CSで管理職に就いたときの話

カスタマーサポートをやっていた頃のこと。

正直、私のいたプロジェクトは
上長ご一行様に気に入られている人が
管理職にステージアップする風潮だった。

成績ももちろんあるが、平均点取れていれば
特に重視もされない。

しかし私は、昔から上の人に媚びるのがあまり得意ではない。

しかもその頃は正社員ではなく気楽に派遣社員をやって
プラプラと人生を楽しみたかった。

だから、評価なんてものはいらなかったのだ。

ただ、せっかくやるなら

この人と話して良かった
この人が担当して良かった

そう思われたいという気持ちだけは、謎に人一倍あった。

社内の成績は毎日見るように言われたが、見ていなかった。
チーム内の月間の成績も、どうでも良かった。

ただ、お客様を感動させたい
という願望だけは、謎に強くあった。

ある時、プロジェクト始まって以来の成績を
取った月があった。

当時の上長は「見せ方」が口癖の
絵に描いたような「上にヘコヘコして登りつめる」タイプだ。

私の高成績により、上長は「自分が育てた」と鼻高々。

その様子にイライラしつつも、それをきっかけに
管理職への話が浮上するようになった。

ある日、見たこともないお偉いさんから
会議室に呼ばれ、試験となる面談が行われた。

昇進願望がそこまでない私は、飄々と正直に受け答えした。

「今このセンターではオペレーターの欠勤率や退職率が課題となっている。問題がどこにあり、どう改善できると考えていますか？」

オペレーターは、毎日8時間、週5日間
朝から晩まで休みなく電話に出ている。

これはオペレーターをやったことがない社員さんに
ぜひ一度やって見ていただきたいくらい、気力も体力も使います。
夕方には、呂律が回りにくくなるくらいヘトヘトです。

また、常に100名を超える大人数が
並んで業務を行なっている。

各自、不特定多数の中の1人という気持ちになりやすく
前提としてモチベーションが削がれやすい。

この環境でひたすら電話に出て、クレームも受ける。
自分が悪いわけじゃないことに謝って、死ねバカ言われるけど
お前が死ねとは言えない。

死ねバカ言われたって、インバウンドだから休むことなく
次のコールが鳴り、受話器を取ってもいないのに
システム上自動で繋がって、インカムの向こうでお客様が話し出す。

ここで唯一持てるモチベーションといえば、
・管理者から褒めてもらうこと
・対応で「自分のサポートが素晴らしかったから」このお客様を喜ばせたという感覚も持つこと

ここのオペレーターはみんな、生活費を稼ぐために
派遣会社に紹介されて、何となくこのセンターに入ってくる。
だから当初やる気にみなぎっている人はほぼ居ない。

でも、みんなどこかで社会で活躍したいし
若い子は何かに打ち込みたがる体力もある。

一定モチベーションさえあれば、サボることはない。

だから仕事に得意意識を持ってもらい、ヒーロー的な感覚を持てたら
退職率も欠勤率も下げることができると考えていて、それを実現したい。

そして私は、2週間後から管理職に就くことになった。