【有料級!】飲食店スタッフ向け！「お客様との距離をゼロから1にする、一言トーク集」〜最初のひと言で、接客はもっと楽しくなる〜
はじめに
接客は「いらっしゃいませ」の次の一言で、ちょっと喜楽になる
飲食店の接客で、いちばん大切な言葉は何でしょうか。
「いらっしゃいませ」でしょうか。
「ありがとうございます」でしょうか。
「少々お待ちください」でしょうか。
「おすすめはこちらです」でしょうか。
もちろん、どれも大切です。
でも、僕は現場でずっとサービスをしてきて、こう感じています。
本当に接客の空気を変えるのは、
**「いらっしゃいませ」の“次の一言”**です。
お客様が来店する。
席に座る。
メニューを開く。
スタッフが水を出す。
おしぼりを渡す。
注文を待つ。
この流れは、どこの飲食店でもあります。
でも、ここで多くのスタッフが迷います。
「何か話した方がいいのかな？」
「でも、いきなり話しかけたら迷惑かな？」
「変に会話して、スベったら嫌だな」
「常連さんなら話せるけど、初めてのお客様は難しい」
「忙しい時は、そんな余裕ないよ」
その気持ち、すごく分かります。
接客って、実はすごく緊張する仕事です。
お客様との距離感を間違えると、近すぎても嫌がられる。
逆に、何も話さないと冷たく感じられる。
丁寧にしようとすると、固くなる。
フレンドリーにしようとすると、馴れ馴れしくなる。
このちょうどいい距離感が、本当に難しい。
でも、だからこそ大事なのが、
お客様との距離をゼロから1にする、最初の一言です。
いきなり10まで近づかなくていい。
いきなり仲良くならなくていい。
いきなり売ろうとしなくていい。
いきなり笑わせようとしなくていい。
まずは、ゼロから1。
それだけでいいんです。
初めて来店されたお客様との関係は、最初はゼロです。
お客様は、まだこの店のことをよく知らない。
スタッフのことも知らない。
料理の量も分からない。
ワインの雰囲気も分からない。
どんな風に注文すればいいのかも、少し不安かもしれない。
スタッフ側も同じです。
このお客様が、急いでいるのか。
ゆっくりしたいのか。
しっかり食事をしたいのか。
軽く飲みたいのか。
ワインが好きなのか。
料理を楽しみに来たのか。
会話を楽しみたいのか。
一人で静かに過ごしたいのか。
まだ何も分かりません。
つまり、お互いにまだ情報がない。
空気ができていない。
関係が始まっていない。
これが「ゼロ」の状態です。
このゼロの状態で、いきなり料理説明を長くしても、お客様の心には入りません。
いきなり高いワインをすすめても、押し売りに感じられることがあります。
いきなり常連さんのように話しかけても、距離が近すぎる場合があります。
だから、最初に必要なのは、強い提案ではありません。
必要なのは、
お客様が少しだけ返しやすくなる一言です。
たとえば、
「当店は初めてでいらっしゃいますか？」
「今日はゆっくりお食事される感じですか？」
「ワインも見られますか？もちろん最初はビールでも大丈夫です」
「この辺りにはよくいらっしゃるんですか？」
「今日はお仕事帰りですか？」
こういう一言です。
これだけで、お客様の表情が少しやわらぐことがあります。
「初めてなんです」
「今日は軽く飲みに来ました」
「ワイン好きなんですけど、詳しくはないです」
「この近くで働いてます」
「今日は友達に連れてきてもらいました」
こう返ってきたら、もうゼロではありません。
そこに、会話の小さな入口ができます。
サービスの方向性が見えてきます。
お客様に合わせた提案ができるようになります。
ゼロが1になる。
接客は、この瞬間からちょっと面白くなります。
このnoteは、ただの接客フレーズ集ではありません。
もちろん、明日から使える一言はたくさん紹介します。
初来店のお客様に使える一言。
ワインやドリンクにつながる一言。
料理提案につながる一言。
ご近所さんや仕事帰りのお客様と距離が縮まる一言。
一人客、カップル、グループで使い分ける一言。
言わない方がいい言葉の言い換え。
そのまま保存できるシーン別リスト。
でも、本当に伝えたいのは、もっと根っこの部分です。
接客は、うまく話すことではありません。
お客様との間に、小さな橋をかけることです。
その橋が、最初の一言です。
お客様との距離がゼロのままでは、サービスはただの作業になりやすい。
でも、ゼロが1になると、そこに人と人の温度が生まれます。
料理の説明も、ワインの提案も、最後の「ありがとうございました」も、
その1があるだけで、届き方が変わります。
そして何より、スタッフ自身の接客が少し楽しくなる。
だから、このnoteのテーマは、
お客様との距離をゼロから1にする、一言トーク集です。
最初の一言で、接客はもっと喜楽になります。
第1章
なぜ“一言目”だけで、お客様との空気が変わるのか？
お客様との空気は、ほんの一言で変わります。
これは、きれいごとではありません。
現場で毎日サービスをしている人なら、一度は感じたことがあるはずです。
同じ料理を出している。
同じワインを出している。
同じテーブルで、同じ照明で、同じメニューを渡している。
それなのに、なぜかお客様との距離が近くなる日がある。
逆に、最後まで少しよそよそしいまま終わる日もある。
その違いは、料理の説明の上手さだけではありません。
ワインの知識量だけでもありません。
店の高級感だけでもありません。
多くの場合、その差はもっと小さいところにあります。
それが、
最初の一言です。
一言目は、お客様にこう伝える言葉です。
「あなたのことを見ていますよ」
「分からなければ案内しますよ」
「無理に売りませんよ」
「あなたの今日の気分に合わせますよ」
「この時間を一緒に作りますよ」
つまり、一言目は、単なる雑談ではありません。
お客様に安心してもらうための、最初のサービスなのです。
飲食店で働いていると、つい忘れてしまうことがあります。
それは、
お客様は来店した瞬間、少なからず緊張している
ということです。
もちろん、常連さんなら慣れています。
仲の良い友人同士ならリラックスしているかもしれません。
でも、初めてのお店に入る時、お客様の心の中には小さな不安があります。
「この店、どう頼めばいいんだろう」
「量は多いのかな、少ないのかな」
「ワインは詳しくないけど大丈夫かな」
「スタッフさん、話しかけやすいかな」
「高いものをすすめられないかな」
「場違いだったらどうしよう」
「メニューを見ても、よく分からなかったらどうしよう」
口には出さなくても、こういう小さな不安を持っています。
特に、ワインを扱うお店、専門性のある料理店、メニュー名が少し難しいお店、初めて入る個人店では、お客様は思っている以上に様子を見ています。
この時、スタッフがただ事務的に、
「ご注文お決まりでしたらお呼びください」
だけで終わると、お客様は自力で選ぶしかありません。
もちろん、それでも問題なく選べるお客様もいます。
でも、迷っているお客様にとっては少し寂しい。
