ヒアリングの本質──お客様から聞くべきは「情報」ではなく「価値観」。
「価値観」のヒアリング
とは
営業、特にヒアリングを学ぶ上での全ての根幹になる考え方になります。
この「価値観」のヒアリングを理解せぬまま営業力を上げていくことは不可能です。
営業力を今より上げたい方は必ずこの記事を読み、そして理解してください。非常に重要な内容になります。
お客様からヒアリングするべきは「情報」ではなく「価値観」である。
大枠の結論として、商談を成功させるためにお客様から聞くべきことは、「価値観」であると言う内容です。
ここで言う「情報」と「価値観」の違いを解説します。
■情報
これは
「事実」
のことを指します。
個人を対象とした商品の営業であれば、
・お客様の収入
・職業
・家族構成
などの、数字で表したり、具体的な回答が可能な内容です。
事実にも2つの種類があります。
上記のような
「具体事実」
と
「経緯（動機）の事実」
です。
経緯の事実とは、お客様が今話を聞いてくれているきっかけが何かという事実です。
【経緯】
・友人の紹介
・HPを見て問い合わせた
・電話がかかってきた
（経緯については必須のヒアリング項目としておりません。ほとんどの場合は顕在化されているためあえて聞く必要がありません）
【動機】
※動機は取り扱う商品によって大きく異なります。ここでは不動産、保険、自動車の3つの商品を例題として紹介します。
・将来の資産形成に興味があった（不動産）
・そろそろ保険に入っておかないとと思った（保険）
・もうすぐ車検なので乗り換えようと思った（自動車）
以上が、「情報」です。
情報のヒアリングに関しては出来ている、出来る人が大半なのではないでしょうか。
もちろん、情報のヒアリングもなくてはならない重要な項目です。情報についても必ず聞いてください。
しかし、情報のヒアリングをいくらしても商談は成功しません。
■価値観
これは
「感情」
や
「解釈」
のことを指します。
価値観に関しては商品によって大きく異なるため、今回は「投資用不動産」を商材として解説していきます。
まずは「価値観とは何か」の理解を深めるために、投資用不動産を購入するメリットについて簡単に紹介します。
①将来の資産形成（不労所得）
ローン完済後に得られる家賃収入
②節税効果
不動産を所有することによって確定申告する際に、申告年収を下げて住民税と所得税を圧縮することができる。
③生命保険効果
ローンについている団体信用生命保険によって、重度の病気や死亡した場合に残りのローンの支払いが免除されるため、万が一の場合に家賃収入のある不動産を家族に残すことができる。
投資用不動産を購入することによってお客様が得られるメリットとしては大きく上記の3つになります。（他にも様々ありますが今回は価値観の解説が目的のため割愛しております。）
次に以下の情報のヒアリングは完了しているとします。
【具体事実】
・年収 ・・・700万円
・職業 ・・・上場企業の会社員
・家族構成 ・・・妻と２歳の子供１人
【経緯】
・街頭アンケートで取得した電話番号への架電
【動機】
・将来の資産形成に興味があった
これまでを踏まえたうえで、価値観の中の
「感情」と「解釈」を詳しく解説します。
価値観を知るためには「なぜ？」が最も有効
「感情」と「解釈」は「情報」にくっついているものです。
「感情」は「経緯・動機」にくっついていることが多いです。
「解釈」は「具体事実」にくっついていることが多いです。
■「経緯・動機」にくっついた「感情」とは
一言で言うと
なぜそう思ったか
です。
ここでは
なぜ将来の資産形成に興味を持ったのか
がこのお客様の「価値観（感情）」になります。
・年金の額が年々減っていることに対しての不安
・退職金が少ない、もらえない可能性への不安
・老後に働かずして楽しく暮らしたいという希望
具体例を挙げれば上記のような感情のことを指します。
■「具体事実」にくっついた「解釈」とは
一言で言うと
それについてどう思っているのか
です。
年収700万円という具体事実についてどう思っているのか。
・700万円もあれば将来は安泰だと思っている。
・700万円しかないので将来が不安だ。
・700万円なので不安とまでは思わないが、安泰とも思えない。
つまり、年収700万円という事実をどう解釈しているのかが、このお客様の価値観なのです。
妻一人、2歳の子一人という具体事実についてどう思っているのか
・自分が何かあった時に妻に苦労を掛けたくない。
・自分に何かあっても妻が何とかしてくれる。
・子供がまだ小さいので将来のことを考えるのはまだ早い。
・子供がもう2歳なので今から将来の備えを考えたい。
いかがでしょうか。
「経緯・動機」に対しての感情も、「具体事実」に対しての「解釈」も本当に人それぞれなのです。
お客様が１００人いたとしても全く同じ「感情」「解釈」の人は一人もいません。
価値観のヒアリングをする最終的な目的は
「自社の商品のメリットを感じてもらい契約をしていただく事」
です。
そのためには、
「メリットを感じる人なのか」と言う事を知る必要があります。
しかし「情報」だけではそれを知ることはできないでしょう。
「価値観」を聞くことによって、はじめてそれを知ることができます。
またお客様の価値観を知ることによって、私たちが本心で商品を届けたいと思える人に届けることができます。
お客様が本当に叶えてほしい課題を解決することができます。
・自分は年収が高いので何もしなくても将来安泰だ。
・自分に万が一のことがあった時は残された家族が何とかするものだ。
例えばこんな価値観のお客様に投資用不動産のメリットを感じてもらう事は出来るでしょうか。
恐らく非常に難しいと思います。また私だったらお客様にすることはしません。
しかし、
・転職も視野に入れているので十分な退職金はもらえないかもしれない。
・年収も高くはないので将来について今から考える必要がある。
・自分に万が一があった場合には何としてでも家族を守ってあげたい。
こんな価値観のお客様だったらどうでしょうか。
投資用不動産のメリットを感じていただけると思いませんか。
また「この人のためにより良い提案をしたい」と思いませんか。
価値観のヒアリングは、お客様の満足度を上げて商談の成約率を上げることのみならず、自分自身の営業という仕事にやりがいと誇りをもたらしてくれます。
価値観のヒアリングの重要性をご理解いただけたでしょうか。
このヒアリングラボでは、
・価値観のヒアリングの実践的な方法
・価値観をヒアリングするうえで必要なマインドセット
・価値観のヒアリングをした際のお客様の心理効果の解説
などを紹介しております。
営業で成果を上げるためには特別な才能は一切必要ありません。
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