【国内線】飛行機が欠航した時にどうしても帰りたい人が取るべき行動
おはようございます。
皆さんは搭乗予定だった飛行機が急に欠航したことはありますか？
欠航はつまり、小型機（例:ボーイング737型機、エアバスA320型機）だと200人弱、大型機（例:ボーイング777型機、エアバスA350型機）だと400人以上が一気にフライトの変更を余儀なくされるということ。
航空会社のカウンターには長蛇の列ができ、1時間以上待った挙句「本日中の振替便はありません！」と言われてしまうことも。
翌日に大事な予定がある方はもちろん、わざわざ空港に足を運んだのに「飛行機がないのでお帰りください！」と言われても、仕方がないのは理解していても憤りを感じますよね。
そんな方のために、航空会社に勤め、空港業務の経験がある私が
飛行機が欠航した時に少しでもフライトの変更がうまくいく方法をお伝えします。
なお、利用する航空会社によって規定が異なります。特にLCCなど、一部航空会社ではルールが異なることも十分にあり得ますのでご注意ください⚠️
カウンターに並ぶのはNG！
真っ先にくる見出しが「カウンターに並ぶな！」とは、さぞかし驚きだと思います。
もちろん、カウンターに並んでいけないわけではないですし、カウンターでも振替便を手配してもらえることは十分にあります。
しかし、現在はインターネット社会です。あなたが30分、1時間とカウンターの行列に並んでいる間に、その場にいない無数の人がインターネットで振替便を探していることでしょう。
また、近年は欠航が決定すると、あらかじめ登録されているメールアドレスに欠航の通知とともに「振替作業を自分でできるサイトに遷移するリンク」が添付されていることがほとんどです。
たしかに、カウンターの航空会社係員の手元には、自社（あるいは提携先の各社）の便の空席状況や運航情報がリアルタイムで更新され、流れてきています。
（機材が故障して、整備がこの日まで終わらなそう）といったように、欠航が濃厚であることが事前に整備部門から旅客部門や営業部門に流れてきている時は、お客様への公開情報となり、インターネットでの振替操作ができるようになる前に座席の販売を取りやめたり、予約を仮押さえしたりすることで航空会社のカウンターで振替作業ができるようにウラで操作することもあります。
しかし、急な整備や悪天候の場合はそんなことはできず、
カウンターとインターネットで席の取り合いをしているようなものなのです。
また、カウンターは前の方から順次空いている係員のところに呼ばれていくことでしょう。その係員は、もしかしたら入社1年目の新人かもしれませんし、入社3〜4年の中堅かもしれません。当然、入社1年目の新人と数年経った中堅やベテランでは、パソコンの操作の熟練度も圧倒的に違いますし、振替操作の速度も段違いです。下手したら、後ろに並んでいたベテランに対応してもらった人は振替便を手配できて、新人に対応された自分は先に並んでいたのに振替便が手配できなかった…なんてことも大いにあり得ます。
また、空席状況はリアルタイムに変動します。急に席が空くこともあるので、前の10人は明日以降の振替便を提案されてても、次の人は急に空いた1席に振替してもらえることもあります。
こういった急な空席は、例えば
「15:00発の便が欠航し、17:00の便に振替をしていたけど、16:00の便に空席待ちをしたら席が取れたので17:00の便は解約した」時などに起こります。
ここまでお話ししたように、カウンターでは確かに「確実に振替先を案内してくれる」が、「当日中に振替先がない場合は翌日以降の案内になってしまう」ことになります。
席がないことには、「絶対に乗れます」なんて無責任なことは航空会社の立場としては言えないので仕方ないでしょう。
「30分、1時間とカウンターで並んでようやく席が取れるかどうか係員に聞く」のと、「さっさと自分で確実に別の便の予約を押さえてしまう」のと、どっちが搭乗できる確率が上がるか。答えは明白でしょう。
なので私は、インターネットでの振替をオススメしています。
しかし、注意点もいくつかありますので、この後お伝えします。
誤った方法で振替をして、大損をしないようにしましょう。
インターネットでの振替前に必ず確認すべき！
振替とひとえに言っても、その事由によって振替対象の便が異なったり、補償の内容が異なったりします。