一方で、こう言われたらどうでしょう。
「当店は初めてでいらっしゃいますか？初めてでしたら、簡単におすすめの楽しみ方をご案内しますね」
この一言だけで、お客様の緊張は少しほどけます。
「あ、聞いていいんだ」
「この人が案内してくれるんだ」
「初めてでも大丈夫そうだな」
そう感じます。
ここで、お客様との空気が変わります。
まだ料理は出ていません。
まだワインも出ていません。
まだ注文も決まっていません。
でも、お客様の中で、
この店は感じが良さそう
という印象が生まれます。
接客は、料理が出る前から始まっています。
もっと言えば、注文を取る前から、すでにお客様の満足度は動き始めています。
一言目の大きな役割は、会話を盛り上げることではありません。
もっと実用的に言うと、
お客様が選びやすくなることです。
飲食店でお客様が困る瞬間は、実はたくさんあります。
メニューが多くて迷う。
料理の量が分からない。
何品頼めばいいか分からない。
どれが人気なのか分からない。
ワインをボトルで頼むべきか、グラスで頼むべきか分からない。
自分の好みをどう伝えればいいか分からない。
この「分からない」が多いほど、お客様は疲れます。
そして、疲れるとどうなるか。
無難なものを頼みます。
聞くのをやめます。
冒険しなくなります。
スタッフへの相談も減ります。
結果として、お店の魅力が伝わりにくくなります。
これは、とてももったいないことです。
でも、一言目があると変わります。
たとえば、
「今日はしっかりお食事ですか？それとも軽くつまむ感じですか？」
この一言で、お客様は自分の目的を言いやすくなります。
「軽くで大丈夫です」
「今日はちゃんと食べたいです」
「ワインを飲みながらつまみたいです」
この答えが返ってきた瞬間、スタッフ側も提案しやすくなります。
軽くつまみたいお客様に、重いメイン料理からすすめる必要はありません。
しっかり食事したいお客様には、前菜、温菜、メインの流れを提案できます。
ワイン中心のお客様には、味の強すぎない料理や、合わせやすい一皿をすすめられます。
つまり、一言目は、お客様のためでありながら、スタッフのためでもあります。
お客様は選びやすくなる。
スタッフは提案しやすくなる。
この両方が起きるから、空気が良くなるのです。
良い一言目には、3つの要素があります。
安心
選択
余白
まず、安心。
「分からなくても大丈夫」
「聞いても大丈夫」
「無理に決めなくても大丈夫」
と思ってもらうことです。
たとえば、
「メニュー少し多いので、迷ったら気軽に聞いてくださいね」
これは安心の一言です。
次に、選択。
お客様が答えやすいように、選びやすい形で聞くことです。
「今日はしっかりお食事ですか？それとも軽くつまむ感じですか？」
これは選択の一言です。
そして、余白。
答えてもいいし、答えなくてもいい。
乗ってもいいし、乗らなくてもいい。
お客様が自由に返せる空気です。
「今日はワインの気分ですか？もちろん最初はビールからでも大丈夫です」
これは余白のある一言です。
「ワイン飲みますよね？」ではない。
「ワインがおすすめです！」でもない。
お客様に選ぶ余地がある。
この余白があるから、お客様は安心します。
一言目は、空気を変える小さなスイッチです。
大げさなことをしなくていい。
うまく話そうとしなくていい。
面白いことを言わなくていい。
まずは、お客様が返しやすい一言を置く。
それだけで、ゼロだった関係が1になります。
第2章
話しかけるのが苦手な人ほど使える「ゼロから1」の考え方
飲食店でサービスをしていると、よくこんな悩みを聞きます。
「お客様に何を話しかけたらいいか分からない」
「常連さんとは話せるけど、初めてのお客様は緊張する」
「無理に話しかけて、嫌がられたらどうしよう」
「会話が続かなかったら気まずい」
「そもそも自分は口下手だから、接客に向いていない気がする」
この気持ち、すごく分かります。
サービスという仕事は、ただ料理を運べばいいだけではありません。
お客様の空気を読みながら、声をかける。
近すぎず、遠すぎず、ちょうどいい距離感を作る。
これが難しい。
話し上手な人を見ると、うらやましくなることもあります。
でも、ここで一つ、はっきり伝えたいことがあります。
接客は、話し上手な人だけのものではありません。
むしろ、話しかけるのが苦手な人ほど、
「ゼロから1」の考え方を持つだけで、接客が大きく変わります。
なぜなら、接客で最初に必要なのは、
お客様を笑わせることでも、会話を盛り上げることでも、長く話すことでもないからです。
最初に必要なのは、たった一つ。
お客様が少し返しやすくなる一言を置くこと。
これだけです。
話しかけるのが苦手な人ほど、最初から高いハードルを作ってしまいます。
「気の利いたことを言わなきゃ」
「会話を続けなきゃ」
「お客様を楽しませなきゃ」
「売上につなげなきゃ」
「常連さんになってもらわなきゃ」
こう思うと、最初の一言がどんどん重くなります。
でも、最初の一言にそこまで背負わせなくて大丈夫です。
一言目の目的は、100点を取ることではありません。
いきなりお客様と仲良くなることでもありません。
いきなり料理やワインを売ることでもありません。
まずは、ゼロから1。
この感覚が大事です。
お客様との関係がまだゼロの状態で、いきなり10や100を目指すから苦しくなるのです。
ゼロの状態で、
「今日は何を飲まれますか？」
「おすすめはこれです」
「このワイン、すごく面白いですよ」
と一気に提案すると、人によっては少し重く感じます。
でも、ゼロから1なら軽い。
「当店は初めてでいらっしゃいますか？」
「今日はゆっくりお食事される感じですか？」
「ワインも見られますか？詳しくなくても全然大丈夫です」
「迷ったら気軽に聞いてくださいね」
このくらいでいいのです。
会話を盛り上げる必要はありません。
お客様に少しだけ安心してもらえればいい。
この「少しだけ」が、ものすごく大事です。
話しかけるのが苦手な人は、
「会話をしなきゃ」
と考えると緊張します。
でも、考え方を変えてみてください。
お客様に話しかけるのではなく、
会話の入口をそっと置く。
この感覚です。
たとえば、いきなりお客様の中に入っていくような言葉は、少し圧があります。
「ワイン詳しいんですか？」
「どこから来たんですか？」
「今日は何の集まりですか？」
「お仕事は何されてるんですか？」
もちろん、関係性ができていれば使える場合もあります。
でも、初めてのお客様には少し距離が近いこともあります。
一方で、入口を置く言葉はやわらかい。
「ワインも見られますか？詳しくなくても全然大丈夫です」
「この辺りにはよくいらっしゃるんですか？」
「今日はゆっくりされる感じですか？」
「初めてでしたら、簡単におすすめをご案内しますね」
これなら、お客様は答えてもいいし、軽く流してもいい。
お客様が乗ってきたら、会話を少し進めればいい。
乗ってこなければ、それ以上深追いしなくていい。
