運送業はサービス業なのか
※最初に
これは、ボク「科学的に考える人」が、会社の社長および経営層の方々が日頃不安に思っていることを言語化し解説するコラムです。
ビジネスに関係しない方にはあまり興味がない内容と思いますので、あらかじめご了承いただけると幸いです。
このコラムは、割と高めの熱量で書いていることから、長文になっているものと思われますのでご注意ください。また主観的な内容も多いので「コイツはこんなことを考えているんだなあ…」という程度に思って、軽く読んでいただけると助かります。
そして、気が向いたらコメント/DMなどいただけると嬉しいです。ひとつひとつ丁寧にお返事したいと考えています。
なお、ボク自身が長年物流業界に身を置いてきたことから、内容が物流寄りになりがちであることを前もってお伝えしておきます。
それでは、どうぞ。
サービスとは何か
多くの運送会社の社長が「運送はサービス業だ」とおっしゃる。
そして、自分の会社をサービス業に業態を変更しようとしている（ようだ）。今日はそう考えることが正しいのか検証してみたい。
サービス業とは
どういう業態が「サービス業」なのか。
Chat GPTに聞いた結果は以下の通りだ。
サービス業とは、顧客の要望に応えてサービスを提供し、対価を得る仕事です。広義には、自らの技術や知識を用いて、顧客になんらかの価値や喜びを与える仕事はすべてサービス業に該当します。
サービスとは
では「サービス」とはなんだろう。
これも同じくChat GPTに聞いてみた。
サービスとは、他者に対して行われる支援や援助、またはその過程で提供される利益や機能を指す言葉です。
運送業はサービス業になり得るのか
ビジネスにおけるサービスの特徴
コトラーによると、ビジネスにおけるサービスの特徴は以下の通りである。
・同時性: 売り買いした後にモノが残らず、生産と同時に消費されていく。
・不可分性: 生産と消費を切り離すことは不可能である。
・不均質性: 品質は一定ではない。
・無形性: 触ることができない。
形がないため、商品を購入前に見たり試したりすることができない。
・消滅性: 形のないものゆえ、在庫にすることができない。
運送業がサービス業と言えるところ
確かに、運送とは荷物を運ぶという「行為」であるので、同時性・不可分性・不均質性・無形性・消滅性の全ての条件を満たしている。そして「自らの技術や知識を用いて、顧客になんらかの価値や喜びを与える」という点においても、運送（運送行為）はサービス業であると言わざるを得ない。
他社との差別化のポイント
となると、サービス業においては、不均質性をどこまで均質に近づけるか、無形性であるものの（有形物と同じように）購入前に見たり試したりすることができるようにすること、そして（在庫することができない代わりに）成果物の納品までのリードタイムを縮めること、の3つを突き詰めることが他社との差別化ポイントとなるだろう。
注意しなければならないこと
まず、大前提として「同時性・不可分性」を転換させることはできない。なのでここに注力してしまうと、無駄な努力をすることになってしまう。
そして、運送のサービスはデジタルサービスとは異なり「人」が提供するものなので、不均質性を均質に近づけること、またリードタイムを縮めるということなどをあまりに強行してしまうと、労働基準法や下請法に抵触するような行為になりかねない。
あとがき
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