【特別読切】「クレーマーをもってクレーマーを制す」：自分の手を1ミリも汚さずに現場のノイズを相殺させる『毒をもって毒を制す』システム論

【超重要・警告】
最初にお断りしておくが、これから紹介する内容は、横文字のスマートな「高度なビジネススキル」でも何でもない。相当に図太い鉄のメンタルを持った人間にしか実行できない諸刃の剣である。生半可な気持ちで真似すると、明日から君のオフィスでの居場所が物理的に消滅するリスクがある。だから、おすすめはしない。その点だけは、あらかじめ承知しておいてほしい。

世の美しいビジネス書や、意識の高い研修テキストを開けば、決まってこんな綺麗事が並んでいる。
「顧客からの理不尽な要求には、誠実に向き合い、話し合いで妥協点を見つけましょう」「担当者として双方の意見を調整するパイプ役になりましょう」

悪いことは言わない。そんな面倒な労働（エネルギー消費）に自分の貴重な脳のメモリを割くのは、今すぐやめた方がいい。そんな泥臭い正面衝突や板挟みの調整を大真面目にやっていたら、こちらの胃袋と可処分時間がいくらあっても足りない。

普通なら、強力なワンマン顧客や粘着質なクレーマーに対して「嫌われたら終わりだ」と胃をキリキリ痛めながら平謝りし、言われた通りの理不尽な要求をサービス残業で必死にこなす奴隷になるしかないのだろう。

だが、サボりのプロはそんな無駄な自己犠牲は1秒たりとも払わない。だからと言って、正面から正論で挑むなんていう無駄な労力も使わない。

現場労働から合法的に逃れるために「早く担当物件ゼロの管理職になってエスケープしたいなぁ……」と本気で出世を熱望していた平社員時代の私が実践していた、究極の他力本願。
それこそが、組織のインフラを裏からコントロールし、自分の手を1ミリも汚さずに現場のノイズを完全に消滅させる『クレーマーにはクレーマーをもって制す（毒をもって毒を制す）』の戦略論である。

自分で戦うな。エネルギーは「正面衝突」させろ

会社組織や現場という戦場には、良くも悪くも「強烈なバイタリティを持ったワンマンな人間」や「重箱の隅をつつくのが趣味のような粘着質なモンスタークレーマー」が、一定の確率で必ず生息している。

真面目な人間は、彼ら一人ひとりの突撃に対して自分が正面から盾になって受け止めようとするから、ストレスで病んで潰れていくのだ。
発想を180度切り替えるんだ。                           彼らが持っているあの過剰なまでのエネルギー（毒）は、君たちが受け止めるものではない。「別の毒」と正面衝突させて、相殺させればよいのだ。

やり方はおそろしくシンプルだ。
例えば、現場にこだわりが強すぎて細かいルールで担当者を締め付けるワンマンな前任者（A氏）がいるとする。                                             そこに、新しく組織の役職やバトンを引き継いだ「正義感の強い人間（B氏・潜在的クレーマー）」をシステム的に滑り込ませるのだ。

私はA氏に対して直接文句など1文字も言わないし、バトルもしない。                                         ただ、100点満点の神妙な顔をして、極上の低姿勢の仮面を被ったまま、新任のB氏に対して「客観的な事実」を淡々と、ありのままに情報共有（傾聴）するだけでいい。

「B様の仰るとおり、前任のA様の時代、こちらの規約やコストの処理を巡っては、このような強引な進め方がなされておりまして……。         私は当時、B様の冷静で合理的なご指摘の方が、圧倒的に健全だと思っていたのです」

これだ。                                                                    1ミリの嘘も捏造する必要すら存在しない。    ただ、新任のB氏が元々抱いていた「前体制のワンマンぶりへの不満や危機感」の導火線に、客観的な過去の事実という名の火をそっと灯すだけでいいのだ。

私は安全地帯で、真顔でお茶をすするだけ

「不動さんの言う通り、前体制は歪んでいる。   私が今のうちに、この歪んだ運営の芽を完全に正す！」と正義感を爆発させモンスターに覚醒したB氏は、そこから自分の肉体と時間（エネルギー）を200%使って、前任のワンマンボス（A氏）に対して正論の銃弾で正面から完全に立ちはだかりにいく。

私の目の前で、新旧のモンスター同士による、おそろしく泥沼の空中戦（大論争）が爆発する。

私はその瞬間心の中でほくそ笑んだ。

B氏よ『正義のため』に、勝手に自分の肉体と時間を使って、俺の目の前の最大のノイを100%綺麗に排除してくれてくれてありがとうな（笑）

普通のサラリーマンは、顧客からの理不尽な突撃に対して、自分が前に出て必死にバトルの矢面に立とうとする。
だが、ただ自分の「平穏な定時」を守りたい私にとって、彼らのプライドや人間関係の摩擦など、オフィスの塵（ゴミ）と同じだ。

自分で戦うな。
システムの隙を見つけ、人間の嫌悪感や正義感という動力を裏からコントロールして、クレーマー同士を正面衝突させる。
そうすれば、自分の手を1ミリも汚すことなく、目の前の重たい案件は自動で相殺され、完全定時で帰る聖域が、今日も静かに守られる。

真面目に正面衝突に付き合って、自分の貴重な人生をすり潰す必要なんて、これっぽっちもないのだから。

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