応援されるネットショップになる「3つの仕組み」

ネットショップを運営している皆さん、

「最近、売上が伸びなくなってきた・・・」
「同じ作業の繰り返しで面白くない・・・」
「自分の店はどう思われてるのか・・・」

そんな風に感じていませんか？

僕も全く同じ壁にぶつかっていました。
運営に慣れてきたり売上が停滞してくる時期になると、モチベーションが下がったりするんですよね。

僕の場合は、お客様から星１つの最低評価と猛烈に厳しいコメントを初めてもらったときは、ショックが大きすぎて、もうネットショップは辞めようと思うところまで落ち込みました。

でも、始めたばかりだったということもあって、もう少し頑張ってみようと思い、３つのことについて対応を見直しました。
その結果、応援コメントが山のように届くショップに回復させることができました。

このnoteでは、その３つのことについて、しっかり解説していきます。
これを読むことで、あなたもネットショップの運営を自信を持って楽しくやっていくことができるはずなので、ぜひ読んでみてください。

こんにちは。たくちと申します。
僕は一般企業の会社員ですが、副業でアフィリエイトやネットショップなど様々なことを経験してきました。
その中でも2020年から始めたネットショップは最も再現性が高く、開始翌月には10万円以上、以後毎月数十万円の売上を積み上げていき、数カ月もしない時期で100万円の売上を達成する状況を作れるまでに成長しました。
これまでの経験でお役に立てそうな情報を発信していきますので、よろしくお願いします。

ストア評価は重要なんです

ネットショップでは当たり前になっていますが、お客様はストア評価で応援してくれたり、良いことや悪いことも含め意見を言うことが多いですよね。
楽天市場の出店案内でも、ストア評価（ストアレビュー）が良いとお客様が増える傾向にありますと言ってますので、かなり重要な要素となります。
。

ストア評価で感謝のコメントやショップを高く評価してもらえると、運営者としてはすごく嬉しいですよね。

これを沢山もらえると、モチベーションの向上につながることはもちろん、自身のショップが大きく成長することは間違いないです。

でも、ほとんどのお客様は自分から率先して評価を書いてはくれません。
書いてくれたとしても、どっちかというと不満があったときにだけコメントされがちです。
「ひとこと言わないと気がすまない」的な（汗）

実際、僕もたった1件の悪評価で売上の停滞を起こしたことがあります。
でもそれをきっかけに、身を持って評価の重要性を理解し、取り組むべきことに気づくことができました。
僕の身に起こった悲劇を少しだけお話しますね。

素晴らしい滑り出し

僕がネットショップを始めてオープンしたのは2020年の4月でした。
初めて立ち上げたショップでドキドキでしたが、最初の取引をしてくださったお客さまがとっても丁寧な方で、初取引で高評価をいただくなど、最高の滑り出しでした。

その後も注文が入ったら、とにかくすぐに注文受領して
商品を発送するという、一般的にまじめな運営をして、
ちょいちょい高評価もいただくようになりました。

悪評が一つもないキレイなショップ

これが僕の自慢でした。

そんな、傷ひとつないショップに事件が。。。

いつもの土曜日

注文がたくさん入ってくる土曜日。
スマホに一件の通知。

お客様から連絡が来たようだ。
通知の内容を確認すると、、、

「おい！別の商品が届いたぞー！！！」

と怒りのコメント。
文章なのに、かなり怒っているご様子が一瞬でわかる短い文章。

「やばい」

初めてのことで、少し体の震えを感じながらも、大急ぎで発送商品を確認したところ、確かに商品を間違えて発送してました。
（商品はカップ焼きそばの詰め合わせだったのですが、注文された商品とは違うシリーズを発送してました、、、）

そして、お客さまに注文をいただいた商品を改めて発送しようとしたところ、なんと在庫切れ！（汗）

期間限定の商品で、再度仕入れもできず、お客さまにお詫びするしかありませんでした。

という訳で、仕方ないので以下の内容でメールを返信しました。

数分後、

最低評価（★１つ）が付きました。。。

これは衝撃的でした。

キレイなショップにキズが付いた・・・・

まるで、

・長く付き合っていた彼女にお別れを言われたときのような、

・高いところで足を踏み外して落ちそうになった夢を見たときのような、

・新車を買ったその日にぶつけてしまったような、
（どれも経験のない方にはイマイチ響かないかもですが、、汗）

とにかく、「ドキっ！」と心臓が大きく脈打ったのを覚えています。

評価のコメントには、

「詐欺」

の連呼。

こちらとしては、商品の返送も不要で、かつ返金もするという誠意を見せたつもりでしたが、「処分」という言葉が逆撫でしたのか分かってもらえなかったようでした。

私たちは精一杯の努力をした結果だということを再度メールでご連絡しようと、その中に

「取引のガイドにも記載してある通り、こういうケースは稀に発生するので、その際はご了承いただいておりますので、ご理解ください」

という、保身の一文も入れて返信しました。
そのための取引ガイドですから。ここで使わないと。

評価コメントに追記

「詐欺だ！」

が最初のコメントの倍くらい連呼されてました。

完全にお客さまの感情を逆撫でしてしまいました。

少し冷静さを取り戻したので、反発心も湧き、
「そんなに怒る？」
と思いましたが、
その後は連絡もせず、評価を受け入れ、淡々と返金処理を行いました。

今思えば、もしかすると誰かのプレゼントで希少な期間限定品を選ばれたのかもしれません。または転売先が決まっていたのかもしれません。

この人も、この商品を渡す予定だった人から詐欺呼ばわりされたのかもしれません。
いや、単に限定品を食べたかった普通の人だったのかもしれません。

それにしても、文字とはいえ激しいコメントで、数日落ち込みました。。。

その後、ストアの評価が悪いと、他のお客さまも悪評を遠慮なく入れてくるようになります。

ゴミひとつない綺麗な公園にゴミを捨てるのはかなり躊躇しますが、ゴミだらけの公園に捨てるのはあまり抵抗がないのと同じですね。
（僕は公園にゴミを捨てたりしませんが）

