真・インターアクションの夢

真・インターアクション協会理事長藤本邦之です。

真インターアクションは実にシンプルなつくりである。
５つの基本行動、５つのステップ、ステップを構成する３～４つのポイント。
しかし、ここには成功する一対一コミュニケーションに必要な要素は全てつぎ込んだつもりだ。
対人コミュニケーションのエッセンスは全て表現していると自負している。

特に象徴的な５つのステップ（話し合い手順）をラフに言い換えると、
①     話し合いのテーマと理由を共有する
②     相手の考えや事情などをきく
③     解決のアイデアを出し合う
④     採用するアイデアを決める
⑤     実行を確かにするために取り組みを具体化する
である。

これ、一対一の話し合い全てに通用しそうと思わないか。
私はそう感じている。

で、以前から考えていることで一部は実践に移しているのだが、
この基本行動、ステップを始めとした真・インターアクションのエッセンスを用いて、他の話し合いのプログラムを作れないのか、ということである。
というか、作りたいし、実際に作ってきた。

最大の成功例は「クレーム応対」である。
真・インターアクションをある携帯電話会社の店長研修で行ったところ、その代理店教育部長に別室に呼ばれて「クレーム応対の研修をしませんか」と申し出を受けた。
私はＢtoＢのビジネスはやったことがあるが、ＢtoＣは経験がない。
マネージャーの研修はマネジメントという共通要素があり、この経験はある。
しかし、携帯電話の窓口販売、航空会社の旅客カウンター、その他物販、サービスの販売、の経験は無い。
あえて言うなら、半年少しの生命保険のライフプランナー（販売員）だけがＢtoＣ唯一の経験である。
で、聞いてみた。
「私の経歴は提出していますので、ご存じかと思います。コンシューマー相手のビジネスの経験は殆どありません。なぜ、その申し出があるのですか」。
答えは「あの真・インターアクションを見ていて、あの流れでクレーム応対が出来れば、ファンのお客さまを増やせるのではないか、と思ったのです」とのことだった。
なるほど。
了解し、店舗を回らせて実態を掴ませてくださいと頼んだ。
回って話を聞いた。
作ってみた。
クレーム応対研修を実施した。
好評だった。
改善点も見つかった。
改善した。
他社にも売り込んでみた。
売れた。
好評だった。

今でこそ、マネージャー関係の研修が大半だが、20年近く前のその当時はクレーム応対研修がもっとも多かった。
独立したてで売り上げ的には苦しかった時代に私を支えてくれたのはクレーム応対研修である。

その後、マネージャー向けが次々と入り、売り込む時間もまるっきり無くなって、クレーム応対研修は徐々に減っていった。
ただし、減ったと言っても、それは研修の評価が悪かったせいではない。
評価が悪かったことは一度もない。
時代遅れと言われたこともない。
常に受講者評価が高く、色々な事情で無くなっただけである。
また、私もマネジメントの研修で忙しく、クレーム応対研修のフォローもしてこなかった。
まあ私は年を取ったのでクレーム応対の講師として相応しくないと思うが、今、やっても、それなりの評判は取れるだろう。
思っているのは自分だけかもしれないが。

クレーム応対以外にも、色々なコミュニケーションがある。
会議などのファシリテーション。
人事考課におけるフィードバックや目標設定などの話し合い。
Ｏｎｅ on one。

これらに真・インターアクションのエッセンスを注入し、例えば真・インターアクション・ファシリテーションのようなプログラムを作ることはできないのか。
出来る。
これは自信がある。
最近、ようやく時間が出来てきた。
クレーム応対は商標を取っていて、「４×４クレーム応対術」というのだが、これを「真・インターアクションクレーム応対術」とでも解題して、公開していこうと思う。
人事考課におけるフィードバックや目標設定などの話し合い、もすでにプログラムとしては有り、人事考課者訓練の際には使っている。
ファシリテーションはこれからのテーマである。
時間を費やし、制作する。

「真・インターアクションさえ体得すれば、コミュニケーションはほとんどＯＫ」という状態を作りたいし、そのためにプログラムも準備したい。
これが「真・インターアクションの夢」である。

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