これが、入口を置くということです。
ゼロから1の一言で大切なのは、
お客様に逃げ道を作ることです。
逃げ道というと、少し変に聞こえるかもしれません。
でも、サービスの言葉には逃げ道が必要です。
なぜなら、お客様は断りやすい時ほど、安心して答えられるからです。
たとえば、
「今日はワイン飲まれますか？」
これでも悪くありません。
でも、お客様によっては、
「飲まなきゃいけないのかな」
と感じることがあります。
そこで、こう言い換えます。
「今日はワインの気分ですか？もちろん最初はビールからでも大丈夫です」
この一言には逃げ道があります。
ワインでもいい。
ビールでもいい。
まだ決めなくてもいい。
お客様が自由に選べる余白があります。
ゼロから1の一言は、
短く・やわらかく・選びやすく
作るのがポイントです。
そして、最初は型を持てば大丈夫です。
まず覚えたい型は4つです。
初めてかどうかを確認する型
「当店は初めてでいらっしゃいますか？初めてでしたら、簡単におすすめをご案内しますね」
今日の目的を知る型
「今日はしっかりお食事ですか？それとも軽くつまむ感じですか？」
ワイン・ドリンクにつなげる型
「赤・白・泡だと、今日はどんな気分ですか？」
距離を少し近づける型
「この辺りにはよくいらっしゃるんですか？」
この4つだけでも、接客はかなり変わります。
話しかけるのが苦手でも大丈夫です。
接客は、話し上手な人だけのものではありません。
大事なのは、最初から会話を盛り上げようとしないこと。
いきなり100を目指さないこと。
お客様を追い込まないこと。
逃げ道のある一言を置くこと。
そして、反応を見て、乗るか引くかを決めること。
ゼロから1の接客は、とても小さいです。
でも、その小さな一言があるだけで、空気は変わります。
お客様は少し安心する。
スタッフは少し提案しやすくなる。
お店の印象は少しやわらかくなる。
接客は少し喜楽になる。
それで十分です。
第3章
まずはこれだけ！初来店のお客様に使える“一言目”トーク集
初来店のお客様への接客で、いちばん大事なのは何でしょうか。
丁寧な料理説明でしょうか。
おすすめメニューの紹介でしょうか。
ワインの知識でしょうか。
明るい笑顔でしょうか。
もちろん、全部大事です。
でも、初来店のお客様にとって、最初に必要なのはもっとシンプルです。
それは、
「このお店、初めてでも大丈夫そうだな」
と思ってもらうことです。
初めて入るお店には、少しだけ緊張があります。
メニューの見方が分からない。
何品くらい頼めばいいか分からない。
量が多いのか少ないのか分からない。
人気メニューが分からない。
ワインやドリンクをどう選べばいいか分からない。
スタッフに聞いていいのかも分からない。
お客様は、思っている以上にいろいろ見ています。
スタッフは感じが良いかな。
質問しても大丈夫かな。
高いものをすすめられないかな。
場違いじゃないかな。
ゆっくり選んでいいのかな。
つまり、初来店のお客様は、まだお店の中での“安心の置き場”を探している状態です。
だからこそ、最初の一言が大事です。
初来店のお客様への一言目は、売るための言葉ではありません。
説明するための言葉でもありません。
最初の一言目は、
お客様に安心してもらうための言葉です。
初めてのお客様に対して、やってしまいがちな接客があります。
それは、メニューを渡して、
「ご注文お決まりでしたらお呼びください」
で終わってしまう接客です。
もちろん、間違いではありません。
忙しい営業中なら、そう言うしかない時もあります。
でも、初来店のお客様にとっては、少し不安が残ります。
「何を頼めばいいんだろう」
「このメニュー、どういう順番で頼むんだろう」
「聞きたいけど、忙しそうだな」
「おすすめを聞いたら迷惑かな」
こう思いながら、メニューとにらめっこしているお客様は意外と多いです。
ここで、たった一言を足します。
「当店は初めてでいらっしゃいますか？初めてでしたら、簡単におすすめの楽しみ方をご案内しますね。」
この一言だけで、空気が変わります。
お客様は、
「あ、聞いていいんだ」
「案内してくれるんだ」
「初めてでも大丈夫なんだ」
と感じます。
ポイントは、
「初めてですか？」
だけで終わらせないことです。
「初めてですか？」だけだと、ただの確認になります。
でも、
「初めてでしたら、簡単にご案内しますね」
まで入れると、親切になります。
質問ではなく、安心になります。
初来店のお客様への一言目は、
確認＋安心
で作る。
これが基本です。
まず覚えるべき一言はこれです。
「当店は初めてでいらっしゃいますか？初めてでしたら、簡単におすすめをご案内しますね。」
これは、高級店でも使えます。
カジュアルな居酒屋でも使えます。
ビストロでも使えます。
ワインバーでも使えます。
レストランでも使えます。
カフェでも使えます。
なぜなら、この一言には大事な要素が全部入っているからです。
まず、初来店かどうかが分かる。
次に、初めてでも大丈夫だと伝わる。
さらに、お客様が聞きやすくなる。
そして、こちらも次の提案がしやすくなる。
初めてのお客様が、
「はい、初めてです」
と答えてくれたら、次はこう続けます。
「ありがとうございます。でしたら、最初は人気の料理から軽くご案内しますね。」
または、
「ありがとうございます。うちはシェアしやすい料理が多いので、最初は前菜を少し選んで、あとから温かい料理を足す方が多いです。」
ワインを扱うお店なら、
「ありがとうございます。お料理に合わせてグラスワインも選べますので、ワインも飲まれるようでしたら気軽に聞いてくださいね。」
これで、最初の流れができます。
初来店のお客様は、メニューを全部理解したいわけではありません。
まず知りたいのは、
この店では、どう頼めば楽しみやすいのか
です。
そこを案内してあげるだけで、接客の価値は大きく上がります。
初来店のお客様に使える基本トークをまとめると、こうです。
「当店は初めてでいらっしゃいますか？」
「初めてでしたら、簡単におすすめの楽しみ方をご案内しますね。」
「初めてでしたら、人気のメニューからご紹介しますね。」
「メニューが少し多いので、迷ったら気軽に聞いてくださいね。」
「初めてでも分かりやすいように、簡単におすすめの流れをお伝えしますね。」
料理提案につなげるなら、
「初めてでしたら、まず人気の前菜からご案内しましょうか？」
「お二人でしたら、シェアしやすいものから選ぶと楽しみやすいです。」
「最初は軽いものから入って、あとで温かい料理を足す方が多いです。」
「しっかりお食事でしたら、前菜、温菜、メインの流れがおすすめです。」
「軽く飲む感じでしたら、すぐ出るおつまみもあります。」
ワインやドリンクにつなげるなら、
「ワインも飲まれますか？詳しくなくても全然大丈夫です。」
「お料理に合わせて、グラスで少しずつ選ぶのもおすすめです。」
「最初は泡から始める方も多いです。」
「ビールからでも、ワインからでも、今日の気分で大丈夫です。」
