersaccounts worden niet omgeleid via SSO.

Voordat u contact opneemt met support

Wis het cachegeheugen en de cookies om te zien of dit het probleem oplost.

Als de gebruiker de Chrome-browser gebruikt, controleert u of u het probleem kunt reproduceren op het Canary-kanaal, een experimenteel releasekanaal voor de Chrome-browser. Zie Releasekanalen van de Chrome-browser voor meer informatie.

Gevraagde informatie

• Naam en versie van het SSO-pakket dat u gebruikt.
• Hoe de gebruiker toegang krijgt tot het account: via https://accounts.google.com/ of via een aangepaste URL
• Lijst met apps waarop het probleem van toepassing is.
• Als het probleem van invloed is op nieuwe verbindingen, bestaande verbindingen of beide.
• Of de gebruiker wordt omgeleid naar de verificatiepagina of SSO mislukt zonder de gebruiker om te leiden
• De resultaten van uw Canary-kanaaltest, indien gebruikt
• Een HAR-opname van het probleem. Zie HAR Analyzer voor meer informatie.

Chrome-browser

Verzamel de vereiste informatie over het probleem dat u ondervindt. Ga naar Voordat u contact opneemt met Chrome Enterprise Support voor meer informatie.

Google Meet-hardware

Voordat u contact opneemt met support

Probeer het probleem op te lossen door de stappen in Problemen met Meet-hardware oplossen te volgen.

Gevraagde informatie

Voor hardwareproblemen:

• Serienummer van apparaat.
• Het betreffende onderdeel.
• Als het probleem is gerelateerd aan retourzendingen of reparaties: uw verzendgegevens (adres, e-mailadres, telefoonnummer etc.).
• Voor EMEA-klanten: btw-nummer.

Voor softwareproblemen:

• De beschikbaarheid en wachttijd van de DNS-server
• Poisoning of spoofing van het DNS-cachegeheugen
• Blokkeringen van internetverkeer door een HTTP captive portal of firewalls.
• Netwerkprestaties en wachttijd voor Google-websites
• Beschikbaarheid van Google Meet-services
• Sterkte van het wifi-netwerksignaal (alleen ChromeOS).
• Of de standaardgateway bereikbaar is (alleen ChromeOS).

Mobiele apparaten

Voordat u contact opneemt met support

1. Als het probleem een Google-app betreft, verwijdert u de app en installeert u deze opnieuw om te zien of het probleem hiermee wordt opgelost.
2. Zorg dat de geconfigureerde gebruikers- en serverinstellingen in de client-app correct zijn.

Gevraagde informatie

• Installatiestap waarbij de fout zich voordoet, indien van toepassing
• Naam en versie van de Google-app, indien van toepassing
• Of het probleem kan worden gereproduceerd in een browser op een computer
• Type netwerkverbinding
• Of gebruikers op een andere manier kunnen inloggen op het apparaat, zoals via een webbrowser of de Gmail-app
• Versie van het apparaat en de OS
• Mobiele provider
• Versie van mobiele browser, indien van toepassing
• Logboeken van het apparaat dat de app gebruikt
  Raadpleeg de documentatie van je apparaat voor informatie over hoe je synchronisatie- en foutopsporingslogboeken ophaalt.
• Als u Google Sync gebruikt, moet u zorgen dat het vakje Toestaan dat werkgegevens worden gesynchroniseerd met ActiveSync is aangevinkt in de Beheerdersconsole
  Zo controleert u deze instelling:

  1. Ga in de Google Beheerdersconsole naar Menu Apparaten Mobiel en eindpunten Instellingen Universeel.

     Naar Universeel

     Hiervoor is het beheerdersrecht Beheer van mobiele apparaten vereist.

  2. Ga naar Gegevenstoegang Google Sync en klik op Google Sync.
  3. Zorg dat het vakje Toestaan dat werkgegevens worden gesynchroniseerd met ActiveSync is aangevinkt.

