第147回　寄り添ってくれるサポートとは？

こんにちは、STです。
今週は早くも立秋で、暦の上では秋です。まだまだ厳しい暑さですが秋はそこまで来てるわけで、悲しいやら切ないやら。
僕は先週からフィジカルAIを少しずつ使い始めています。語ったりウンチクを傾けるならば、まず自分が体験しろ！というのが僕のモットーなわけです。いずれフィジカルAIについても書きたいと思います。

さて、今回はサポートについてのお話。
僕は毎日の睡眠や健康チェック、そして登山のルート確認などにファーウェイのスマートウォッチを活用しています。
これはお風呂に入る時以外は24時間寝ている時もつけている感じです。

そのファーウェイのスマートウォッチですが、先月、登山のために前日に地図と自分で作ったGPXファイルを取り込もうとしたところ、それができないトラブルが発生しました。
自分なりに原因の切り分けもして、スマートウォッチの初期化やiPhoneのファーウェイヘルスケアアプリの再インストール、GPXファイルの作り直しなど、いろいろ試すもののトラブルが解消せず。
そのため、最終的にはファーウェイのサポートに問い合わせをすることになりました。

どこぞの企業のようにウェブでサポート窓口を見つけるのに苦労することもなく、難なく問い合わせ先を見つけ、メールをしました。
夕方にメールして、翌日には返信が来ました。
何度かやりとりをして、最終的にはファーウェイ側のサーバーの問題だったようですが、いずれにせよ解決して、今では登山地図の投稿線を表示したり、登山ルートのGPXファイル読み込みなど問題なくできています。

サポートとの1連のやりとりを終えて、問題も解決して、さて終了となりました。

そして、ここからがポイントなんですが、やりとりを終えて1週間後にまたファーウェイのサポートからメールが来ました。
内容としては「その後、特に問題なく使えているでしょうか？」という内容のものでした。さらに「今回はご不便をおかけしたので、ささやかなギフトとしてファーウェイのトートバッグをお送りします」とのこと。

ファーウェイはこの 1年ほど製品のCMにキムタクを起用したりして、かなりユーザーへのアピール強化をしていますが、まさかサポートもここまで素晴らしいとは思いませんでした。

というのは、最近は国内の企業であれ、とにかく何か困ったときに、サポート窓口のメールアドレスや電話番号を見つけるのも大変だったりします。サイトの奥の奥にあったり、FAQをぐるぐるぐるぐる回らされたりしますからね。
そしてようやく問い合わせをしたと思ったら、電話だったら自動音声案内のみだったり、メールをしても事務的でFAQに載ってるような内容の回答でしかなかったりします。

そんな中で、今回のファーウェイのサポートは、そのスピード感と丁寧さに、とても中国の企業とは思えない安定感を感じた次第です。

僕は製品やサービスをけっこうハードかつディープに使う方なので、よくいろんなサポートとやり取りをしますが、この1、2年でサポートが優れているなと思ったのは、AppleとAmazonです。そして今回のファーウェイ。
逆に、どうにもひどいなぁと思ったサポートは某ソフトウェア企業のM社とクラウドサービス企業のD社。

なるだけサポートに手間をかけたくない、そこにコストをかけたくない、クレーマーを避けたい、というのはわかりますが、やはりサービスや製品を使っていく上で、ユーザーにとっては何かあった時にサポートがよりどころになります。。
サポートが充実している企業のサービスや製品を使うというのは、僕にとっては大切なポイントの1つとなるわけです。

みなさんはサービスや製品のサポートで困ったり助かったりという体験はありますか？

企業側がサポートにAIを活用したりするのは全然構いませんが、AIであれ、人力であれ、ユーザーに寄り添うサポートであるべきだと、今回のファーウェイの対応を見ていてつくづく思いました。
えぇ、もちろんファーウェイのトートバックをいただくことになったというのも大きいですよ(笑)

また、来週！ JUST ROCK IT !