「ワインリストが少し分かりにくければ、一緒に選びますね。」
初来店のお客様に使える魔法の言葉があります。
それが、
「ご案内しますね」
です。
「おすすめします」
よりも押しつけ感が少ない。
「説明します」
よりもやわらかい。
「紹介します」
よりも親切に聞こえる。
たとえば、
「初めてでしたら、簡単にご案内しますね。」
「人気のメニューだけご案内しますね。」
「ワインも飲まれるようでしたら、合わせやすいものをご案内しますね。」
「お二人でしたら、シェアしやすいものからご案内しますね。」
この「ご案内しますね」が入ると、接客の印象がやさしくなります。
お客様は、
「売られている」
よりも、
「案内してもらっている」
と感じます。
この差は大きいです。
初来店のお客様は、未来の常連さんかもしれません。
その未来は、最初の一言で少し変わります。
初めての来店で、
「この店、なんか感じいいな」
と思ってもらえたら、再来店の可能性が生まれます。
「初めてでも安心できた」
「スタッフさんに聞きやすかった」
「料理を選びやすかった」
「ワインも難しくなかった」
「また来てもいいな」
そう思ってもらえたら、初来店はただの一回来店で終わりません。
ゼロが1になります。
そして、その1が、次の来店につながります。
次の来店が、常連化につながります。
常連化が、お店の力になります。
だから、初来店のお客様への一言目は、とても大切です。
第4章
ワイン・ドリンクにつなげる、自然な一言トーク集
飲食店の接客で、ドリンク提案はとても大切です。
なぜなら、ドリンクはただの飲み物ではないからです。
最初の一杯は、そのお客様の時間の始まりです。
ビールで気楽に始めるのか。
スパークリングで少し華やかに始めるのか。
白ワインで料理に寄せていくのか。
赤ワインでゆっくり楽しむのか。
ノンアルコールで無理なく過ごすのか。
最初の一杯が決まると、そのテーブルの空気が少し決まります。
だから、サービスマンにとってドリンク提案は、売上を上げるためだけのものではありません。
お客様の時間を、気持ちよく始めるためのサービスです。
ただし、ここで難しいのが、ドリンク提案は一歩間違えると“売り込み”に見えやすいことです。
「ワインいかがですか？」
「ボトルにしますか？」
「おすすめのワインありますよ」
「こちら人気です」
もちろん、悪い言葉ではありません。
でも、お客様の気分がまだ分からない状態で言うと、少し押しつけに聞こえることがあります。
だから、ドリンク提案で大切なのは、いきなりすすめることではありません。
まず、お客様の“今日の気分”を聞くことです。
ドリンクを売るのではなく、
今日の気分を一緒に探す。
この感覚を持つだけで、ドリンク提案はかなり自然になります。
飲食店でよく使う言葉に、
「お飲み物は何になさいますか？」
があります。
もちろん、基本の言葉です。
間違いではありません。
でも、この言葉だけだと、お客様は自分で全部決めることになります。
そこで、一言を変えます。
「まずはさっぱり始めますか？それとも、最初からワインでいきますか？」
これだけで、選びやすくなります。
さらにワインにつなげるなら、
「赤・白・泡だと、今日はどんな気分ですか？」
この一言はとても使いやすいです。
なぜなら、お客様が専門知識を持っていなくても答えられるからです。
「白がいいです」
「泡から始めたいです」
「軽めの赤がいいです」
「よく分からないけど、飲みやすいものがいいです」
こう返ってきたら、もう提案できます。
ワインを扱うお店で、特に大事な一言があります。
それがこれです。
「ワイン、詳しくなくても全然大丈夫です。今日の気分で一緒に選べますよ。」
これは、本当に強い一言です。
ワインに慣れているお客様なら、
「今日は軽めの赤が飲みたい」
「酸がきれいな白がいい」
「ナチュラル系で面白いものありますか」
と、自分から言ってくれます。
でも、ワインに慣れていないお客様は、なかなか言えません。
「詳しくないって思われたら恥ずかしい」
「変な頼み方をしたらどうしよう」
「甘めが好きって言ったら子どもっぽいかな」
「安いグラスワインでもいいのかな」
こういう不安を持っている人は少なくありません。
だから、最初にこちらから安心を置く。
「詳しくなくても大丈夫です」
この一言があるだけで、お客様は話しやすくなります。
ドリンク提案は、次の4ステップで考えると自然になります。
ステップ1：お客様の状態を見る
ステップ2：答えやすい一言で気分を聞く
ステップ3：お客様の言葉を翻訳する
ステップ4：選択肢を2つ以内で提案する
まず、見る。
お客様は暑そうにしているのか。
仕事帰りで少し疲れているのか。
デートでゆっくりしたそうなのか。
グループで乾杯を急いでいるのか。
ワインリストをじっくり見ているのか。
お酒を飲まない人がいそうなのか。
この観察があると、一言が変わります。
暑い日に来店したお客様なら、
「今日は暑かったですね。まずはさっぱりしたものから始めますか？」
仕事帰りのお客様なら、
「お仕事帰りでしたら、まず軽く一杯いきたい感じですか？」
ワインリストを見ているお客様なら、
「ワインも見られますか？詳しくなくても全然大丈夫です。」
グループ客なら、
「まずは皆さん同じもので乾杯しますか？それぞれお好きなものにしますか？」
見るだけで、声のかけ方が変わります。
次に、お客様が答えやすい一言を置きます。
「赤・白・泡だと、今日はどんな気分ですか？」
「最初はさっぱり始めますか？それとも、しっかりめでいきますか？」
お客様は、細かい知識ではなく、気分で答えられます。
そして、お客様の言葉を翻訳します。
お客様が、
「飲みやすいものがいいです」
と言ったら、
「でしたら、酸が強すぎなくて、香りもやわらかい白が良さそうです。」
お客様が、
「重くない赤がいいです」
と言ったら、
「でしたら、少し冷やして美味しい軽めの赤があります。料理にも合わせやすいです。」
お客様が、
「すっきりしたものがいいです」
と言ったら、
「でしたら、最初はさっぱりした白か泡が良さそうです。」
お客様の言葉を、そのまま専門用語で返す必要はありません。
大事なのは、
お客様の気分を、飲み物の方向性に変えてあげること
です。
最後に、選択肢は2つ以内で提案します。
「さっぱり始めるなら、この白。少し華やかにいくなら、この泡がいいと思います。」
これくらいでいい。
選択肢を出しすぎると、お客様はまた迷ってしまいます。
ドリンク提案は、売上ではなく“時間の提案”で考える。
「最初の一杯を気持ちよく始めてほしい」
「料理に合わせてもっと楽しんでほしい」
「ワインが苦手でも安心して選んでほしい」
「飲めない人にも楽しんでほしい」
「そのテーブルの空気をもっと良くしたい」
この気持ちで提案すると、押し売りにはなりません。
ドリンク提案は、売る技術ではありません。
お客様の気分を受け取り、飲み物という形にして返すサービスです。
第5章