さすがに詐欺とまでは言われませんが、到着が遅いとか、商品の質が悪いとか、悪い評価もチラホラ入ってきました。

同じ商品を扱っている場合、評価の良いストアから購入するのがお客さまの心情であり、このままだと売り上げ減は必須の状態でした。

何をしくじったのか？

しばらく思いつかなかったんですけど、「取引ガイド」を持ち出したのが完全にお客様を怒らせる要因でした。
必ず読んでね、と案内はするものの、大体の人は読みませんね。
取引ガイドという類は、お客様に注意事項を認識してもらうための機能を果たしていて、ショップを弁護するものではないんですよね。
つまり、「ここに書いてあるからちょっとした過失は見逃してよ」ってことにはならないんです。

そこを取り違えてしまったことが、ここまでチヤホヤされて育ったわがままショップのオーナーがしくじった点です。

この出来事で学んだことは、

• 低評価が無いお店だからといって天狗にならない

ということです。

そして、

お客様のことを考えて、

お客様のために、

お客様は神様なので、

って事ではなくて、

ただ、どの注文でも誠意を持って対応する気持ちを持つ

ことをちゃんと意識することを決めました。

さて、ここから建て直しです！

心に刻んだこと

お客様に誠意を持って対応することで、悪い評価はある程度は回避できるのではないかと思います。
少なくとも火に油を注ぐような対応は絶対ダメです。
いくら、こちらに非がなくても、相手のペースに乗っかっては行けません。

でも、入ってしまった悪評は事実として残るので、良い評価で緩和していく必要があります。

ネットショップが★５の評価だとして、みなさまは下の状態では、どちらのショップから買いますか？

Aショップ　★★★★★
Bショップ　★☆☆☆☆

もちろん、星５つのAショップから買いますよね。

何もしなくても高評価を入れてくれるお客様もいますが、お客様とショップの関係は、

お客さま ＞ ショップ

になってしまっていると思っています。
そのため、普通の対応ですと評価３とかは入らずに、評価の記入をしない、ということになってしまってます。面倒ですしね。

あ、お客様が高飛車だという意味ではなく、ショップが当たり前に提供することが当たり前なので、という意味です。

仮に損をした場合は、問答無用、遠慮なく低評価を入れます。
それはもちろんショップに非がある場合も含まれます。

では、
どうすれば気持ちよく評価を入れてもらえるのか。
どうすれば当たり前の取引でも応援してもらえるようになるのか。

それは、

お客様に感動を感じてもらうことだと気づきました。

お客様に感動を与えるということは、

思ったよりも良かったなぁ

と無意識にでも思っていただけることが一番簡単です。
ちょっとした、「あ！」や「お！」が、思わず口から漏れるような瞬間が、こちらの気持ちが届いた瞬間で、応援してもらえるスタートラインかと思います。

サンクスレターを同封するとか、おまけを付けるとか、丁寧な対応をするとか、やり方は様々ですが、どれにしても

お客様に感動を感じてもらう

という事を心に刻み、行動することで、自然と応援しようと思うきっかけになり、リピートにも繋がっていくと思います。

高い評価をもらい続ければ、一度や二度の低評価でも★の数が極端に落ちる事はないですし、ショップのオーナーとしても少し気持ちの余裕ができ、万が一の対応でも、お客様のことを第一に思った対応ができるようになると考えています。

いまショップを運営されている方も、これからショップを立ち上げようとしている方も、ぜひお客様第一という気持ちは忘れずに運営されることをお勧めします。

どうやって感動を呼び込む？

単に評価数を稼ごうとする場合には、評価をお願いする書面を同梱したり、後日メールでお願いするなど、評価のお願いをして促す方法があります。
ヤフーショッピングや楽天市場などへ出品していると、プラットフォーム側で機械的にメールを出してくれる設定もありますね。

でも、これでは書いてくれない場合が多いです。
たぶん、購入者と立場として、ご自身でも経験はあると思います。

書くメリットを感じてもらうために、高額な謝礼で誘導すると、本当の評価ではなかったりするし、規約に違反することもあるので、注意してください。
そもそも、応援してもらうというのは、強制では意味がないのです。

思い出してください。
お客様から応援してもらう、ということは、自身のモチベーションを上げ、自分のビジネスを大きくしていくための「自信」にすることなのです。

だから、お客様の意思で正しい評価を書いてもらうことが重要で、そのために「感動」してもらいたいと思っています。

僕は、特別難しいことはせず、一般的に実施されていることに少しだけ手を加えることで、たくさんの感動コメントをいただけるようになりました。

実際にいただいたコメントを少し紹介しますね。

こんな感謝の気持ちが、たくさんもらえると嬉しくないですか？（笑）
嬉しい応援コメントをもらえた理由はこの３つ

サンクスレター？
そんなの当然やってるよ、って方は多いと思います。

でもここに、ちょっと工夫することで僕は嬉しい応援コメントを増やすことができたんです。