話が長い患者さまへの上手な対応は？～自然に話を区切る3つのコツ

こんにちは。鷹取智子です。

企業向けにコミュニケーション研修などを中心に登壇をしています。
また調剤薬局に在籍していた経験を活かし、ホスピタリティコンサルタントとして医療機関に対して、チーム作りのサポートをしています。

「話が長くて対応に時間がかかる患者さまがいる。どこで話を区切れば良いか困る」

そんなお悩みをよく耳にします。

特に医療機関では、患者さまとのコミュニケーションは重要ですが、時間管理もまた大切な課題ですよね。

私が以前、調剤薬局のスタッフ向けに接遇研修を行った際、ある薬剤師さんからこんな相談を受けました。

「患者さまがご自身の健康や生活について熱心にお話しされるのは良いのですが、気づくと長時間話し込んでしまい、他の患者さまの対応や業務に支障が出ることがあります」

このようなケースでは、患者さまの話を「区切る」ことが必要です。でも、「区切る」というのは、冷たく遮ることではありません。むしろ、相手を尊重しながら自然に次の段階へ進むことなのです。

私が考える具体的な対策を３つシェアさせてくださいね。

「合いの手」を入れる・感謝を伝える

患者さまのお話の途中で

「そうでしたか」
「それは大変でしたね」
「～ということなんですね」

などの短い反応を挟むと、患者さまは「話を聞いてもらえた」という安心感を得ることができます。そのタイミングで、こう続けてみます。

「〇〇について詳しく教えてくださりありがとうございます。この点についてお話を伺えたので、次にお薬の説明をさせていただきますね」

「いつも貴重なお話をありがとうございます。その内容をもとに、ここから診察・処方に入らせていただきますね」

このように、区切る理由を明確に伝えると、患者さまも納得して話を止めやすくなりますよ。

また、「ありがとうございます」と感謝の意を伝えると、患者さまの満足感を保ちながら話を切り上げられます。

あるクリニックで、毎回話が長くなる患者さまにこの方法を実践した結果、

「話をちゃんと聞いてくれている」

という安心感から、患者さま自身が以前より簡潔に話すようになったと報告がありました。その分、他の患者さまへの対応時間も増やせたそうです。

話しを聴いて欲しい＝自分の存在を認めてくれていると安心したい

気持ちもあるのではないでしょうか。そこをしっかりと受け止め、安心感を与える言葉がけをしていきたいものです。

時間を示しながら進める

ある看護師さんが実践して効果を感じた方法をご紹介します。

患者さまが話し始めた際に、最初にこう伝えるのです。

「お話を伺うお時間があと5分ほどありますので、その中でできるだけお聞かせくださいね！」

具体的な時間枠を共有することで、話が長引きにくくなります。先に伝えておけば、５分経ったら話しが途中でもある程度のタイミングを見計らって、

「お聞かせいただき、ありがとうございます。次の仕事があるので、また続きは今度聞かせてくださいね」

と言いやすいのではないでしょうか。

話が長い患者さまとのコミュニケーションに困ったときこそ、

「相手を尊重しつつ、区切る工夫」

を試してみてくださいね。このような小さな工夫が、患者さまの満足度と業務効率の両立につながります。ぜひお試しください！