三菱UFJ銀行が利用停止になって来店できないときの対処法について

結論として、コールセンターでは「利用再開には来店が必要である」というマニュアル以上の対応はしてもらえないため、支店に直接連絡するか、全国銀行協会に連絡すると良いと思います。

ある日のこと

ある日、久しぶりに三菱UFJ銀行のアプリを開くと以下のようなエラーメッセージが表示されました。

表示された番号に電話をかけ、上記のエラーが表示されたことを伝えると、「利用停止の原因については分からないが、利用再開には写真付きの身分証とキャッシュカードを持って直接の来店が必要」ということでした。

しかしながら、県内に支店はなく、数百キロ先にある県外の最寄りの店舗に行くには多額の交通費が必要です。平日9時～15時の営業時間内に来店するのも地味にハードルが高い。

利用再開は無理でも、口座の解約とそれに伴う他行への残高移行であれば電話でも手続きできるのでは、と思い今度は三菱ＵＦＪのホームページに記載している通常のコールセンターへと問い合わせてみました。
コールセンターで解約等を担当している窓口の番号（0120-860-777 繋がった後1→1）を伝えられ、そこに掛けてみたのですが、「ただいま電話が込み合っています。長時間お待ちいただいている場合、大変勝手ながらこちらから電話を切らせていただくことがあります」という音声ガイダンスが流れるばかりで一向につながりません……。

それでもホームページを色々見ていると、「操作した覚えが無いにも関わらず利用停止となっている場合は、以下に記載のお問い合わせ先へ連絡してください。」と記載のある番号が！
一縷の望みをかけて連絡してみると、こちらはすぐにつながりました。遠方で直接の来店が難しいことを伝えると、翌日支店の担当から個別に折り返し連絡するとのこと。

しかし、電話を切って数分後。再度コールセンターから電話がかかってきます。先ほどの担当者とは別の人の様子でした。そこで、「先ほど支店から折り返すと言ったが、利用再開も解約もやはり来店は必須であるため、翌日の支店からの連絡はしない」という旨の連絡を受けました。

残高の移行も口座解約もできず、アプリからの送金だけでなく、コンビニのＡＴＭの使用にも来店での本人確認が必要であるということだったので、もはや来店しない限り預金を一切動かせない状況……。

困ったときは

困った時は人に聞く。
ということで、geminiに相談してみると、「来店しない限り預金を動かせず、代替手段を提示しないのは顧客保護に反しているので、銀行側から代替手段が示されていないのであれば、全国銀行協会ならなんとかしてくれるのでは？」ということでした。

全国銀行協会のあっせん窓口では、利用者と銀行とのトラブルを解決してくれるそうです（自分でコールセンターに問い合わせたり、何らかのアクションを起こしても自力での解決が難しい場合に限ると思いますが）。

原因は不明ながら口座が利用停止になり残高を動かせない状況にある事、遠方であり銀行への直接の来店が難しいこと、利用再開や残高の移行について銀行に代替措置の検討を働きかけてほしいことをお願いすると、銀行に連絡してみるということでした。
するとその数時間後に、口座開設している支店から連絡があり、利用停止を解除するという連絡を受けました。
「利用再開手続きをするのでしばらく待ってほしい（来店は不要）とのこと。また、今後も同様の利用停止があるかもしれないが、その際はコールセンターではなく、直接支店に連絡すれば対応する」ということでした。

その後もアプリ内でワンタイムパスワードの再設定を求められたり、マイナンバーカードを使用して本人確認をしたり（来店しなくてもこれでよいのでは……？）と色々ありましたが、何とかアクセスできるようになり、無事に預金を下ろすことができました。
結局口座が利用停止になった原因は分からずじまいでしたが、口座開設をしたのは最近か？（実際に開設したのは去年）と聞かれたので、開設してすぐに利用停止のエラーが起きることが多いみたいです。

思ったこと

今回の件で得た教訓としては、コールセンターはマニュアル通りに対応しているだけなのでその決定は絶対ではないということ、色々問い合わせ窓口を変えてみると応対が変わる場合があるということでしょうか。（payoneerでも日本の窓口だと対応してもらえなかったのが、海外の窓口に問い合わせ先を変えるとすんなり受理される、というようなことが何度かありました。）

ただ少しだけ気になったのが、今回の件で「最初に直接支店に連絡していたら、同様の対応をしてもらえたのか」ということ。
コールセンターで「来店が必須である」と案内するように指導している以上、銀行に直接連絡しても同様の回答しか得られないような気がするのですが……。
高齢だったり体が不自由だったりで直接来店することができない場合は、コールセンターに問い合わせただけだと、一生預金にアクセスできないということになりかねない気がします。
銀行や役所などは一度判断を下したらそれを翻すことはほぼ無い印象なのですが、今回は銀行から直接回答を得る前に、全国銀行協会が働きかけてくれたから個別に対応してもらえたのか、あるいはもし仮に、支店へ利用者の一人として連絡して、来店が必要であるという返答を先に得てしまっていたら、全国銀行協会から問い合わせて貰っても判断が覆らなかったのかも……と思わなくもないです。