AI時代に、私たちは何の専門家になるのか

AIの進化によって、仕事の進め方が大きく変わり始めています。

文章を書く。
情報を調べる。
資料をまとめる。
顧客に返信する。
議事録を作る。
次のアクションを考える。

これまで人が時間をかけていた多くの作業を、AIが支援できるようになってきました。

一方で、最近よく考えることがあります。

それは、

AI時代に、私たちは何の専門家になるのか

という問いです。

AIができることが増えるほど、人の役割はなくなるのでしょうか。

私は、そうではないと思っています。

むしろ、人の役割は変わっていく。
そして、その変化の中で、自分たちが何の専門家なのかを言語化し直す必要があると思っています。

これまでのSaaSの職種

SaaS企業では、役割が比較的わかりやすく分かれていました。

たとえば、

・マーケティング
・インサイドセールス
・フィールドセールス
・カスタマーサクセス
・プロダクトマネージャー
・エンジニア
・デザイナー

といった役割です。

それぞれに、比較的明確な仕事があります。

マーケティングはリードを作る。
インサイドセールスは商談機会を作る。
フィールドセールスは受注する。
カスタマーサクセスは導入後の活用を支援する。
プロダクトチームは機能を作る。

もちろん、実際にはもっと複雑ですが、大きく見るとこのような分業がありました。

ただ、AI時代になると、この役割の境界が少し変わっていく気がしています。

顧客が求めるものが変わる

これまで顧客は、便利なツールを求めていました。

・現場の業務を効率化したい
・対応品質を上げたい
・新人でも一定品質で対応できるようにしたい
・管理者が現場を見えるようにしたい
・情報を探しやすくしたい

こうしたニーズは、今でもとても重要です。

しかしAIが前提になると、顧客の問いは少し変わります。

・この業務は本当に人がやるべきなのか
・どこまでAIに任せられるのか
・人はどこだけ判断すればいいのか
・業務フロー自体を変えられないか
・会話前後の作業も含めて自動化できないか
・成果や生産性にどれだけ効くのか

つまり、顧客は単に「ツールを使いたい」のではなく、

業務を前に進めたい

と考えるようになります。

そうなると、私たちの役割も変わります。

ツールを売る人。
ツールを設定する人。
ツールの使い方を説明する人。

だけではなく、

顧客の業務を理解し、AIとプロダクトを使って変化を起こす人

になる必要があります。

AIに詳しいだけでは足りない

AI時代の会社だからといって、AIに詳しければよいわけではありません。

もちろん、AIへの理解は大事です。

どんな技術があり、何ができて、何がまだ難しいのか。
その感覚を持つことはとても重要です。

ただ、それだけでは顧客の業務は変わりません。

本当に必要なのは、

・顧客の業務を理解する力
・現場で何が起きているかを観察する力
・属人化している部分を見つける力
・業務をFlowとAutoに分解する力
・人とAIの役割を設計する力
・現場で使える形に落とす力
・得られた学びをプロダクトに戻す力

です。

AIに詳しいことは大事です。

でも、AIだけを見ていても、顧客の業務は変えられません。

AIと同じくらい、顧客の業務を見る必要があります。

UKABUが向き合っている「会話業務」

私たちUKABUは、営業やコールセンターなど、企業の会話業務に向き合っています。

会話業務は、簡単そうに見えてとても複雑です。

営業担当者やオペレーターは、顧客と話しながら、

・何を聞くべきか
・どんな説明をするべきか
・どの資料を見るべきか
・どのルールを守るべきか
・どう判断するべきか
・次に何をするべきか

を考えています。

これまで、こうした会話業務は人の経験やスキルに依存していました。

トップ営業のトーク。
ベテランオペレーターの対応。
現場で蓄積された暗黙知。

これらは企業にとって大きな価値ですが、同時に属人化しやすいものでもあります。

AI時代には、この会話業務をどう変えるかが重要になります。

ただAIに話させるだけではありません。

企業の会話には、守るべきルールがあります。

・本人確認
・料金説明
・契約条件
・法的に必要な説明
・社内で決めた対応手順

こうしたFlowの部分は、AI任せにはできません。

一方で、顧客ごとの質問対応や課題ヒアリングのように、柔軟な対応が必要なAutoの部分もあります。

つまり、企業の会話業務は、

人・AI・ルールが組み合わさった業務

になっていきます。

私たちは何の専門家になるのか

では、私たちは何の専門家になるのでしょうか。

私は、これからのUKABUで働く人は、

AIで会話業務を変える専門家

になっていくのだと思っています。

それは、AIエンジニアだけを意味しているわけではありません。

営業も、CSも、BizDevも、プロダクトも、開発も、Opsも、それぞれの立場から会話業務の変化に向き合う必要があります。

たとえば、Business Developmentは、どの企業のどの会話業務がAIで変わりうるのかを見つける。

Account Executiveは、顧客の経営課題と会話業務の変革を接続する。

Customer Transformationの役割は、顧客の業務を理解し、導入後に変化を起こす。

AI Solution Specialistは、AutoやFlowを使って、顧客の業務を具体的に変える。

プロダクトや開発は、現場から得た学びを、再現可能なプロダクトに変えていく。

それぞれの役割は違います。

でも共通しているのは、

顧客の会話業務を、AIとプロダクトで前に進める

ということです。

役割は固定されていない

今、私たちの会社は、役割や職種の定義も変わっていく途中にあります。

それは、まだ組織が未完成だからでもありますが、同時に、市場そのものが変化しているからでもあります。

AI時代のSaaS企業に必要な役割は、まだ完全には決まっていません。

CSなのか。
AI Solution Specialistなのか。
Customer Transformation Managerなのか。
Forward Deployed AIに近い役割なのか。

呼び方はまだ変わるかもしれません。

でも、向かっている方向はあります。

それは、顧客の業務に深く入り、AIとプロダクトを使って、実際に業務を変えていくことです。

一緒に考えられる人と働きたい

正直に言うと、まだ正解はありません。

AI時代の会話業務がどう変わるのか。
UKABUがどこまで顧客の業務に入り込めるのか。
人とAIの役割分担はどうなるのか。
どの職種がどんな価値を出すべきなのか。

すべてが決まっているわけではありません。

だからこそ、決まった役割をこなすだけではなく、一緒に考えられる人と働きたいと思っています。

自分の仕事を固定せず、顧客を見て、プロダクトを触り、AIの変化を見て、自分の役割そのものも進化させていける人。

そういう人にとって、今のUKABUは面白い環境だと思います。

最後に

AI時代に、人の仕事はなくなるのでしょうか。

私は、なくなるというより、変わるのだと思っています。

そして、その変化の中心には、

顧客の業務をどう前に進めるか

という問いがあります。

UKABUは、営業やコールセンターなどの会話業務を、AIとプロダクトで変えようとしています。

そのために必要なのは、AIに詳しい人だけではありません。

顧客の業務を理解し、現場の変化を見つけ、プロダクトと支援を通じて新しい働き方を作っていける人です。

AI時代に、私たちは何の専門家になるのか。

その答えを、これから一緒に作っていきたいと思っています。