あなたが乗る便が欠航になった時、まずはその便が航空会社の責任なのか、航空会社の責任外なのかをしっかりと確認する必要があります。
ざっくりと各社共通の見解としては、以下のとおりです。
航空会社の責任で欠航した場合は、自社便または他社便への振替が可能。
（新幹線やバスなど、地上交通機関への振替も可能。）
航空会社の責任外で欠航した場合は、自社便のみ振替が可能。
（他社や地上交通機関に振替する場合は、自費で行うことになる。）
参考に、大手2社（JAL、ANA）の振替についての公式見解を以下に掲載します。
https://www.jal.co.jp/jp/ja/inter/change/expenses/?otherwindow=1
https://www.ana.co.jp/ja/jp/guide/reservation/refund/domestic/weather/
航空会社の責任というのは、以下のような理由が挙げられます。
・機材整備が発生したため：飛行機の不具合が発生した時。
・機材繰りのため：飛行機が何らかの理由で出発地にない/来れない場合。
・乗務員の手配がつかないため：体調不良などで乗務員がいない場合。
機材繰りというもの、あまりピンとこないかもしれませんが、例えばこのようなケースがあります。
1月10日 羽田→伊丹で運航を終える予定だった便が、伊丹空港の門限をすぎたため欠航になる。
1月11日 朝イチで伊丹→羽田に飛ばす飛行機が、昨日羽田で欠航になってしまったため伊丹にいない。飛行機がいないことには運航のしようがないため、朝イチの伊丹→羽田は欠航とする。
このように、「どこかで起こったトラブルやミスにより、使うはずだった機材も代わりとなる機材もありません！」という状態に陥っていることを、フラットな表現として「機材繰り」と呼んでいるのです。
こういった、原因が航空会社にある欠航の場合は、自社便のみならず他社便や地上交通への振替が可能になります。
一方、航空会社の責任外としては、以下のような理由が挙げられます。
・悪天候：台風、雷、雪、霧など
・天災：地震、火山の噴火など
・航空路混雑：羽田空港の離発着航空機が多すぎるため生じる管制指示
航空路混雑は聞き馴染みがないかと思いますが、実際に羽田空港は現在国内外から多くの飛行機が来る関係で、離陸や着陸に長い順番待ちが発生しています。定刻にドアが閉まっても、離陸まで30分かかったなんて経験、ないでしょうか。
こういった、いわゆる「空の渋滞」は航空会社の方でどうにかできる問題ではありません。「渋滞を見越して早く出発します！」なんてしたら、困るのは定刻に飛ぶと思って空港に来るお客様なのですから…。
このような時は、航空会社は自社の別便への振替は無料で可能な一方、他社へ振替を行う場合はご自身で手配してください、という案内になるのがほとんどです。
インターネットで振替操作をする場合、
「悪天候が原因なのに他社の便に無料で振り替えられると勘違いして、満を持して高額な航空券を購入した結果、結局自費になってしまった」なんてことがないように十分注意してください。
次に、私がオススメするベストな対処法をお伝えします。
〇〇しながら××をするのが最善！
振替が必要になった時、私なら絶対にこうするというやり方があります。
それは、
「カウンターに並びながら、インターネットで振替便の予約だけおさえる」
です。
ポイントは3点あります。
①カウンターに並ぶ
さっきの見出しで「カウンターに並ぶな」と言ってたじゃないか！と思うかもしれませんが、私が伝えたかったのは「カウンターであれば絶対振替先を用意してくれる」と思ってカウンターに並ぶな！ということです。
ここで私が伝えたいのは、
「振替先の予約を持った状態で」カウンターに並ぶべき！という意味です。
なぜこうするべきなのか。理由は次の項で説明します。
②振替先の予約を自分でおさえる
カウンターに並びながら、あるいはカウンターに行く前に振替先を自分で押さえておきましょう。
理由は振替対応の仕組みにあります。
最初の項でもお伝えしたとおり、振替先の席はみんなで取り合いの状態です。飛行機が欠航すると、予約していた大勢の人がカウンターで、インターネットで、あるいはコールセンターに問い合わせをして乗れる便を探そうと奔走します。
すぐにカウンターで手続きできればそれに越したことはありませんが、おそらくカウンターに着いたころには長蛇の列ができていることでしょう。
