【入社エントリ】CSとしての成長環境を求めたらIVRyに行き着いた理由
はじめまして！
2024年12月1日にSMBのカスタマーサクセスとして入社した林と申します！
社員番号は175番です。
IVRyへの転職を考えている方への一助になればと、私がなぜIVRyに転職したかを書いてみようと思います。
簡単な自己紹介と経歴サマリ
最近、気が触れたように犬のyoutubeをずっと観てます。
休みの日は気づいたら犬の動画をみて一日を過ごす、
”犬はご飯食べるだけで褒められてて羨ましいなぁ”と日々考えているそんな35歳の冬です。
気を取り直して行きます！
簡単な私のキャリアは以下です。
1.大手旅行会社での総合職
2.外資系旅行メディアでの広告営業
3.BellfaceでのMid領域でのカスタマーサクセス
4.株式会社Kubell（旧名：Chatwork株式会社）でのカスタマーサクセス
ざっくりとサマライズすると、
旅行・観光業のキャリアからSaaSでのカスタマーサクセス（以下CS）
としてのキャリアへピボットしてきました。
旅行会社では主に団体旅行の商品企画・販売をする中で、
モノを売る
ということを学び、
同時に添乗業務（社員自ら自社商品のツアーにお客様を引率する添乗員をやっておりました）で、
自分の見せ方を学びました。
特に、海外ツアーでの添乗はホテルに着いてからもホテルの身の回りの世話や通訳的な側面も多く、究極の接客業だったと感じてます。
※大西洋にクルーズに行った際は、14日間ほぼ船内（添乗員は窓のない内部屋）で逃げ場もなく、
添乗員としての自分を演じ続けなければいけなかった強烈な思い出です。
ちなみに関西人なので、お客様からめちゃくちゃアメをもらいます。
カバンがのど飴でパンパンになったこともあります
添乗に行ったツアーで「添乗員評価」という、
お客様に自分自身をアンケートで点数付けされるという経験を通して、
自分という商品の価値を最大化する術を試行してきました。
※同じツアーであっても添乗員の評価やツアーの評価は分かれます。
料理でいうところの商品企画がレシピで、添乗員がシェフに値すると思います。
自分というシェフによっていかに”素晴らしい料理に仕立て上げる”か、
そして”自分を通していかに自社のファンになってもらうか”、
を意識しておりました。
ここから旅行というキャリアに軸足を置きつつ、
ホテル／旅館や旅行会社に向けて広告枠を販売する営業へと転職し、
営業の深さや難しさを学びました。
一見SaaSにいる現在とかけ離れた経歴のように感じますが、
これらの経験が現在の自分の骨格となり、今のSaaSのCS業務に活きているのは確かです。
商品企画を通して
”お客様は何を求めて、どこを見て商品選定をするのか。その中でどう商品を訴求するか（チャネルや価格、見せ方etc）”を学び、
添乗を通して
営業における”あなたから買いたい≒自分という商品の営業”を、
広告営業を通して
”顧客課題に対して自社ソリューションをどう提供するか”を学び、
これらの経験から
『なぜあなたが今私から商品を買うべきか』という自分なりの営業論理のパズルが完成した感覚です。
カスタマーサクセスとしてのキャリアのスタート
CSとの出会いは約4年半前に遡ります。
コロナによっていよいよ旅行業に身を置き続けるリスクを感じた私は、エージェントから当時勢いのあったBellfaceを紹介され、カスタマーサクセスの解像度が高くないままで入社を決意しました。
「一言でいうと既存営業でしょ？」と思っていた私は、
TheModelという概念やその中におけるCSの在り方に魅了されていきました。
CSの面白さは、営業という職種より
抽象的で解がない部分が多く、形を変えながらアップデートし続けている
というところにあると思います。
私自身、組織を構築していく中で
”一般論からのやり方を踏襲する”のではなく、
”LTVを上げるための手段としてCS組織をどう位置付けて、どこに力学を働かせるべきか”
を意識してきました。
前職では、主にCS部のマネージャーとしてビジネスチャットの利用者拡大をミッションに持っておりました。
初期はトップラインを上げる為にエクスパンション（利用者拡大）に最注力し、CSの中にインサイドセールス組織も併せて立ち上げました。
”エクスパンションの見込みがある顧客に対してインサイドセールスがCSの商談対応者にトスアップし、エクスパンションさせる”という、
アポインターとクローザーがCSの中に存在する小さなTheModelをCSの中で構築しました。
その後、クロスセル（既存顧客からの他商材トスアップ）、オンボーディング、Churnと役割やKPIを拡張しつつ組織を構築していき、
会社におけるCSの役割発揮の範囲と価値を大きくしていけたと思います。
私の場合、王道であるオンボーディングからではなくエクスパンションから作っていったのですが、
事業構造やフェーズにあわせて組織の色が変わる、会社の数だけそれぞれのCSの形がある
というのがCSの醍醐味だと思います。
前職退職〜IVRyに惹かれたきっかけ
CSとしての面白さややりがいは感じていたが、
