AI時代の開発で発揮される「デザイナー」の真価 ─ UIを作るだけの時代の終わり

RightTouchは、プレイドからカーブアウトしたスタートアップで、カスタマーサポート領域に特化したプロダクトを開発・提供しています。近年は、AIを活用した新たなサービス開発にも力を入れており、2025年10月には、電話での問い合わせに対して、一次応対や最適な窓口への自動誘導を担うAIオペレーター「QANT スピーク」を発表しました。

カスタマーサポートの現場には、まだ多くの非効率や不便さが残されています。RightTouchは、そうした課題に向き合いながら、顧客企業だけでなく、その先のエンドユーザーにとってもより良い体験をつくろうとしています。

今回は、リードデザイナーのkimさんと、代表取締役であり事業全体を統括するtaitoさんが対談。AIの進化によって、プロダクト開発のあり方はどう変わったのか。またデザイナーの役割はどのように変化し、これからどんな力が求められるのか。

AI時代の最前線でプロダクトづくりに向き合う2人の言葉から、RightTouchにおけるデザインの仕事の面白さと、これからのデザイナー像を紐解きます。

デザイナーの役割が変化。サンドイッチ型の開発とは？

── まずはkimさんのこれまでの経歴と、現在担当している仕事を教えてください。

kim： もともとプレイドで、現在と同じくプロダクトデザインを担当していました。そこで現在RightTouchでCTOをしている籔さんと一緒に新規事業を立ち上げる機会があり、一緒に仕事していて楽しいなと感じていたんです。その後、籔さんがRightTouchを立ち上げたとき、デザインの壁打ちなどに付き合っていました。

正直、最初は「カスタマーサポート」に興味が薄かったんです（笑）。でも話を聞いていくうちに、深い世界だなと。顧客体験というキーワードがプレイドでの仕事と共通していたこともあり、社会的なインパクトの大きさにも気づいて、楽しそうだと感じて入社しました。現在はリードデザイナーという立場で、AIオペレーターが一次応対と最適な窓口への自動誘導を担う「QANT スピーク」などの開発や改善を担当しています。

── AIが進歩していますが、開発の現場でデザイナーの役割はどう変化していますか？

kim： これまでのプロダクト開発では、まずはデザイナーが主導して大枠の体験設計をするのが一般的でした。どういう要素（オブジェクト）があり、どんな画面があって、それをどう操作するのか、一通り整理します。Figmaでプロトタイプをつくって検証をし、それをもとにエンジニアと相談しながら実装していく流れです。

しかし、AIの進化によって、このフローが大きく変化しています。AIを使うことで、これまでデザイナーが最初に考えていた「画面」を、エンジニアが作れるようになりました。30〜70点くらいの初期デザインならば、すぐに作れるようになったんです。

「QANT スピーク」の開発を例にとると、最初にやるのはどんなユースケースがあって、そのためにどんな要素（オブジェクト）が必要で、それぞれがどんな関係性であるべきかの整理です。この部分はユーザー体験に直結するので、エンジニアとしっかりと議論しました。でも次の段階になり、「いったん画面を起こしてみよう」という過程は、エンジニアが主導し、ざっとイメージを作ってくれました。

一定のクオリティを担保するために、僕もエンジニアがAIで作ったイメージを確認はしていましたが、僕が直接手を加えたり作ることはしませんでした。初期段階の検証は早さを重視し、クオリティはそこそこでも事足りることが多いです。

その後、実際に顧客企業が運用レベルで使う段階になると、今度は僕が引き受けて磨き込む作業が始まります。ラベルや用語の整理はもちろんですが、プロダクト全体を通じた体験の一貫性を見ていく作業です。また、ユーザーである顧客企業の担当者がどういうコンテキストでその画面を見ているのかを踏まえて、何を前面に出して何を後ろに引くか、どの情報を統合してどこは分離した方が判断しやすいか。そういった認知の観点で全体を整えていくのが、この段階でのデザイナーの仕事だと思っています。

こうして振り返ると、デザイナーの仕事が主に最初と最後を担う「サンドイッチ型」に変わったというイメージです。検証のポイントを分離できているのが大きくて、「この機能に価値があるのか」という問いと、「この体験は使いやすいか」という問いを、完全分離はできないものの、別々のタイミングで確認できるようになった。これはAI駆動の開発だからこそ実現できた合理性だと思っています。