あなたがもどかしさを感じながら待っているその間に、前に並んでいる人やインターネットで操作している人が席を確保して、いざあなたの番になったら時すでに満席、といったことになりかねません。
特に繁忙期だと、振替先が翌日どころか翌々日になることもあります。
なので、「私はインターネットで自分で予約をおさえる」
つまり、「カウンターで並んでいる人よりも先に席を確保しちゃおう！」
ということを推奨しているのです。
大事なことなのでもう一度いいます。
「インターネットで予約だけおさえましょう。」
③絶対に購入はしない
先ほどから、私は何度も予約「だけ」おさえることを強調して書いています。これは、裏を返して「絶対に購入はするな！！」というメッセージでもあります。
航空券は、予約と購入が同時に発生するものではありません。
航空券の予約は、区間や運賃を選択し、搭乗者の情報を入力することで完了します。予約番号や予約確認メールが到着すれば、正常に予約ができているということになります。
予約の後に、決済方法の選択が出ます。決済をすることであなたは航空券を「購入」し、その時点で飛行機に乗る権利を正式に獲得したことになります。
予約の時点では、まだ金銭のやり取りは発生していません。Amazonで例えるなら買い物カゴにモノを入れた状態であり、まだ決済していないのでキャンセル料も発生しませんし、商品が送られてくることもない、ただ自分の手元にキープしているだけの状態です。
この記事をご覧のあなたには、「予約だけした状態（＝購入前の状態）」で
カウンターに並んで欲しいのです。
その理由は大きく2点。
1点目は、「購入したら大損をする可能性がある」こと。
もし、あなたが（航空会社の責任だから、新しく買った分は負担してくれる！）と思い込み、振替便の航空券を購入してしまったとします。
しかし、いざ聞いてみたら「今回の欠航は航空会社の責任外なので、新しく購入していただいた分の費用は出せません！」と言われてしまった場合、
あなたはただただ高額な航空券を自費で購入しただけになってしまいます。
航空会社の係員に欠航の理由を聞いて、代替便の金額は負担してくれることの言質をとってから購入すれば安全ですよね。
なので、予約だけおさえてカウンターに並ぶのが最善、ということになります。
2点目は、「航空会社としてもその方が楽」ということ。
例えば、あなたが
「欠航した便の航空券」と「予約だけ押さえた振替便の航空券」
を持ってカウンターに行くとします。この時、係員はパソコンで何をしているかというと、「押さえてくれた予約を確認し、欠航した便の航空券を使ったことにして押さえてくれた便に振替」をしているのです。
一見、何を言っているのか分からないと思います。大事なこととしては、
「払戻の操作をせずに振替対応ができている」という点。
もしあなたが
「欠航した便の航空券」と「購入済みの振替便の航空券」
を持ってきたとします。
すると、係員は2つのチケットのうち片方を払戻処理した上で、振替便の搭乗手続きをしなければならないのです。
予約だけ押さえて持ってきてくれた人との決定的な違いは、
「払戻の操作をした上で振替手続をしている」という点。
係員を経験した目線で申し上げますが、払戻の操作はワンクリックでお金が動くという意味で他の操作よりも慎重になり、時間もかかります。あなたの時間も後ろに並んでいる方々の時間も奪ってしまうのです。
以上の2点の理由から、私は「振替先の便を購入する前にカウンターに行く」ことをオススメしています。
もし、カウンターで「一度お客様で立替していただき、後日返金します」という案内をされたらはじめて購入すればいいと思います！
ここまでの説明をまとめると、
・欠航したらまず振替先の予約をおさえろ！
・振替先をおさえたらカウンターへGO！
・係員の案内があるまで「購入」はするな！
ということになります。
最終手段は〇〇！！
インターネットでも満席、カウンターでも満席…ということが、時にはあると思います。
それでも絶対に当日中に帰りたい！という思いが強いなら、最後は根性論になってしまいますが諦めずに探し続けるのが最終手段です。
先ほども少し触れましたが、空席状況はリアルタイムに変動します。
例えば、
15:00の便に乗る予定だった人が1人来なかったとき、15:00の便には1席空きがでることになります。
