【読書記録 -54】PEOPLE BUSINESS
リッツ・カールトン流「顧客と社員の心を掴む」方法
― サービス業において ―
経営者が真に追求すべきは、単なるサービスの提供ではない。それは「ホスピタリティの仕組み化」なのだ。
本書の著者 アイヴァン・ディーチーが説くのは、社員のエンゲージメントを最大化し、圧倒的な財務成果へと繋げる科学的な組織論だ。マニュアルを超えた「個の自律」こそが、模倣不可能なブランドの根幹になるのだ。
アイヴァン・ディーチーは、名門ローザンヌ・ホテルスクールを卒業後、ザ・リッツ・カールトン東京の総支配人など世界各地で要職を歴任し、17軒の開業を成功させた人物だ。
「人」に選ばれることがビジネスの成功につながる
世の中のあらゆる仕事は「人＝PEOLPE」によって成り立っている。
例えば、あなたという「人」がいて、上司や部下、同僚などの「人」と協力し、お客様や取引先といった「人」を満足させる、というように。
もし、あなたのビジネスがサービス業でなかったとしても、「人」がビジネスにおける最大の価値であり、「人」がビジネスの中心にいることに変わりはない。
『PEOLPE BUSINESS』
著者は、以下の8つのルールで「ホスピタリティの仕組み化」の手順を説いている。
第１の法則 自分のブランドを確立する
―すべては「己を知る」ことから始まる
第２の法則 「ビジョン」と「ミッション」を明確にする
―なにを目指すか、なにをすべきか
第３の法則 自分に合った会社で働く
―「人」と「組織」の幸福な関係
第４の法則 ホスピタリティを極める
―「働く」とは「人のために動く」こと
第５の法則 コア・コンピテンシーを高める
―成果に直結する５つのスキル
第６の法則 コミュニケーション技術を磨く
―一流ホテリエが実践する「心の掴み方」
第７の法則 リーダーシップを発揮する
―リーダーシップとは天性ではなく心構えである
第８の法則 絶えず知識を吸収する
―「学習」と「成長」の好循環
経営の根幹は「PEOPLE」にある。
そして、ブランドの根幹も同様だ。
社員（PEOLPE）が自らの意志で顧客のために動ける環境と仕組みを整えることこそが、揺るぎないブランドと持続的な高収益を築く唯一無二の戦略なのだ。
参考リンク集
* ザ・リッツ・カールトン：私たちの理念（ゴールド・スタンダード）
* Amazon：PEOPLE BUSINESS 商品ページ