株式会社Kubell（旧名：Chatwork株式会社）で約3年半働く中で、
「居心地の良さ」が今後の自分の成長の阻害になり得るのでは？
と自身の今後の成長に対して危機感を覚えたことが転職を考えたきっかけです。
組織も大きくなり、役割や役職も与えていただき、
次第に「あれ、自分ってふんぞり返って仕事してないか？保守的な選択を自然と取り続けていないか？」
とふと反省し、今一度チャレンジし続けられる環境に身を置きたい、と思うようになりました。
その中でIVRyをエージェントさんから紹介してもらいました。
当時の印象としては、
「名前は知っているが実態をよく知らないな。。。そういえば、西尾さん（前職Kubellでもご一緒させていただきました）の行かれたところか」
という位のイメージだったのでした。
どうしても最近のSaaSのトレンドとしては、総務・労務・経理などのバックオフィス系の領域が勢いがあり、
『競合差分はどんなところだ？』という意識で会社を見ることが多かったですが、
電話×DXでのプレイヤーがあまり想像つかず、かなり虚を突かれた感覚でした。
確立されたマーケットの中でのポジショニングがどうか、ではなく
これからマーケットを作っていく会社である
ということがすごく新鮮で魅力的でした。
さらに提供価値範囲の広さ＝ホリゾンタルさ（業界問わず＋バックオフィス〜フロントオフィスまで）も興味を持てたポイントでした。
そんな中で、転職時の意思決定に大きく関わったプロダクトの魅力について少し書いていきます。
プロダクトの魅力
クラウドIP電話などはこの世にはあるが、
『電話受信』というシーンにおいては時代とともにあまり進歩はなく、
ここのシーンにスポットを当てたサービスはまだまだプレイヤーがあまり存在しない領域だと思います。
前職ではビジネスチャットを販売しておりましたが、
ビジネスチャットも同様に、”手紙→FAX→メール→チャット”と時代の流れとともに今までの慣習が変化していきました。
図らずしもそれがコロナによって大きく流れが進みました。
電話に話を戻します。
すべての人（多くはビジネスシーンにおいて）が多かれ少なかれ電話に対して
”面倒だけど、仕方なく対応するしかない”と感じることはあると思います。
チャットなどはコロナも相まって非同期コミュニケーション（リアルタイムで行われないコミュニケーション）が進んだが、
電話においては同期コミュニケーションが依然として残り続け、課題感はあれど解決策が少なかった商習慣だと思います。
そんな根深いペインから開放出来るソリューションがIVRyであり、
今までの当たり前を当たり前じゃなくする
商習慣の変化をIVRyが担っていると思っています。
どんなプロダクトかではなく、
そのプロダクトを通してどんな人のどんな悩みを解決しているか
という価値提供の側面でみたときに、CSとして非常に手触り感がありそうだとワクワクしました。
他社と比較検討の末、IVRyに入社
プロダクトや提供している価値の魅力は上述した通りですが、
他にも内定をいただいた魅力的な企業様はありました。
ただ、最終的には
”今この瞬間どこに行けば1番成長出来て、ワクワクするか”
という判断軸で決定しました。
すでに安定している企業は、仮にまた4~5年後に転職することになっても再度チャレンジは出来る。
でも、これから絶対に成長するこの企業の、このフェーズは今しかない。
未来でIVRyを選択しなかった自分が成長したIVRyを見ると絶対に後悔する。
とIVRyを選びました。
実際に入ってみて、IVRyでは”たけのこ”のように会社やプロダクト、人が日に日に成長しているのが目に見えます。（マジでです）
週次でアップデートされたプロダクト進捗を最初に見たときには、
1年の総括の話か？と困惑したぐらいですし、
業務委託を含めた期間で感じた時間は、今までの3~4倍速の時間の流れのように感じました。
最後に
今現在私はSMB領域のカスタマーサクセスのサークルオーナーとプロジェクトオーナー（下記）をさせていただいております。
私たちCSは、
オンボーディングの進化
テック／ローへのスケール
アダプションやリテンション
アップセル／クロスセル
などやりたいことは無限にありますが、まだまだ追いつききれておりません。
もちろんSMBだけではなく、
MIDやEPもまた異なるフェーズでこっちも面白いです。
そしてどちらも人を欲しております！
めちゃくちゃ重要なことですが、
会社としてCSという概念に対しての理解度が強いこと
はCSとしては動き方に関わるめちゃくちゃ大事な要素です。
幸いなことに、我々はCSという概念が強く浸透している会社だと思います。
（フィールドセールスも受注して終わりではないし、エンジニアもN1の顧客の声にちゃんと耳を傾けます）
まだ歩み始めたばかりのこの組織で一緒に会社のCSを強くしてくれる方を大募集しております！
少しでも気になる方はお気軽にカジュアル面談にエントリーしてみてください！
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