料理提案がうまくなる！お客様の“今日の目的”を知る一言
料理提案がうまいスタッフと、そうでないスタッフの違いは何でしょうか。
料理の知識でしょうか。
メニューを全部覚えていることでしょうか。
おすすめ商品の説明が上手いことでしょうか。
売りたい料理を自然にすすめられることでしょうか。
もちろん、それらも大切です。
でも、料理提案で本当に大事なのは、もっと前にあります。
それは、
お客様が今日、どう過ごしたいのかを知ること
です。
どれだけ美味しい料理でも、
どれだけ人気の料理でも、
どれだけお店としておすすめしたい料理でも、
お客様の“今日の目的”に合っていなければ、響きません。
たとえば、お客様が軽く一杯だけ飲みたい日に、重たいメイン料理を強くすすめられたらどうでしょうか。
「今日はそこまで食べるつもりじゃないんだけどな」
と思うかもしれません。
逆に、しっかり食事をしたいお客様に、小さなおつまみばかりすすめてしまったらどうでしょうか。
「なんだか物足りないな」
と感じるかもしれません。
つまり、料理提案は、
料理から始めるのではなく、お客様の目的から始める
ことが大切です。
料理提案で、まず覚えてほしい一言があります。
それがこれです。
「今日はしっかりお食事ですか？それとも軽くつまむ感じですか？」
この一言は、とても強いです。
なぜなら、この一言だけで、お客様の目的がかなり見えてくるからです。
お客様が、
「今日はしっかり食べたいです」
と言えば、前菜、温菜、メイン、締めまで流れを作れます。
「軽くつまむ感じで」
と言えば、すぐ出る前菜、小皿料理、軽めの温菜を提案できます。
「飲みながら少しで」
と言えば、ワインやビールに合わせやすい料理を中心に組み立てられます。
「まだ決めてないです」
と言われたら、
「でしたら、最初は軽めに始めて、あとでお腹の様子を見ながら足していくのもいいと思います」
と案内できます。
この一言の良いところは、押し売りにならないことです。
いきなり、
「こちらがおすすめです」
と言うのではなく、
「今日はどう楽しみたいですか？」
と聞いている。
だから、お客様は答えやすい。
そしてスタッフは提案しやすい。
料理提案は、ここから始めるとかなり自然になります。
初めてのお店や、メニューが多いお店では、お客様は料理名だけで迷っているわけではありません。
実は、もっと手前で迷っています。
「何品くらい頼めばいいんだろう」
「量は多いのかな」
「これは一人一皿なのかな」
「シェアできるのかな」
「最初に何を頼めばいいんだろう」
「メインまで頼むべきなのかな」
「ワインを飲むなら、どの料理が合うんだろう」
「軽く食べたいだけでも大丈夫かな」
つまり、お客様は料理そのものよりも、
この店でどう頼めば楽しめるのか
で迷っていることが多いのです。
だから、料理説明より先に、頼み方を案内してあげると、とても親切です。
たとえば、
「お二人でしたら、最初に前菜を一、二品シェアして、温かい料理を一品、最後にメインを入れるとちょうどいいと思います」
これだけで、お客様はかなり安心します。
料理提案は、次の5ステップで考えると自然です。
ステップ1：今日の目的を聞く
ステップ2：お腹の空き具合を確認する
ステップ3：料理の流れを提案する
ステップ4：最初の一品を決めやすくする
ステップ5：あとで足せる余白を残す
まず、今日の目的を聞く。
「今日はしっかりお食事ですか？それとも軽くつまむ感じですか？」
次に、お腹の空き具合を確認する。
「お腹の空き具合はどんな感じですか？」
目的とお腹の空き具合が分かったら、料理名ではなく、まず流れを提案します。
二人組でしっかり食べたい場合。
「でしたら、最初に前菜を一、二品シェアして、温かい料理を一品、最後にメインを入れるとちょうどいいと思います」
軽く飲みたい場合。
「でしたら、最初はすぐ出る前菜と、軽めの温かい料理くらいから始めて、足りなければあとで追加でもいいと思います」
ワイン中心の場合。
「ワインを飲まれるなら、最初は軽めの前菜から入って、次に少し旨みのある料理を合わせると楽しいです」
グループの場合。
「皆さんでシェアしやすいものを何品か先に選んで、あとでお腹の様子を見ながら温かい料理を足していくのがいいと思います」
この“流れ”があると、お客様は注文しやすくなります。
料理提案は、料理を売ることではありません。
お客様の今日を、料理で組み立てることです。
そして、その最初の入口が、たった一言。
「今日はしっかりお食事ですか？それとも軽くつまむ感じですか？」
この一言を持っているだけで、接客は変わります。
第6章
ご近所さん・仕事帰りのお客様と距離が縮まる一言
飲食店にとって、初来店のお客様はとても大切です。
でも、もっと大切なのは、
その初来店のお客様が、もう一度来てくれることです。
一度来てくれたお客様が、
「また来ようかな」
と思ってくれる。
仕事帰りに、ふと思い出してくれる。
近くを通った時に、もう一度寄ってくれる。
誰かを連れて来てくれる。
気づけば常連さんになってくれる。
飲食店の強さは、ここにあります。
もちろん、料理の美味しさは大事です。
ドリンクの質も大事です。
店の雰囲気も大事です。
価格や立地も大事です。
でも、お客様がもう一度来たくなる理由は、それだけではありません。
「あの店、なんか居心地よかったな」
「あのスタッフさん、感じよかったな」
「近くだし、また寄ってみようかな」
「仕事帰りにちょうどいいかも」
「一人でも使いやすそうだな」
こう思ってもらえるかどうか。
その入口になるのが、
ご近所さん・仕事帰りのお客様との距離を縮める一言です。
お客様との距離を縮めると言っても、いきなり馴れ馴れしくすることではありません。
初めて来たお客様に、急に深く踏み込む。
住んでいる場所を細かく聞く。
職場を詳しく聞く。
プライベートなことを聞きすぎる。
無理に会話を広げようとする。
これは、逆効果になることがあります。
常連化につながる接客は、距離を一気に詰めることではありません。
大切なのは、
また来ても大丈夫そうな空気を作ること
です。
お客様に、
「この店は使いやすそう」
「近くに来た時にまた寄れそう」
「軽く一杯でも大丈夫そう」
「仕事帰りにも使えそう」
「一人でも来やすそう」
と思ってもらう。
そのための一言が必要なのです。
ご近所さんや仕事帰りのお客様と距離を縮めたい時、まず覚えたい一言があります。
「この辺りにはよくいらっしゃるんですか？」
これは、とても使いやすい一言です。
なぜなら、踏み込みすぎていないからです。
「この近くに住んでるんですか？」
だと、少しプライベートに入りすぎる場合があります。
住んでいる場所は、人によってはあまり答えたくない情報です。
「この近くで働いてるんですか？」
も、場合によっては少し直接的です。
でも、
「この辺りにはよくいらっしゃるんですか？」
なら、やわらかい。
お客様は自由に答えられます。
「職場が近いんです」
「近所なんです」