Gmail

Bezorgingsproblemen

Problemen met webmail en de frontend

Wis eerst de browsergegevens.

1. Open de Chrome-browser op uw computer.
2. Klik bovenaan op Meer  Meer hulpprogramma's.
3. Klik op Browsergegevens wissen.
4. Klik bij Periode op de pijl-omlaag en selecteer een tijd, zoals Afgelopen uur of Alles.
5. Klik op Geavanceerd en vink het vakje Gehoste app-gegevens aan.
6. Klik op Gegevens wissen.
7. Start de browser opnieuw op.

Als het probleem hiermee niet is opgelost, voert u de volgende stappen voor probleemoplossing uit en voegt u de resultaten toe aan uw supportaanvraag:

• Zet alle functies uit in de geavanceerde instellingen van Gmail.
• Wis de cookies en het cachegeheugen van de browser en start de browser opnieuw.
• Controleer of het probleem zich voordoet voor een andere gebruiker die is ingelogd op hetzelfde apparaat.
• Als de betreffende gebruiker een proxy gebruikt, controleert u of het probleem zich ook voordoet zonder proxy.
• Probeer het probleem te reproduceren met een ander gebruikersaccount op hetzelfde computersysteem.
• Voer de test uit op de computer van de betreffende gebruiker en voeg de resultaten toe via Browsergegevens van Google Admin Toolbox.
• Voeg een HAR-opname van het probleem bij. Zie HAR Analyzer voor meer informatie.

Traagheid of vertraging in de webinterface

Voeg de resultaten van de volgende stappen voor probleemoplossing en vragen toe aan uw supportaanvraag:

• Zet alle functies uit in de geavanceerde instellingen van Gmail.
• Noteer op hoeveel afzonderlijke netwerken het probleem zich voordoet.
• Neem terwijl het probleem zich voordoet een HAR op en voeg het HAR-bestand toe aan uw aanvraag. Ga naar HAR Analyzer voor opname-instructies voor uw browser.
• Controleer of de gebruiker meer dan 500 labels heeft.
• Geef ook de opdrachtuitvoerinformatie op waarom wordt gevraagd voor Netwerk- en DNS-problemen (hierboven op deze pagina).
• Voer de test uit op de computer van de betreffende gebruiker en voeg de resultaten toe via Browsergegevens van Google Admin Toolbox.

Ontbrekende e-mails in de webinterface

Voeg de resultaten van de volgende stappen voor probleemoplossing toe aan uw supportaanvraag:

• Zoek naar de ontbrekende e-mails in alle mappen, inclusief Spam en Prullenbak. Voer in:all in het zoekvak van Gmail in.
• Check of de gebruiker de e-mails kan zien op andere apparaten die toegang hebben gehad tot het account. Ga naar Apparaten met accounttoegang bekijken voor meer informatie.

E-mailclients (problemen met IMAP of POP)

Probeer eerst de e-mailclient opnieuw te starten om te zien of het probleem hiermee wordt opgelost. Zo niet, stuur ons dan de volgende informatie:

• Als de e-mailclient IMAP of POP gebruikt, stuurt u screenshots van de geconfigureerde servergegevens mee (bijvoorbeeld imap.gmail.com of imap.googlemail.com).
• Ga het volgende na:
  • de gebruiker Gmail op internet zonder problemen kan gebruiken.
  • de traceroute naar service.gmail.com (pop.gmail.com of imap.gmail.com) slaagt.
  • een ping-test naar service.gmail.com (pop.gmail.com of imap.gmail.com) slaagt.

Problemen met een SMTP-server, fax, printer, scanner of kopieerapparaat

Als u problemen heeft met het sturen, ontvangen of bezorgen, voert u deze stappen voor probleemoplossing uit.