── 代表取締役であり事業全体を統括しているtaitoさんからみて、開発の変化をどう感じていますか？

taito： 開発プロセスそのものが大きく変わった、というのが実感です。「サンドイッチ」の中盤、仕様を詰めてUIに落とし込む工程が圧縮されたことで、開発のリードタイムが明確に短くなりました。従来なら仕様を一つひとつ詰めるだけで数ヶ月かかることも珍しくなかったんですが、今はまずミニマムな動くプロダクトを立ち上げて、「この機能があったときに、実際どういう価値が生まれるのか」を早いタイミングで見極められる。プロダクト設計の作法そのものが、AI駆動によって根本から変わってきたと感じています。

特に「QANT スピーク」のように、LLMをコアに据えたプロダクトでは、この変化が一段と重要になります。AIエージェントとして各所にLLMを組み込んでいる以上、開発の「不確実性」が構造的に高いからです。従来型のSaaSなら、「このボタンを押せばこう動く」といった挙動を設計時点で決定論的に定義できましたが、LLMを組み込んだプロダクトでは入力と出力の間にブラックボックスが挟まる。つまり、同じ入力でも出力が揺らいだり、期待した意図をうまく汲み取れなかったりする可能性があるため、従来のように「仕様を固めればその通りに動く」とは限りません。事前にUIを精緻に固めても、モデルの振る舞いが想定通りでなければ、その設計は成立しません。

だからこそ、まず最小構成のプロダクトを動かして、「LLMの挙動」と「それを前提とした体験設計」という2つのレイヤーを並行して潰していく。その上で改めてUIを磨き込む、という順番のほうが、AI時代のプロダクト開発としては遥かに合理的になってきている。そう考えると、kimが言う「サンドイッチ型」は、AIの不確実性に適応するために必然的に生まれた作法なんだと思います。

流動的な体験をチーム全員でつくっていく

── AIオペレーターをローンチ後、どんな手応えやフィードバックがありましたか。

kim： おかげさまで、走り出しは好調で、顧客企業からは好意的な反応をいただいています。
嬉しかったのは、AIオペレーターを導入した企業から「ちゃんとエンドユーザーであるお客様が、喜ぶような体験設計になってるよね」と言ってもらえたことです。ツールとして条件を満たしているということよりも、実際にAIオペレーターに相談したお客様にとって、いい体験を作れているということが嬉しかった。しかもこれ、先ほど話したようにエンジニアが作った初期の画面イメージでの話なんです。僕が直接デザインしたわけじゃないんですが、チーム全員が顧客の体験に向き合えているからこそ出てくるフィードバックだと思っていて。これからのプロダクト開発でそういう姿勢はさらに重要になっていくと感じています。

taito： カスタマーサポートとして、これまで人間が電話対応していたものを、AIが電話対応してくれるのが「QANT スピーク」ですが、問い合わせしたお客様が、AIに対して「ありがとう」と何度も感謝しているケースもありました。相手がAIだと頭では分かっていても、自然と感謝の言葉が出てしまう。これは単に用件が処理されたという話ではなく、応対体験そのものがエンドユーザーの期待値を超えていた証左だと捉えています。カスタマーサポートという、本質的に「困っている人」と向き合う領域で、そこまでの体験をAIで作り出せたのは、会社としても大きな手応えでした。

kim： 「QANT スピーク」はAIと音声で会話するサービスなので、多くのお客様にとって、これまでとはかなり違う体験になります。テキストでAIと会話することには慣れてきていても、電話でAIが応対するというのは、メンタルモデルがまだ追いついていない人も多い。

だからこそ、「AIが動いているのはわかるけど、自分は今ちゃんと前に進んでいるのか、課題の解決に向かっているのか」という安心感をどう設計するか、まだまだ突き詰めていかなきゃいけないと思っています。画面のUI磨き込みもこれからですし、ここはやりがいのある課題として向き合っていきたいですね。

── kimさんは過去にもAIプロダクトの開発をしてきたのでしょうか？

kim： 僕にとっては初めての経験です。デザイナーとして感じる「設計の難しさ」でいうと、これまでとは全然違うやりがいがありますね。

従来のプロダクト開発は、メタファー的に言うと「街を作る感覚」でした。街はみんなが程よく使えるように建物や道などが作られていて、「この道を進んでいけばあの場所に到着できる」というような、多くの人にとって共通認識がある。でもAIプロダクトは、その捉え方を変える必要があると感じています。従来は「どこに何を置くか」を固定して設計すればよかったんですが、AIプロダクトはユーザーやコンテキストに応じてその場その場で形が変わる。オブジェクトが静的ではなく、動的になっていくんです。

taito： 「街」のたとえはおもしろいね。従来のプロダクトは、ここに住宅があって、そこに病院があって、あちらに学校がある、この道をこう人が流れていくだろう、と都市計画のようにオブジェクトを固定化して設計していくものでした。対してAIプロダクトは、街そのものが文脈に応じて動的に組み変わっていく感覚に近い。ユーザーのニーズに応じて、ある瞬間だけ学校の隣に病院が現れるような、極めて流動的な振る舞いをする。

