なぜ、現場に置いたマニュアルはゴミになるのか

属人化は、3つに分解できる

── 認知・判断・実行、どこに依存しているのか

これまでの記事で、
属人化がなぜ生まれるのか、現場で何が起きているのかを書いてきました。

今回は、少し視点を変えます。

「属人化している仕事」を、
構造として分解してみる、という話です。

なぜ属人化の議論は、いつも噛み合わないのか

属人化の話になると、だいたいこうなります。

• 若手が育たない

• 管理が弱い

• 意識が低い

でも、この議論は、ほとんど前に進みません。

理由はシンプルで、
属人化を“ひとつの塊”として扱っているからです。

実際の現場では、
属人化している仕事の中身は、もっと細かく分解できます。

仕事は「3つのフェーズ」でできている

私が現場で仕事を見てきて、
エラー分析や改善を行うとき、必ず分解していた視点があります。

それが、

認知 → 判断 → 実行

という流れです。

これは精神論ではありません。
実際に「どこでミスが起きているのか」を特定するための、
ごく実務的な分解です。

認知：そもそも気づけているか

認知とは、
正常か異常かに気づけるかどうかです。

ここには、必ず「知識」が関わります。

• 何を見るべきか

• どこが重要か

• どの状態が異常なのか

これを知らなければ、
人は異常を異常として認知できません。

経験豊富な人ほど、この認知を無意識に行っています。
そのため、自分が「何を見て判断しているのか」を説明できません。

だからこそ、
言語化するのが難しいのです。

でも、それは
分かる人にしか分からない認知です。

判断：基準があるか、感覚か

次が判断です。

判断とは、
認知した情報をもとに、どうするかを決めることです。

ここで重要なのは、
明確な判断基準があるかどうか。

• 数値で決まっている

• 条件で分岐する

• 手順として定義されている

こうした基準があれば、
判断は人に依存しません。

逆に、

• なんとなく

• いつもの感じ

• 自分の経験では

といった判断が行われている場合、
そこは構造的に属人化せざるを得ない状態です。

数値化できるのに、
アーティストの創作活動のように個人が感覚で判断している現場も、実際にあります。

これは、
「優秀だから」ではなく、
構造が用意されていないだけです。

実行：正しく判断しても、失敗することがある

最後が実行です。

実行フェーズでは、

• 判断は合っている

• やるべきことも分かっている

それでも、行動でエラーが起きます。

これは、

• 作業が複雑

• 手順が多い

• 注意点が多すぎる

など、行動そのものが失敗しやすい構造になっている場合です。

ここを「注意不足」で片付けると、
改善は二度と進みません。

属人化は「場所」が違うだけで、性質が変わる

ここまで見てきたように、属人化は、

• 認知に依存しているのか

• 判断に依存しているのか

• 実行に依存しているのか

によって、性質がまったく違います。

にもかかわらず、

• マニュアルを作ろう

• 教育を強化しよう

と一律の対策を打つから、
「やっても変わらない」状態になります。

まずやるべきなのは、
どこが人に依存しているのかを見極めることです。

標準化は、分解できてから初めて意味を持つ

標準化は、
ルールを作ることではありません。

仕事を分解し、

• 何が見えていないのか

• 何が判断できていないのか

• 何が実行できていないのか

を整理した先に、初めて形になります。

分解できないまま標準化を進めれば、
現場が拒否反応を示すのは当然です。

次回予告

次回は、
この 「認知・判断・実行」 の分解を使って、

• なぜ判断が個人に集まり続けるのか

• なぜ基準が作られないのか

その構造を、もう一段深く掘ります。

属人化は、人の問題ではありません。
構造の問題です。