「たまたま来ました」
「友達に連れてきてもらいました」
「この辺、よく飲みに来ます」
どの答えでも大丈夫です。
そして、どの答えからでも次につなげられます。
お客様が、
「職場が近いんです」
と言ったら、
「そうなんですね。お仕事帰りに軽く一杯でも使いやすいと思うので、ぜひ気軽に寄ってくださいね。」
お客様が、
「近所なんです」
と言ったら、
「ご近所なんですね。普段使いでも、軽く飲みたい時でも使いやすいと思いますので、ぜひまたふらっと寄ってください。」
お客様が、
「たまたま来ました」
と言ったら、
「ありがとうございます。たまたまでも見つけていただけて嬉しいです。またこの辺りに来られた時は、ぜひ寄ってくださいね。」
お客様が、
「友達に連れてきてもらいました」
と言ったら、
「そうなんですね。ありがとうございます。次はぜひ、今日気に入ったものを覚えておいて、また別の方ともいらしてください。」
このように、最初の一言は同じでも、返ってきた答えによって次の言葉を変える。
これが大切です。
常連化につながる一言は、
質問＋次回の使い方
で作る。
ただ「また来てください」と言うより、
「こういう使い方ができますよ」と伝える。
これが、再来店につながる一言です。
仕事帰りに軽く一杯。
近所でふらっと食事。
一人で少しだけ。
友人ともう一度。
ワイン一杯だけ。
軽いおつまみだけ。
その使い方を、スタッフの一言でそっと渡す。
これが、ゼロを1にするサービスです。
第7章
一人客・カップル・グループで変える、気の利いた一言
接客で大切なのは、すべてのお客様に同じ言葉を使わないことです。
もちろん、基本の丁寧さは同じです。
「いらっしゃいませ」
「ありがとうございます」
「ごゆっくりどうぞ」
この土台は変わりません。
でも、お客様の人数や関係性によって、心地よい距離感は変わります。
一人で来ているお客様。
二人で来ているカップル。
友人同士の二人組。
会社帰りのグループ。
家族で来ているお客様。
飲み会で盛り上がりたいグループ。
それぞれ、求めている空気が違います。
一人客には、安心して過ごせる距離感が大切です。
カップルには、二人の時間を邪魔しない距離感が大切です。
グループには、場をまとめてあげる一言が大切です。
つまり、気の利いた一言とは、
相手に合わせて温度を変えられる一言
です。
同じ「おすすめをご案内しますね」でも、相手によって言い方が変わります。
一人客なら、
「お一人でも食べやすい量でご案内できますので、迷ったら聞いてくださいね。」
カップルなら、
「お二人でシェアしやすい料理からご案内しましょうか？」
グループなら、
「皆さんで分けやすいものから、先に何品か入れると楽しみやすいです。」
言っていることは似ています。
でも、届き方は違います。
相手別の一言で大事なのは、人数だけを見ることではありません。
見るべきなのは、
その席の空気
です。
一人客でも、スタッフと話したい人もいれば、静かに過ごしたい人もいます。
カップルでも、記念日でゆっくりしたい二人もいれば、気軽にご飯を食べに来ただけの二人もいます。
グループでも、会社の飲み会で盛り上がりたい席もあれば、落ち着いて食事をしたい会食もあります。
だから、まず見る。
声の大きさ。
メニューを見るスピード。
会話の盛り上がり。
目線。
姿勢。
スマホを見ているか。
お客様同士で話し込んでいるか。
スタッフに質問したそうか。
ここを見るだけで、一言の温度が変わります。
一人客には、短く、やわらかく、引ける一言を置きます。
「今日はゆっくり飲まれる感じですか？」
「お食事もされますか？軽めでもご用意できます。」
「お一人でも食べやすい量でご案内できますので、迷ったら聞いてくださいね。」
「カウンターなので、気になるものがあれば何でも聞いてくださいね。」
ポイントは、
話しかけるけど、入りすぎない
ことです。
お客様が乗ってきたら、少し会話を続ける。
反応が薄ければ、すぐ引く。
この距離感が、一人客にはとても大切です。
カップルや二人組のお客様への接客で大切なのは、二人の時間を邪魔しないことです。
特にデートや記念日らしい雰囲気の時は、スタッフが入りすぎると空気が壊れます。
だから、カップルへの一言は、
短く、上品に、二人で楽しめる形にする
ことが大切です。
「今日はゆっくりお食事される感じですか？」
「お二人でシェアしやすい料理からご案内しましょうか？」
「ワインもお二人で飲みやすいものをご提案できます。」
「記念日などでのご利用でしたら、デザートのタイミングも合わせられます。」
スタッフが主役になってはいけません。
主役は、お客様二人です。
スタッフは、その二人の時間が気持ちよく流れるように、そっと整える役です。
グループ客への接客で一番大切なのは、場をまとめることです。
グループのお客様は、注文がまとまりにくいことがあります。
一人はビール。
一人はワイン。
一人は料理をしっかり食べたい。
一人は軽くでいい。
一人はメニューを見ていない。
一人は話に夢中。
この状態で、
「ご注文お決まりですか？」
だけだと、なかなか決まらないことがあります。
だから、グループには、場を整理する一言が効きます。
「まずは皆さんで乾杯のお飲み物から決めましょうか？」
「皆さんでシェアしやすい料理からご案内しましょうか？」
「お食事メインですか？飲みながらつまむ感じですか？」
「最初はすぐ出るものを何品か入れておきましょうか？」
「さっぱり系、お酒が進む系、温かいものを一品ずつ入れるとバランスいいです。」
グループへの接客では、スタッフが少しだけ進行役になると喜ばれます。
もちろん、仕切りすぎてはいけません。
でも、迷っているグループには、軽く道筋を作ってあげる。
それだけで、注文はかなりスムーズになります。
気の利いた一言とは、目立つ言葉ではありません。
お客様の時間を邪魔せず、でもちゃんと支える言葉です。
その一言があると、お客様は選びやすくなる。
安心しやすくなる。
その店での時間を楽しみやすくなる。
相手に合わせて一言を変えられるようになると、サービスは作業ではなくなります。
お客様の時間を見て、
その場に合う言葉を選び、
小さく橋をかける仕事になります。
第8章
言わない方がいい一言、言い換えるだけで感じが良くなる一言
接客の印象は、たった一言で変わります。
同じことを伝えているのに、
言い方ひとつで、感じが良くなることがあります。
逆に、悪気はまったくないのに、
言い方ひとつで、少し冷たく聞こえたり、圧に感じられたり、急かしているように伝わってしまうこともあります。
これは、サービスマンなら誰でも経験があると思います。
「そんなつもりで言ったわけじゃないのに」
「普通に聞いただけなのに」
「丁寧に言ったつもりなのに」
「なんかお客様の反応が少し固かった」
こういう時、接客が下手だったわけではありません。
人柄が悪かったわけでもありません。
ただ、言葉の角度が少しだけ合っていなかっただけです。