kim： そうなんです。「街」を作る楽しさが失われた面は正直あります。でも最近は、今までと全然違うゲームをプレーしている感覚があって。それはそれで、面白い。

私たちプロダクトデザイナーの仕事が、かなり「コミュニケーションデザイナー」っぽくなってきたという印象があります。少し生物を扱っている感覚というか。だからこそ、UIの表層だけを作ることへの向き合い方も変わってきていて、その裏にある顧客課題や事業、システムとの関係性をちゃんと整理した上で、最終的な体験として設計できるかどうかが、これからのデザイナーの価値になっていくと感じています。そしてそういう動的で流動的な体験は、デザイナーだけで完結できるものでもなくて、エンジニアもビジネスサイドも含めてチーム全員が顧客の体験に向き合っていないと作れない。さっきのフィードバックの話もまさにそれで、その最前線にいる実感が日々あります。

顧客体験・事業にインパクトを出すデザインの力

── taitoさんから見て、デザイナーがそういった設計力を実際に発揮した場面はありましたか？

taito： 優れたデザイナーは、世の中に溢れているあらゆる体験や「How」を一度深く観察した上で、それを抽象化し、別の文脈にアナロジーとして持ち込める人だと思っています。まったく異なる領域の体験を「このプロダクトに置き換えるとこうなる」と構造的に翻訳できる。そこまでの抽象度で設計できるデザイナーは、AIには代替されない。kimはまさにそれができる人です。

kimの力を最も強く感じたのは、当時の主力サービス「QANT Web」のメイン機能であるサポートアクションをリアーキテクトしたタイミングでした。それ以前は、「ポップアップに加えてガイドも出したい」「画面を埋め込みたい」といった顧客企業からの要望に逐次応える形で、プロダクトに機能を積み増し続けていたんです。結果、ウィジェットを作るためのインターフェースが崩壊し、これ以上機能を追加できないという臨界点に達していた。当時の僕には、この問題をどう解きほぐせばいいのか、見通しが立っていませんでした。

そこでkimが、プロダクトを構成するオブジェクトと体験全体を分解し、本質的に重要な3つの要素に因数分解して見せてくれた。その瞬間、「この抽象化で整理し直せば、どんな機能拡張にも耐えうる汎用的な設計になる」と、一気に視界が開けたんです。正直、少し感動しました（笑）。既存のお客様にも移行をお願いすることになるので、かなりの負担をかけるアップデートでしたが、あのタイミングで踏み込めていなかったら、今のQANT Webの売上成長スピードは半分くらいになっていたんじゃないかというくらいのインパクトがあった意思決定でした。

kim： 大きく取り上げてもらいましたが（笑）、やっていたことはシンプルで、まず既存の機能を全部洗い出して、それぞれがなぜ必要なのかのユースケースを整理していったんです。機能の数だけ見ると複雑に見えても、「なぜこれが必要か」を辿っていくと、実は同じ課題に対してアプローチが違うだけのものが混在していたりする。そこからオブジェクトを統合・整理して、最もシンプルかつ使い勝手のいい形を探っていきました。

思考のベースにあるのは、体験の違和感を拾って、その根っこを辿っていく癖のようなものだと思います。「ここに問題の構造がある」というのが見えてきたら、それをどう整理したら期待を超えるようなものになるかを考える。この感覚は顧客との対話や事業、組織の議論でも同じように使っているので、汎用的な思考法なのかもしれないです。

UIを作る人ではなく、顧客課題から理想的な体験を描く人へ

── RightTouchはデザイナーを募集しています。RightTouchでデザインに関わる面白さはどこにありますか。

kim： 一番大きいのは、AIプロダクトの最先端の開発に、設計の上流から携われることだと思います。

AIプロダクトはユーザーや文脈によって振る舞いが変わる。だからこそ、その設計は、従来のように画面の構造や操作の流れをあらかじめ固定する「決めて、作る」という作法がそのままでは通用しない。その問いに、まだ誰も正解を持っていない段階から向き合えるのが、今ここで働く面白さだと感じています。

もう一つ言うと、AIがタスクを完遂するならUIそのものが不要になるケースも出てくる。でも逆に、人が判断や確認に関わる部分では、UIの設計がより重要になる。「そもそもここにUIが必要か」という問いから始めて、必要であればその裏にある顧客課題・事業・システムとの関係性を整理した上で設計できる人が求められていると思っています。そういう仕事をしたいデザイナーにとっては、面白い環境だと思います。

taito： 「自律性スライダー」的なUI/UXですね。「UIの死」はSaaS界隈でよく言われますが、言い切りすぎだと思っていて、カスタマーサポートで応対を行うオペレーターの方々向けの画面設計については、作り込みが必要な部分では従来より難易度が上がる面もある。