SMTP-problemen

Als het probleem niet is opgelost nadat u de bovenstaande stappen voor SMTP-probleemoplossing heeft uitgevoerd, voegt u de relevante informatie toe aan uw supportaanvraag.

Als er geen koptekstgegevens beschikbaar zijn, vermeld dan een bericht-ID

Controleer of de afzender een adres van derden kan kopiëren (zoals Yahoo, Hotmail of AOL) in een testbericht. Als het bericht wel wordt ontvangen op dat adres, kunt u de bericht-ID uit die koptekst gebruiken in 'Zoeken in e-maillogboeken' in de Beheerdersconsole. De logboeken die support gebruikt zijn maar een week oud, dus zorg dat het testbericht binnen de afgelopen 5 dagen is verstuurd. Ga naar Berichten vinden met Zoeken in e-maillogboeken voor meer informatie over hoe u de koptekst ophaalt met Zoeken in e-maillogboeken.

Google Agenda

Algemene problemen

Ontbrekende agenda-afspraken

We kunnen alleen agenda-afspraken opzoeken die in de afgelopen 30 dagen zijn verwijderd.

Stuur ons de volgende algemene informatie:

• Of de betreffende agenda een primaire of secundaire agenda is
• De Agenda-ID
• De reden waarom de afspraken ontbreken, indien bekend

Voor problemen met synchroniseren en delen stuurt u ons de volgende informatie:

• De naam van de app waarmee de gebruiker Agenda synchroniseert (bijvoorbeeld Microsoft Outlook of Apple iCal)
• Het type mobiele apparaat waarmee de gebruiker Agenda synchroniseert (bijvoorbeeld Android of Apple iOS)
• Instellingen voor delen van de agenda

Problemen met delen van agenda

Stuur ons de volgende informatie:

• Agenda-ID
  Ga naar Relevante agenda-ID's hierboven op deze pagina voor meer informatie.
• Eigenaar van de agenda
• Lijst met personen waarmee de gebruiker de agenda probeert te delen

Uitnodigingen of meldingen niet ontvangen

Stuur ons de volgende informatie:

• Type melding dat niet wordt ontvangen (e-mail of pop-up)
• Voor uitnodigingen, of andere gasten de uitnodiging wel hebben ontvangen
• Of het probleem een eenmalig incident is of dat de gebruiker voortdurend geen uitnodigingen of meldingen ontvangt
• Indien van toepassing, de naam van de agenda-client van de gebruiker (zoals Outlook of iCal)

Afspraken maken, wissen of bewerken

Stuur ons de volgende informatie:

• Als de gebruiker een faciliteit probeert te boeken:
  • Het huidige toegangsniveau van de gebruiker voor de faciliteit
  • Het e-mailadres van de faciliteit
• Een controlelogboekrapport met alle gegevens die u wilt weergeven
  Sla de gegevens op in een csv-bestand. Ga naar Gebeurtenissen in het logboek Agenda voor meer informatie.

Offline Agenda

Ga na of de Chrome Web Store aanstaat voor de organisatie-eenheid van de gebruiker.

Google Chat

Zorg dat Chat aanstaat in de Beheerdersconsole. Zie Chat instellen voor uw organisatie voor de stappen.

Google Contacten

Google Groepen

Google Meet

Voordat u contact opneemt met support

Volg deze stappen om te proberen het probleem op te lossen:

• Zorg dat Meet aanstaat in de Beheerdersconsole. Ga naar Meet instellen voor uw organisatie voor de stappen.
• Los problemen met Meet op, zoals problemen bij het starten van of deelnemen aan een vergadering. Zie Problemen met livestreams oplossen voor meer informatie.
• Bekijk Bekende problemen met Google Meet.
• Gebruik de Meet-kwaliteitstool om in realtime problemen met Meet-videovergaderingen op te lossen en de hoofdoorzaak van problemen te achterhalen. Zie Kwaliteit en statistieken van vergaderingen bijhouden voor meer informatie.
• Gebruik logboekgebeurtenissen om inzicht te krijgen in de activiteiten van gebruikers in videovergaderingen. Ga naar Gebeurtenissen in het logboek Meet voor meer informatie.

