クレーム対応・カスハラ対策のコツ
クレーム対応にもコツがあります。
楽しく学べる「クレーム対応技術」で、クレームの予防・モチベーションの向上・離職の防止・うつ病発症など労災を抑止する。個人のスキルアップのみならず、組織体制の強化が問われております。カスハラ判断基準の明確化・対応スキーム・アフターフォローの整備などが急務となります。
講習会をOFF-JTで行うことで、スタッフ様からの訴訟に対する備えとなります。
人への投資（リスキリング）が事業発展には不可欠です。
改正労働施策総合推進法の令和８年１０月施行により、カスタマーハラスメント対策（講習会実施・クレーム対応マニュアル作成など）が全企業（事業の規模に関わらず）に義務化されます。
カスハラ対策を行わなければ、コンプライアンス違反となります。
ー講習内容・目次ー
【現場スタッフ編】
（１）クレーム対応は「心」が基本
（２）クレーム対応の目的
（３）初期対応の重要性
（４）クレーム対応のストレスを軽減するには
（５）クレームの原因について
（６）クレームにかかる経費について
（７）損害賠償とは？（必要な判断基準）
（８）言葉遣い（NGワード・便利ワード）
（９）クレーム対応で最も避けなければならないこと・してはいけないこと
（１０）電話対応時の注意点
（１１）切り返し（こう言われたら）
（１２）悪質なクレーマーを見きわめる判断基準
（１３）悪質なクレーマーの対応方法(土下座の強要など）
（１４）対応の打ち切り方
（１５）準備について（身だしなみ・マナー）
（１６）小道具について
（１７）謝罪訪問から３０分、最長でも１時間で必ず退去する方法
（１８）弊社独自のお客様を一瞬で落ち着かせる方法
（１９）謝罪の方法
（２０）クレーム対応のワークフロー
（２１）謝罪訪問時のワークフロー
（２２）謝罪訪問は１度だけ→対応継続の場合の方法
【管理監督者編】
（１）クレームにどう取り組んで行くか
（２）クレーム対応は失敗してはいけないのか
（３）人と戦わず、案件と戦う
（４）時代の流れ、ジェネレーションギャップ
（５）スタッフをひとりにしない
（６）クレームの歴史
（７）損害賠償の考え方
（８）カスタマーハラスメント労災認定
（９）クレーム対応ＡＩシュミレーション導入の可否
（１０）カスハラ犯罪（ストーカー規制法の例）刑法法制化の流れ
（１１）民法・刑法（警察民事不介入）
（１２）反社・ブラックの対応方法
（１３）裁判・裁判外紛争解決手続・仮処分申請
（１４）改正旅館業法→「宿泊拒否事由」運用の実際
投稿は以上です
【クレーム対応マニュアル作成手法と運用方法】
（１）過去事例検証
グループごとにディスカッション形式
お客様役・対応スタッフ役などのロールプレイングは行いません。
→それ自体にプレッシャーを感じる方が多く、意味がありません。
弊社独自の「余計なプレッシャーもなく、嫌な気持ちにもならない」
特別なトレーニング方法を実施しております。
（２）マニュアル作成手法
過去事例検証した案件をもとに、頻度の多いものを最大３パターンに絞り、マニュアル化します。その他の事例は保管し、類似事例があった場合、辞書のように見直して使用します。
（３）マニュアル運用方法
クレームは生物です。時間の経過、時代の流れで変化します。
マニュアル作成手順・手法をレクチャーさせていただきます。
随時案件を追加して備えていただき、将来にわたって運用して行きます。
【定型約款作成手法と運用方法】
（１）定型約款とは何か
（２）定型約款を作成することの意義
（３）定型約款作成手法と運用方法
【緊急時フローチャート作成手法と運用方法】
（１）緊急事態発生時の連絡網の整備と対応者の明確化
（２）緊急時フローチャートの作成手法と運用方法
【講習会のご案内】
弊社は「楽しく学べるクレーム対応技術」をモットーに講習会を開催しております。
弁護士・大学教授・元警察官の方々と違い、クレーム対応営業をレクチャーいたします。
秘密厳守いたします
お気軽にお問い合わせください
・厚生労働省 OFF-JT部外講師要件確認書(様式第10-2号)
お送りいたします
・講習はビデオ録画OKです
社内研修等にご活用いただけます
・講習後も法改正などの最新情報を、無料でお送りいたします
・講習後のご質問等、無料でお答えいたします
（1）カスタマーハラスメント対策事業所内訓練
講師:秋山和浩
１２時間
本体金額：1訓練 ６００,０００円
消費税 ６０,０００円
合計 ６６０,０００円
①クレーム対応技術
②カスタマーハラスメント対策
③組織体制の強化
④【カスタマーハラスメント対策マニュアル】作成手法と運用方法
⑤【定型約款】作成手法と運用方法
⑥【緊急時のフローチャート】作成手法と運用方法
⑦クレーム対応ロールプレイング
⑧グループディスカッション
※教材・資料等のご購入の必要はありません
※交通費等は実費にてご請求
（2）クレーム対応技術・カスハラ対策講習
講師:秋山和浩
2時間
①クレーム対応技術
②カスハラ対策
③組織体制の強化
本体金額：１講習 １５０,０００円
消費税 １５,０００円
合計 １６５,０００円
※教材・資料等のご購入の必要はありません
※交通費等は実費にてご請求
（3）クレーム対応技術・カスハラ対策web講習
講師:秋山和浩
2時間
①クレーム対応技術
②カスハラ対策
③組織体制の強化
本体金額：１講習 １２０,０００円
消費税 １２,０００円
合計 １３２,０００円
※教材・資料等のご購入の必要はありません
【個別カウンセリング】
土・日・祝 可 / 時間応相談
１時間５,５００円
３０分超えるごとに１,１００円
（消費税込み）
※面談またはオンラインにて実施
※複数名でご利用の場合も同料金
※お預かりした個人情報は個人情報保護法に基づき、本来の目的以外に使用することはございません
※面談の場合、交通費等は実費にてご請求となります
【謝罪訪問代行サービス】
「クレームが入った」
・担当者が不在、誰も対応することが出来ない
・長期休暇中で担当者に連絡が取れない
・人手不足でクレーム対応まで手が回らない
そんなお困りの事態に、弊社が代行してご対応いたします
１訪問：７７,０００円（消費税込み）
対応可能日：年中無休（他案件とバッティング等お受け出来ない場合があります）
対応可能時間：常識内で可能な限り対応
※代理店契約が必要となります
※顧問料等ランニングコストはありません
詳細は弊社ホームページ
URL→ http://uniace.co.jp/「お問い合わせ」より、お気軽にご連絡ください。
以上