一方で、相対的にUIを作るコストはかなり下がっています。UIを整える、画面を見栄え良く仕上げる。側を整えることだけを担うデザイナーの役割はこれから確実に縮小していくと思います。

RightTouchでは、あえてPdMという役割を置いていません。AI時代には、デザイナー・エンジニア・ビジネスといった職能の境界が急速に溶けていくと考えているからです。その代わりに、僕らの組織はビジネス・エンジニア・デザイナーの「3職分立」で成り立っています。ビジネスサイドは「事業として何の課題を解くべきか」、エンジニアサイドは「その解決策の設計と実装」、デザイナーは「その中での体験設計」。それぞれがプロとして高い解像度を持ったまま、横で有機的に繋がって議論する。PdMが上流から仕様を落とすのではなく、三者が対等にコンテキストをぶつけ合って意思決定する座組です。

ここで鍵になるのが、業務理解の深さです。AIエージェントの進化で、AnthropicやOpenAIのような汎用AIを組み合わせれば「60〜80点のプロダクト」は誰でも作れる時代。エンタープライズのAIプロダクトで本当に価値を出せるのは、日々その仕事をしている人の解像度を徹底的に上げ、業務を楽に完遂できる「100点のプロダクト」を作れた側です。しかも業務をそのままAIに置き換えるのではなく、一度プロセスを抽象化して「AIにとって適切なプロセス」に再設計する必要がある。この「業務理解 → 抽象化 → 体験としてプロダクトに落とす」という翻訳作業こそ、デザイナーの仕事の中核だと思っています。

その中で、オブジェクト設計や概念整理を高い解像度でできる人には、「作業者としてのデザイナー」の枠を越えて、プロダクト全体をドライブする余地がどんどん広がっていくと思います。

kim： 実際にデザイナーも、カスタマーサポートの業務を理解するために、顧客のミーティングに出たり、カスタマーセンターの見学に行くんです。現場のリアルを見て、それをもとに体験に落としていく。そういう現場主義がRightTouchの文化として根づいていて、ボードメンバーが顧客解像度を高く持っているので、「なぜこの体験設計が重要か」という説明から始めなくていい。そこから始められる環境は、デザイナーとしてなかなか得難いと思います。

── これからどんな人と一緒に働きたいですか。

kim： 「こんなプロダクトを作りたい」「こんなUIデザインがしたい」ということに、こだわりすぎない人の方が向いていると思います。AIエージェントの進歩で、事業もプロダクトの形も、まだ読み切れない部分がたくさんある。そういう流動的な状況の中で、「顧客との接点をどう良くするか」「本質的にどんな価値が提供できるのか」という問いを軸に広く動ける人こそ、本質的な仕事ができると感じています。

RightTouchには「全員プロダクト担当、全員顧客担当」という感覚が全員に根づいていて、立場に関わらず顧客のことを考えている。そこと近い感覚を持てる人と一緒に働けたら、面白いことができると思います。

デザイナーという肩書きにとらわれず、顧客課題を起点にプロダクトや事業を動かしていける。RightTouchはそういう仕事ができる場所だと、自分自身の経験から感じています。UIの裏側にある構造を整えて、最終的な体験へと繋げていく。そういう仕事に面白さを感じる人にとっては、今のRightTouchはかなり刺激的な環境だと思います。

taito： プロダクトのUIだけにこだわる人ではなく、もう一段上のところまでオーナーシップを持てる人かなと思っています。プロダクトのあり方そのものもそうだし、お客様との向き合い方もそうだし、組織のコミュニケーション設計まで含めて、自分ごととして動ける人です。

逆に、「デザイナー」という職種やHowが先行する人は、今のRightTouchには少し合いにくいかもしれません。AIエージェントの進化で事業の形自体が読み切れない時代ですし、プロダクトの形も変わり続けます。

私見ですが、デザイナーの仕事の定義を抽象的に言うと「人と目的のあいだにあるギャップを埋めること」だと考えています。顧客のやりたいこととプロダクトのあいだ、従業員のミッションと日々の業務のあいだ、経営の意思と現場の動きのあいだ、そこに生まれるズレを最も良い形に翻訳する。だからデザインは、UIだけの仕事じゃなくて、プロダクトの骨格にも、カスタマーサクセスにも、組織にも、事業構造にも効く。そういう広がりを持った仕事として、デザイナーの役割を一緒に定義していける人と働きたいと思っています。

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