満席の予約でも上記のように予約した人が現れず、急に席が空く時もしばしば。このような時のために、航空会社は「空席待ち」というサービスを提供しています。「突然空いた席に、空席待ちをしているお客様を乗せてあげる」のです。
空席待ちをしている人は、
「18:00の便に予約を持っているけど、予定が早く終わったので15:00の便に空きが出たら乗りたいな」
ですとか、
「16:00の便が欠航しちゃって17:00の便に振替してもらったけど、早く帰りたいから15:00の便に空席待ちしておこう」
など、空席待ちで当選しなかった時のための便を押さえていることがほとん
どです。こういう人が空席待ちで当選すると、
その人が元々押さえていた予約は解約され、予約が1減ることになります。
つまり、お手元の購入サイトには「残席1」というように出るわけです。
このように、唐突に空席が発生することは、頻繁ではないにしても少なからずあります。
粘って粘って探し続ければ、時折ポッと空席が出ることはあり得ない話ではないので、そういった意味で最終手段は「諦めずに何度もしつこく空席状況を見張る」ことになります。
Tips:航空券は〇〇で購入するのがオススメ！
最後に、私は航空券の購入にあたり皆さんにおすすめしたいのは、
「代理店で買わず、公式サイトで買うべき！」ということです。
代理店というのは、簡単に言えば「航空会社以外の販売店」です。国内の有名どころでいうとJTB、HIS、じゃらん、楽天トラベル、さくらトラベルなど。海外の有名どころはAgoda、Booking.com、Trip.comなど。
もちろん、代理店で買うことを否定するわけではありません。私自身もよく利用していた航空券比較サイト"Skyscanner"では、代理店を通して買えば公式サイトで買うより数千円安いということもよくある話。一円でも安く済ませたい旅行者の皆さんにとって、代理店は大いに貢献をしてくれています。
しかし、代理店で購入することのデメリットは、大きく分けて2つあります。
1つ目は、「欠航情報が届くのが遅い可能性がある」こと。
これも代理店ごとに差はあるでしょうし、私は代理店の知識がほとんどないのでそのラグがどの程度あるかは存じ上げませんが、欠航情報が皆さんの手元に届くまでの順序は
①公式サイトで購入した場合
欠航決定→航空会社が公式サイト購入の欠航便搭乗者に一括メール送信
②代理店で購入した場合
欠航決定→代理店が欠航通知を受け取る→代理店が欠航便搭乗者に通知
となるのが一般的です。やはり代理店を介している分、航空会社としても代理店経由のお客様と直接コンタクトをとることが難しいのです。そのため、公式サイトで購入している方よりも欠航通知が遅く、その結果振替先がなくなってしまうなんてことも可能性としてはあり得ます。
2つ目は、「払戻の手続きが面倒」あるいは「払戻をしてもらえない可能性がある」こと。
飛行機が欠航し別の便の航空券を購入した時、急遽風邪を引いて搭乗できなくなった時、また出発地と到着地も誤って購入してしまった時など、
「使わなくなった航空券を払戻してほしい」時があると思います。
航空会社のカウンターに行って「払戻をして！」とお願いしても、代理店経由だと規則上払戻は代理店とやりとりしていただく必要があるため、「カウンターでは払戻できません！」と言われてしまいます。
また、特に海外の代理店に多いケースですが、たとえ航空会社の理由での欠航だとしても「私たちには関係ない、航空会社に問いあわせろ」と払戻の手続きに応じてくれないこともあります。そうなると、カウンターでは「代理店に聞け」、代理店では「航空会社に聞け」と言われ板挟みになってしまうことに。
また、天候事由による欠航（台風、霧、雪など）の際は、航空会社としては「不可抗力」の扱いとなり、「自社便への振替は応じますが、他社あるいは地上交通機関を利用する場合は自己負担でお願いします。使わなかった航空券は、手数料なしで払戻は受け付けます」というスタンスがほとんどです。
このようなとき、代理店で買っていると代替交通手段を自分で購入した上で欠航便のお金は戻ってこない、なんてことにも。
国内の代理店をはじめ、海外の大手サイトなどでも欠航証明書や航空会社から伝えられる解約番号などがあれば払戻に応じてもらえることがほとんどですが、一部代理店ではリスクになりうることも理解した上で購入すべきだと私は思います。
