なぜ話が噛み合わないのか｜現場の「前提のズレ」を見つける3つの問い

こんにちは、Yutaです。

前回の記事では、現場で感じた違和感を相手への批判に変える前に、

• 事実と解釈を分ける

• 自分が守りたかったものを知る

• 相手の意図を聞く

• 共通の目的から次の動き方を決める

という順番で整理しました。

今回は、その中でもう少し深掘りしたいことがあります。

それは、

なぜ、同じ現場を見ているのに話が噛み合わなくなるのか

という問いです。

お互いに現場をよくしようとしている。
どちらかに悪意があるわけでもない。

それなのに会話がすれ違い、ときには「そんなことも分からないの？」という感情まで生まれてしまいます。

その背景には、言葉にされていない「前提のズレ」があるのかもしれません。

いつもと違う場所に置いた理由

以前、サービスの連携を取る中で、スタッフ同士の認識がずれたことがありました。

いつものオペレーションでは、お客さまに提供するものを大きなテーブルにまとめ、端から順番に持っていく流れになっていました。

しかし、その日はイレギュラーなお客さまがいたり、予定の時間になっても来られなかったりしました。

そこで、あるスタッフが先の動きを考え、いつもとは違う場所にものを寄せていました。

そのスタッフには、

「この場所に置いた方が、あとで持っていきやすい」

という意図があったのだと思います。

一方、別のスタッフは、その意図を知らないまま箱の中を確認しました。

すると、

「ここを見れば、仕上げが終わっているか分かるでしょ」

という指摘がありました。

それに対して、

「そんなの分からない。聞いていないし、持っていきやすいように置いてくれたのだと思った」

という返答があり、少し口論になってしまいました。

どちらも、自分の前提では間違っていない

ものを移動した側には、

「この場所に置くことには意図がある」
「仕上げの状況は、ここを見れば分かる」

という前提がありました。

確認した側には、

「いつもと違う場所にあるのは、持っていきやすくするため」

「変更があるなら、事前に共有されるはず」

という前提があったのかもしれません。

見ているものは同じでも、その意味づけが違っていたのです。
だからこそ、自分の前提から見ると、相手の行動が不自然に見えます。

そして、その前提を確認しないまま、

「普通は分かる」
「なぜ勝手なことをするのか」
「相手の理解力が足りない」

と、相手の姿勢や能力の問題に置き換えてしまうことがあります。

「言わなくても分かるはず」は、どこから生まれるのか

同じ現場で長く働いていると、共有されていることが増えていきます。

毎日の動き方、ものを置く場所、忙しい時間帯の優先順位、誰がどこまで対応するか。

こうした経験の積み重ねによって、説明しなくても伝わる場面も増えていきます。

確かに、それはチームの強みでもあります。

しかし、慣れているからこそ、

「ここまでは分かっているはず」

という思い込みも生まれます。

自分の中では何度も経験していることでも、相手は一度しか経験していないかもしれません。

立場によって、見えている情報も違います。

時間がないときほど説明が省かれ、その省かれた部分を、それぞれが自分の前提で補ってしまいます。

話が噛み合わないのは、相手が話を聞いていないからではなく、最初に立っている場所が違うからかもしれません。

ここで残しておきたい問いは、

私は、相手も同じ前提に立っていると思い込んでいなかっただろうか。

ということです。

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ここからは、前提のズレが起きる構造と、そのズレを見つける3つの問いを、実際に使える声かけと一緒に整理します。

事実が同じでも、立場によって見え方は変わる