Gevraagde informatie

Als u nog steeds problemen ondervindt, stuurt u ons de volgende informatie:

• Als Meet aanstaat, geeft u aan waar het probleem zich voordoet: in de Agenda-interface, Gmail-interface of beide.
• Verzamel de informatie in Wat beheerders kunnen doen voordat ze contact opnemen met Meet-support.

Classroom

Als u contact moet opnemen met support, geeft u de volgende informatie op:

• Samenvatting van het probleem
• De stappen om het probleem te reproduceren.
• Aantal getroffen leerlingen
• E-mailadres van de getroffen docenten
• E-mailadres van de getroffen leerlingen
• URL van de getroffen lesgroep
• URL van het betreffende schoolwerk (opdracht, quiz, enzovoort)
• Of het probleem ooit goed heeft gewerkt
• Wanneer het probleem voor het laatst naar behoren werkte

Cloud Search

Voordat u contact opneemt met support

Controleer of het probleem zich voordoet met Cloud Search en niet met een ander product van Google Cloud of Google Zoeken, zoals Google Cloud, Google Zoeken of Google Search Console. Hiervoor wordt in Google Workspace namelijk geen support gegeven.

Gevraagde informatie

Problemen met query's: Ga naar cloudsearch.google.com of gebruik de Query API van Cloud Search. Enkele veelvoorkomende problemen zijn:

• U kunt een geïndexeerd document niet vinden.
• Een zoekopdracht levert niet de verwachte documenten op of toont documenten niet in de volgorde die u verwacht. Als u bijvoorbeeld zoekt naar documenten met de termen 'bedrijfsresultaten FY2022', geldt het volgende voor de resultaten:
  • De resultaten bevatten niet de termen 'bedrijfsresultaten', 'najaar' of '2022'.
  • De resultaten ordenen een document met de querytermen lager dan u had verwacht.
• De Query API toont de HTTP-statuscode 4xx of 5xx of de HTTP-statuscode 200 met 'De query kan niet worden verwerkt' in de hoofdtekst van de reactie.

Geef de volgende informatie op aan support bij problemen met query's:

• E-mailadressen van de getroffen gebruikers. Geef zowel het adres op van het Google-gebruikersaccount dat wordt gebruikt om de query uit te voeren als het adres van het serviceaccount voor indexering.
• Een beschrijving van de verwachte en de werkelijke resultaten.
• Als je de Query API gebruikt, geef je de Request JSON en de Response JSON op.
• Voor zoekopdrachten op cloudsearch.google.com geeft u de volledige gebruikte URL op, inclusief URL-parameters.

Als u zoekt in Google Workspace-producten, zoals Documenten, Spreadsheets, Sites of Gmail, geeft u deze aanvullende informatie op:

• De query die is gebruikt in de zoekopdracht.
• De volgende informatie per product:
  • Gmail: Hele kopteksten
  • Documenten/spreadsheets/presentaties: item-URL
  • Sites: de URL van de homepage van uw site
  • Agenda: afspraak-URL of afspraak-ID

Als het product een eigen zoekfunctie heeft (zoals Zoeken in Gmail), kunt u deze zoekopdracht uitvoeren met de zoekfunctie in het product en het resultaat vergelijken met Cloud Search.

Problemen met connectors: Hier volgen enkele veelvoorkomende problemen met connectors van Cloud Search en het type informatie dat u moet verstrekken aan support:

Logboekregistratie aanzetten:

• Bekijk de documentatie over de connector voor Google-voorbeeldconnectors. Hier leest u bijvoorbeeld hoe u logboekregistratie aanzet voor de Microsoft SharePoint Online-connector.
• Voeg voor connectors die zijn gemaakt met de Connector SDK van Cloud Search de volgende regel toe aan het bestand logging.properties:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• Voor aangepaste connectors kunt u logboekregistratie aanzetten met deze tools:
  • HTTPS-proxy
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Ga naar: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: Gebruik de inspectiemethode van util voor het verzoek/de reactie.

