「東京ガスの電話番号がわかりません」〜だれがお客様なのか〜

私の職場は自宅兼オフィスなので、お客様のところにいく時や何か飲み会、経営者の集まりなどがない限り、家にいます。
私は仕事していますが、周りは違う。。

先日家のインターホンが鳴りました。
でていくと、隣のおばあさんが「東京ガスに電話したいんだけど、連絡先がわからない」とのこと。
ガスを使っているなにか湯沸かしのボタンみたいなところがチカチカ点滅していて、なんだか心配、ということでした。
　　
東京ガスの電話番号か、、、
いきなり呼び出されて、そんなこと聞かれるとは思いもしなかったので驚きました笑

でも隣のよしみで調べてあげようと「ちょっと待っててくださいね」といい、パソコンを開き、東京ガスのページへ。
でも電話番号がわからない。。
「出たよ。。またこのパターンか」
最近は大手企業では、明らかに電話番号を隠している企業が増えてきています。BtoCビジネスで、そこ簡略化するか？と思うのですが。

でも東京ガスなんかどっちかというと、公共のインフラなんだから、問い合わせ先がわかりにくくなっているというのは致命的だと思うんですよね。
トップページの一番上に出しとかないといけないでしょ。
扱っているものが危険物だし。
　　
「緊急時」と書いてあるボタンを押しても、それぞれの対応方法が文字で書いてあるだけ。
こりゃ見つからないな、、ともい。グーグル先生に「東京ガス　電話番号」と検索したら、ようやく東京ガスのHPの中のたくさんあるQ&Aの中の１つに記載されていました。
　　
これグーグル先生に聞く、ということを思いつかなかったら、永遠に東京ガスのHPの中で彷徨っている感じになります。
　　
これはおばあちゃんたちは分かんないですよね。
　　
効率化を優先して、自分たちの役割を忘れてないか？と思うのです。

でもこれは中小企業はもっと気にした方がいいと思います。
効率を優先して、顧客へのサービスを切り捨てたり、していないか。もしかしたら、その非効率こそがその会社の強みだったりします。
　　
ペルソナを明確にすると、こういう何が求められているのか、ということも考える必要があります。
例えば受注するとか、サービスを提供する、というところだけ見ると効率化するといいように見えても、自分たちのお客様がどのように注文をくれるのか、どのようにサービスを受け取るのか、ということをイメージして取り組まなければいけません。
　　
ここでもペルソナをしっかり把握する、という重要性もありますが、経営者が自社の強みはどこなのか、ということが分かって、言語化できていて、社内に共有できているか？という点もポイントです。