接客の言葉で大事なのは、正確さだけではありません。
もちろん、正しく伝えることは大事です。
でも、接客ではもう一つ大事なことがあります。
それは、
お客様が気持ちよく受け取れる形で伝えること
です。
感じの良い一言にするコツは、難しくありません。
基本はこれです。
圧を減らして、余白を増やす。
圧がある言葉とは、お客様が少し追い込まれる言葉です。
「決めてください」
「どうしますか」
「これでいいですか」
「飲まないんですか」
「足りますか」
「おすすめはこれです」
もちろん、すべてが悪いわけではありません。
場面によっては使えます。
でも、初来店のお客様や、迷っているお客様には、少し強く聞こえることがあります。
一方で、余白のある言葉は、お客様が自由に選べます。
「迷ったらご案内しますね」
「まずはこのくらいで始めても大丈夫です」
「あとで追加でも大丈夫です」
「今日はどんな気分ですか」
「軽めでも、しっかりでも大丈夫です」
「飲まれない方にはノンアルコールもあります」
このような言葉です。
余白があると、お客様は安心します。
断ってもいい。
聞いてもいい。
迷ってもいい。
あとで決めてもいい。
飲まなくてもいい。
少しだけでもいい。
この空気があると、接客はやわらかくなります。
よく使う言葉を、こんなふうに言い換えてみてください。
「初めてですか？」
→「当店は初めてでいらっしゃいますか？初めてでしたら、簡単にご案内しますね。」
「何にしますか？」
→「まずは軽めに始めますか？それともしっかりお食事されますか？」
「おすすめはこれです。」
→「今日の感じでしたら、こちらが合いそうです。」
「ワイン詳しいですか？」
→「普段ワインは飲まれますか？詳しくなくても全然大丈夫です。」
「飲まないんですか？」
→「アルコールなしでも楽しめるものがあります。」
「これだけで足りますか？」
→「まずはこのくらいで始めて、足りなければあとで追加でも大丈夫です。」
「まだ決まってないですか？」
→「ごゆっくりで大丈夫です。迷っていたらご案内しますね。」
「全員決まりましたか？」
→「まずは乾杯のお飲み物から伺いましょうか？」
「この近くに住んでるんですか？」
→「この辺りにはよくいらっしゃるんですか？」
「お一人ですか？」
→「カウンターのお席でごゆっくりどうぞ。」
「デートですか？」
→「今日はゆっくりお食事される感じですか？」
「お子様、大丈夫ですか？」
→「お子様も食べやすいものがありますので、必要でしたらご案内しますね。」
言い換えは、センスだけではありません。
次の3ステップで考えると、誰でもできるようになります。
ステップ1：その言葉に“圧”がないか見る
お客様が答えにくくないか。
急かされているように感じないか。
試されているように感じないか。
断りにくくないか。
ステップ2：お客様が選べる言い方に変える
「何にしますか？」を、
「軽めに始めますか？しっかりお食事されますか？」に変える。
ステップ3：最後に安心を足す
「ご案内しますね」
「気軽に聞いてくださいね」
「あとで追加でも大丈夫です」
「詳しくなくても大丈夫です」
「ゆっくりで大丈夫です」
この安心の一言があるだけで、接客は大きく変わります。
言葉を変えると、接客する自分も変わります。
やわらかい言葉を使うと、接客の空気もやわらかくなる。
接客の空気がやわらかくなると、お客様の反応も変わる。
お客様の反応が変わると、スタッフ自身も接客が楽しくなる。
だから、言い換えはただのテクニックではありません。
接客を喜楽にするための、小さな習慣です。
第9章
そのまま使える！シーン別“一言目”保存リスト
ここまで、最初の一言がなぜ大切なのか、どう使えばいいのかをお伝えしてきました。
一言目は、ただの雑談ではありません。
お客様との距離をゼロから1にする、最初の橋です。
この章は、明日の営業でそのまま使うための保存リストです。
丸暗記する必要はありません。
大切なのは、
自分のお店の空気に合わせて、自分の言葉にして使うこと
です。
初来店のお客様に使える一言
「当店は初めてでいらっしゃいますか？初めてでしたら、簡単におすすめをご案内しますね。」
「初めてのご利用でしたら、人気のメニューからご案内できます。」
「メニューが少し多いので、迷ったら気軽に聞いてくださいね。」
「初めてでしたら、まず頼みやすいものからご案内しますね。」
「何度かいらしてくださってますか？初めてでしたら、おすすめの流れをご案内しますね。」
ワイン・ドリンクにつなげる一言
「今日はワインの気分ですか？」
「赤・白・泡だと、今日はどんな気分ですか？」
「ワイン、詳しくなくても全然大丈夫です。今日の気分で一緒に選べますよ。」
「最初はさっぱり始めますか？それとも、最初からワインでいきますか？」
「まずはビールで、あとで料理に合わせてワインも見られます。」
「料理に合わせて、グラスで少しずつ楽しむのもおすすめです。」
「アルコールなしでも、お食事に合わせやすいものがあります。」
料理提案につなげる一言
「今日はしっかりお食事ですか？それとも軽くつまむ感じですか？」
「お食事メインですか？飲みながらという感じですか？」
「お腹の空き具合はどんな感じですか？」
「まずは軽めに始めますか？」
「お二人でしたら、シェアしやすい料理からご案内しましょうか？」
「まずはこのくらいで始めて、足りなければあとで追加でも大丈夫です。」
「ワインを飲まれるなら、料理も合わせながら選ぶと楽しいです。」
ご近所さん・仕事帰りのお客様に使える一言
「この辺りにはよくいらっしゃるんですか？」
「お仕事帰りですか？」
「この辺りでお店を探されていた感じですか？」
「お近くでしたら、軽く一杯でもぜひ使ってくださいね。」
「お仕事帰りにふらっと寄ってくださる方も多いです。」
「グラス一杯と軽いおつまみだけでも大丈夫です。」
「またこの辺りに来られた時は、ぜひ寄ってください。」
一人客に使える一言
「今日はゆっくり飲まれる感じですか？」
「お食事もされますか？軽めでも大丈夫です。」
「お一人でも食べやすい量でご案内できます。」
「少しずつ楽しめるものもあります。」
「カウンターなので、気になるものがあれば気軽に聞いてくださいね。」
「決まらなかったら、いつでも聞いてくださいね。」
カップル・二人組に使える一言
「今日はゆっくりお食事される感じですか？」
「お二人でシェアしやすい料理からご案内しましょうか？」
「ワインもお二人で飲みやすいものをご提案できます。」
「今日は何かのお祝いなどでしたか？」
「デザートのタイミングなど、よろしければ合わせます。」
「お二人でゆっくり楽しめるように、お料理の流れを見ながらお持ちしますね。」
グループに使える一言
「まずは皆さんで乾杯のお飲み物から決めましょうか？」
「皆さん同じもので始めますか？それぞれお好きなものにしますか？」
「お食事メインですか？飲みながらつまむ感じですか？」
「皆さんでシェアしやすい料理からご案内しましょうか？」
