介護現場で悩む君へのエール⑭「あなたは自分の職場を案内できますか？」

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さて、久しぶりの「介護現場で悩む君へのエール」です。

今回は、ワタシが新人研修のリーダーを務めていた頃、卒業試験として実際に行っていた研修をご紹介します。

少し想像してみてください。

あなたは介護老人福祉施設の職員です。

ある日、入居を希望されるご家族が施設を訪れました。

ところが責任者は外出中。
「今日はもう来られないので、できれば今お話を伺いたい」と言われました。

さて、あなたならどう対応しますか。

来訪者は次々と質問します。

「定員は何名ですか？」

「男女の割合は？」

「入居費用はどのくらいですか？」

「必要書類は何がありますか？」

そのとき、

「よく分かりません。」

「後日ご連絡します。」

「パンフレットをご覧ください。」

だけで終わってしまったら、少し心もとないと思いませんか。

来訪者から見れば、制服を着ているあなたは施設の代表です。

責任者なのか、一般職員なのか、パート職員なのかは関係ありません。

あなた自身が、その施設の"顔"なのです。

だからワタシたちの施設では、新人研修の最後に

「施設案内」

を卒業試験として行っていました。

玄関でお客様を迎えるところからスタートです。

まず見るのは「接遇」。

笑顔、あいさつ、言葉遣い、立ち位置…。

そのあと館内をご案内します。

廊下を歩き、階段を上がります。

ここでも、お客様を先に案内するのか、自分が先に立つのかなど、基本的な接遇を確認します。

もちろん、それだけでは終わりません。

リーダーや先輩職員は、お客様役になって質問します。

「男性利用者は何人くらいですか？」

「平均介護度は？」

「費用はどのくらいですか？」

「入所される方はどのような理由が多いですか？」

施設を一周するだけで、

・接遇

・施設への理解

・制度への理解

・説明力

・落ち着いて対応する力

そのすべてを確認できる、とても実践的な研修でした。

もちろん、この研修は新人だけ頑張ればできるものではありません。

実施する側にも準備が必要です。

例えば、

「男女比」

「平均介護度」

「入所理由」

こうしたデータが最新でなければ、新人は調べようがありません。

だからこそ、

・データを定期的に更新すること

・誰が更新するのか決めること

・資料がどこにあるか誰でも分かること

こうした仕組みづくりが大切になります。

このような取り組みは、介護にとどまらず、一般企業にも応用が利く
と思います。
自社の強みや経営方針などスラっと人に説明ができますか？

中間管理職やリーダーの皆さん。

うかうかしてはいられませんよ。

机の上は整理されていますか。

施設パンフレットは最新版ですか。

まさか三年前のものを置いていませんか。

これは笑い話では済まされません。

職場づくりは、一人ではできません。

だからこそ、

チームで育てる。

それが何より大切なのだと思います。

今日より明日。

あなたの職場が、さらに素敵な職場になりますように。