もちろん、大半の便は何事もなく定刻あるいは多少の遅延で飛ぶことでしょうから、代理店で購入してもほとんどの場合は問題ありません。
しかし、例えば大事な予定が翌日に控えていたり、冬の北日本行きの便など欠航や大幅な遅延が容易に想像できる路線を利用する際は、代理店での購入がリスクになりうることも視野に入れておくべきでしょう。
Tips:どの航空会社を選ぶべき？
結論からいうと、JALとANAは圧倒的に振替に強いです。
やはり機材数も中堅航空会社やLCCと比べて圧倒的ですし、路線数も運航本数も圧倒的です。
特に悪天候の時は、自社便への振替しかできないことがほとんど。
1日に1便や2便しかない地方路線だと、平気で翌日振替になってしまいます。
フジドリームエアラインズやスカイマークなど、その航空会社にしかない直行路線がある場合は別ですが、羽田〜福岡や羽田〜新千歳など、各社たくさん飛ばしている路線を利用する時は便数の多い大手2社を選択するのが無難ではあります。
また、JALかANAかどっちにしよう…と迷う方は、（自分がJAL派なのはさておき）私はANAをオススメします。
理由は単純明快。提携航空会社が多いことです。
ANAは、AIRDO、IBEX、スターフライヤー、ソラシドエアなどとコードシェアをしています。コードシェアというのは、日本語で共同運航便と言われますが、
「運航は他社に任せますが、ANAでもチケットを販売しています！」というもの。
これは、ANAの運航便が欠航になってしまった時、ANAへの振替もできるし、提携航空各社にも振替ができるということになります。
以下で詳しく説明してみますが、興味のない方は飛ばしてください。
あなたは羽田発宮崎行の航空券を持っているとします。
宮崎行の時刻表は以下の通りで、NHがANA、6Jがソラシドエアを意味します。
NH0603（07:50）
6J0055/NH2455（09:55）
NH0605（11:00）
6J0057/NH2457（12:00）
ご覧いただいたように、6Jの運航便にはNHの便名も付与されており、これがコードシェアというものです。ANAの公式サイトで09:55発のソラシドエア運航便を購入した人はNH2455、ソラシドエアの公式サイトで同便を購入した人は6J0055という航空券になります。
もしも、NH0603が宮崎空港の悪天候で欠航したとします。この場合、航空会社の責任外のため、ルールとしては自社便への振替のみ可能になります。
ただし、次便のNH0605は11:00と、かなり遅いですよね。
しかしANAで購入した方は、運航会社はソラシドエアですが、NH2455の便に振替可能なのです。
一方で、6J0055/NH2455（09:55）が悪天候で欠航した場合、
ソラシドエアのサイトで買っている人（6J0055の航空券を持っている人）は自社便への振替なので次の便は6J0057（12:00）になります。
しかし、ANAのサイトで買っている人（NH2455の航空券を持っている人）は次の便がNH0605（11:00）となります。
また、冬場の北海道路線は何かとトラブルが多いです。新千歳空港の降雪のため全ての航空会社の便が1時間や2時間遅れることはザラにありますし、
下手したら飛ばないこともあります。
ANAはAIRDOともコードシェアをしていますが、羽田〜新千歳の路線は
ANA、AIRDOがそれぞれ1時間に1本ほど運航しています。ANAの目線からすると、コードシェアをしているAIRDO運航便も含め約30分に1本のペースで運航していることになります。JALも同じく1時間に1本ほど運航しているので、ANAはコードシェア含めJALの2倍ほど運航していると言えます。
こうしたANAのコードシェアを利用した販売枠の拡大戦略は、ANAの収益にもなっていると同時に、利用者目線でも振替先があるなど利便性向上につながっているのです。
これらの例から分かるように、ANAで買っておけばいざという時に振替先がたくさんあるのです。これが、ANAの圧倒的な強みであり、私が皆さんにANAを勧める理由でもあります。
さいごに
ここまでご覧いただき、ありがとうございました。
航空業界には、様々な略語や専門用語があります。本稿では、そういった用語は極力避けるとともに、使用する場合は説明を添えて書いてきました。
もし分からない点があれば、気軽にご質問ください。
皆様が、安全で楽しい空の旅を体験できるよう、心よりお祈りしています。