Voor aangepaste connectors kan Support alleen het gedrag van de Cloud Search Connector SDK (indien gebruikt) en de Cloud Search API (HTTP-verzoek en -reactie) onderzoeken en algemene richtlijnen geven. We kunnen geen aangepaste code of ontwerpen beoordelen. Los problemen met de connector samen met de connectorontwikkelaar op of werk samen met de externe contentopslagplaats.

Gemini

Voordat u contact opneemt met support

Neem even de tijd om de volgende controles door te nemen. Ze kunnen het probleem vaak oplossen of de nodige gegevens voor een supportticket bevestigen.

Servicestatus checken: Ga eerst na of de nodige services aanstaan in uw Google-accountinstellingen.

Belangrijke services zijn:

• Gemini-kernservice
• Gespreksgeschiedenis
• Slimme functies (zoals Gmail of Documenten)

Vereenvoudig de prompt: Als het probleem zich voordoet bij een specifieke prompt, vereenvoudigt u deze en probeert u het daarna opnieuw. Zo kunt u bepalen of de complexiteit van de prompt het probleem is of dat er een systeemfout is.

Ga na welke versie van Gemini u heeft: Noteer welke versie of welk model u gebruikt, omdat de stappen voor probleemoplossing kunnen verschillen. U vindt deze informatie meestal linksboven op de pagina gemini.google.com (bijvoorbeeld Gemini 2.5 Pro of 2.5 Flash).

Check op regressies: Als deze functie eerder wel goed werkte, kan het probleem een regressie zijn. Dit is waardevolle informatie voor het supportteam.

Isoleer het platform: Bepaal of het probleem overal voorkomt of alleen op één platform. Als Gemini bijvoorbeeld niet werkt in de mobiele app, werkt het dan ook niet in de webversie op gemini.google.com?

Gevraagde informatie

Geef de volgende informatie op in je supportticket. Deze gegevens zijn essentieel om uw probleem effectief te kunnen onderzoeken.

Gebruikers- en omgevingsconfiguratie

Staat de organisatie-eenheid (OE) of groep van de gebruiker aan voor de Gemini-service? Staan de bèta-/previewfuncties van Gemini aan voor het account van de gebruiker?

Beschrijving en impact van de fout

• Foutmelding: Noteer de volledige, exacte foutmelding. Een niet-bijgesneden screenshot met de URL-balk van de browser is ideaal.
• Impact: Hoeveel gebruikers zijn getroffen? Hoe vaak treedt het probleem op? Hoeveel invloed heeft dit op uw workflow?
• Regressie: Als deze functie eerder werkte, beschrijft u de regressie.

Details over platforms en functies

• Als er een probleem optreedt in de mobiele app van Gemini, geeft u het volgende door:
  • App-versie.
  • Versie van het besturingssysteem (OS), zoals iOS 17.5 of Android 14.
  • Apparaatmodel, zoals iPhone 15 Pro of Pixel 8.
• Als het probleem zich voordoet bij een Gem, geeft u het volgende op:
  • De volledige instructieset voor de Gem.
  • Details over geüploade bronbestanden (zoals bestandstype of -grootte).
  • Ondersteunend bewijs (cruciaal voor probleemoplossing).
• Het is zeer raadzaam een schermopname van het probleem te maken.
• Geef alle relevante URL's op:
  • Link naar gespreksgeschiedenis: het specifieke Gemini-gesprek waarin de fout is opgetreden.
  • Link voor openbaar delen: g.co/gemini/share/...
  • Gem-link: gemini.google.com/gem/...
  • App-link: gemini.google.com/app/...