ペルソナの本質

こんにちは♪
柳田優介です！

今回はふとペルソナってなぜいる派といらない派に分かれるんだろうと思い、僕なりにペルソナについて考えてみた記事になってます。
ちなみに僕はペルソナは必要だと思います。

「いる派」と「いらない派」の論争は、一見すると「ペルソナは必要か不要か」をめぐる対立に見えます。多くの場合、両者が見ている「ペルソナ」の意味そのものがズレていることが、この論争をややこしくしているのだろうと思います。

ターゲットとペルソナの違い

• ターゲット
  ざっくりとした見込み客の層
  （例：20代関東在住の男性）

• ペルソナ
  たった1人の理想の見込み客
  （具体的な個人像）

ペルソナ必要派の意見

ペルソナが必要派は、単なる年齢・性別・職業・趣味といった表面的なプロフィールを作りたいわけではありません。
本当に必要だと感じているのは、その人がどんな悩みを持ち、どんな状況に置かれ、何を避けたくて、何を得たいと思っているのか、そしてどのような言葉や提供の仕方なら価値が伝わるのかまで含めた、深い顧客理解をするための材料でしかない。

つまり、プロフィールはただペルソナの気持ちを想像する際に想像をしやすくするものでしかないのです。

ペルソナ必要ない派の意見

一方で、ペルソナはいらないと考える立場が否定しているのは、こうした深い顧客理解そのものではないと思います。
否定しているのは、年齢や趣味などの属性だけをもっともらしく並べただけで、実際の顧客接点やデータで検証されていない「空想のペルソナ」です。

たとえば、「32歳、都内在住、カフェ巡りが好き」といった情報を細かく作り込んでも、その人が本当は何に困っていて、何ならお金を払うのか、何に反応し、何を不安に感じるのかが見えていなければ、実務ではほとんど役に立ちません。
むしろ、そうした表面的な人物設定を信じ込みすぎることで、実際の市場や顧客からズレた判断をしてしまう危険があります。だから、必要ないと言うのだと思います。

また、一般的にはペルソナを決めましょうなどといわれるので、目を惹くための常識破壊のワードして使用している可能性もあるなと感じました。

つまり、いる派といらない派の対立は、「顧客理解が必要かどうか」の対立ではなく、「どんな顧客理解が有効なのか」という対立だと取れます。
見方を変えれば、両者とも「浅いペルソナはいらない」という点では一致しているとも考えられます。

ペルソナ本質

ペルソナ本質とは「顧客理解をどこまで具体的に言語化し、それを仮説として置き、実際の会話やデータを通じて検証しながら意思決定に使っているか」が本質だと思います。

まとめ

ペルソナは必要です。ただし、それは「属性の一覧表」としてのペルソナではありません。必要なのは、意思決定に使える深さまで言語化され、なおかつ実際の顧客接点を通じて検証・更新される「顧客状態の仮説」としてのペルソナです。言い換えれば、浅いペルソナはいらない。
しかし、深い顧客理解はいる。この整理こそが、ペルソナ論争の本質に最も近い結論だと言えるのではないでしょうか？

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ここまで読んでくださりありがとうございました。顧客理解の重要性について少しでもわかったら、スキやコメント、フォローしてください。
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