「最初はすぐ出るものを何品か入れておくと安心です。」
「さっぱり系、お酒が進む系、温かいものを一品ずつ入れるとバランスいいです。」
家族連れに使える一言
「皆さんで取り分けしやすいものからご案内しましょうか？」
「苦手な食材があれば先に教えてくださいね。」
「お子様も食べやすいものがありますので、必要でしたらご案内します。」
「取り分け用のお皿もお持ちしますね。」
「先に出した方が良いものがあれば、お持ちする順番も調整できます。」
帰り際に使える一言
「本日はありがとうございました。またぜひお待ちしています。」
「お近くでしたら、また軽く一杯でも寄ってくださいね。」
「お仕事帰りにも使いやすいと思いますので、ぜひ。」
「次は今日と違う料理もご案内しますね。」
「またこの辺りに来られた時は、ぜひお待ちしています。」
「ワイン一杯だけでも大丈夫ですので、気軽に寄ってください。」
このリストは、全部覚える必要はありません。
明日からやるなら、まず一つで十分です。
初来店のお客様には、
「当店は初めてでいらっしゃいますか？初めてでしたら、簡単におすすめをご案内しますね。」
ワインのお店なら、
「ワイン、詳しくなくても全然大丈夫です。今日の気分で一緒に選べますよ。」
料理提案なら、
「今日はしっかりお食事ですか？それとも軽くつまむ感じですか？」
ご近所さんには、
「この辺りにはよくいらっしゃるんですか？」
一つ使ってみる。
お客様の反応を見る。
少し言い方を変える。
自分の言葉にしていく。
この繰り返しです。
接客の言葉は、使いながら育ちます。
最終章
接客は、うまく話すことより“最初の橋”をかけること
ここまで、いろいろな“一言目”について書いてきました。
初来店のお客様に使える一言。
ワインやドリンクにつなげる一言。
料理提案がしやすくなる一言。
ご近所さん・仕事帰りのお客様と距離が縮まる一言。
一人客・カップル・グループで変える一言。
言わない方がいい言葉の言い換え。
そして、シーン別にそのまま使える保存リスト。
たくさんの言葉を紹介してきました。
でも、このnoteで本当に伝えたかったことは、ひとつです。
接客は、うまく話すことではありません。
お客様との間に、最初の橋をかけることです。
話し上手じゃなくてもいい。
面白いことを言えなくてもいい。
会話を盛り上げられなくてもいい。
常連さんと楽しそうに話すスタッフみたいになれなくてもいい。
まずは、お客様との間に小さな橋をかける。
その橋が、最初の一言です。
初めて来店したお客様とスタッフの間には、最初に小さな川があります。
お客様は、お店のことをまだ知りません。
スタッフのことも知りません。
料理の量も分かりません。
ドリンクの選び方も分かりません。
どこまで質問していいかも分かりません。
スタッフ側も同じです。
お客様が急いでいるのか。
ゆっくりしたいのか。
しっかり食事をしたいのか。
軽く飲みたいのか。
ワインが好きなのか。
一人で静かに過ごしたいのか。
誰かと楽しい時間を過ごしたいのか。
まだ分かりません。
つまり、最初はお互いに少し距離があります。
この距離は、悪いものではありません。
自然なものです。
でも、その距離がずっと埋まらないままだと、接客は少し事務的になります。
席に案内する。
メニューを渡す。
注文を取る。
料理を運ぶ。
会計をする。
もちろん、それでも飲食店の仕事は成り立ちます。
でも、そこに最初の一言があると、空気が変わります。
「当店は初めてでいらっしゃいますか？」
「今日はしっかりお食事ですか？それとも軽くつまむ感じですか？」
「ワイン、詳しくなくても全然大丈夫です。」
「この辺りにはよくいらっしゃるんですか？」
「決まらなかったら、いつでも聞いてくださいね。」
この一言が、お客様との間に橋をかけます。
川の向こう側にいるお客様へ、こちらから小さな橋を渡す。
「こちらに来ても大丈夫ですよ」
「分からなければ案内しますよ」
「無理に売りませんよ」
「あなたの今日に合わせますよ」
「安心して楽しんでくださいね」
そう伝えるのが、最初の一言です。
接客は、正解を一発で当てる仕事ではありません。
お客様の今日に合うものを、一緒に探す仕事です。
だから、最初から完璧に当てなくていい。
「今日はどんな気分ですか？」
「軽めがいいですか？しっかりめがいいですか？」
「お腹の空き具合はどんな感じですか？」
「ワインも楽しまれますか？」
「苦手な食材はありますか？」
こうやって、お客様と一緒に探していけばいいのです。
お客様も、自分の気分を最初から完璧に言葉にできるわけではありません。
「なんとなく軽いものがいい」
「飲みやすい白がいい」
「しっかり食べたいけど重すぎない方がいい」
「今日は疲れているから、やさしい味がいい」
「みんなで楽しくシェアしたい」
こういう曖昧な気分を、スタッフが受け止めて、少し形にしてあげる。
それがサービスです。
飲食店のサービスは、ただ料理を運ぶ仕事ではありません。
お客様の時間に、少し良い風を入れる仕事です。
仕事帰りで疲れている人が、少し軽くなる。
初めてのお店で緊張している人が、少し安心する。
ワインに苦手意識がある人が、少し楽しく選べる。
一人で来た人が、少し居心地よく過ごせる。
友人との食事が、少し盛り上がる。
記念日の時間が、少し温かくなる。
その“少し”を作るのが、サービスです。
大げさなことではありません。
小さな一言です。
「迷ったら聞いてくださいね」
「詳しくなくても大丈夫です」
「軽くでも使えますよ」
「足りなければあとで追加できます」
「今日はどんな気分ですか」
「ごゆっくりどうぞ」
この小さな一言が、お客様の時間に風を入れます。
サービスマンは、ただの運び手ではありません。
料理とお客様をつなぐ人です。
ワインとお客様をつなぐ人です。
お店の想いとお客様の時間をつなぐ人です。
その最初の接点が、一言目です。
だから、一言目は小さく見えて、大きい。
その一言があるだけで、料理は選びやすくなる。
ワインは楽しくなる。
お店は使いやすくなる。
お客様はまた来やすくなる。
これが、サービスの力です。
明日から、全部やらなくて大丈夫です。
一言だけでいいです。
初来店のお客様に、
「初めてでしたら、簡単にご案内しますね。」
料理に迷っているお客様に、
「今日はしっかりお食事ですか？軽くつまむ感じですか？」
ワインに不安がありそうなお客様に、
「詳しくなくても全然大丈夫です。」
帰り際に、
「また軽く一杯でも寄ってくださいね。」
たった一言です。
でも、その一言が、お客様との距離をゼロから1にします。
1になれば、サービスは変わります。
提案が変わります。
お客様の表情が変わります。
自分の気持ちも変わります。
接客は、うまく話すことより、最初の橋をかけること。
その橋をかける練習は、明日からできます。
難しく考えなくていい。
完璧じゃなくていい。
自分の言葉でいい。
まずは一言。
そこから、接客はもっと楽しくなる。
もっとやさしくなる。
もっと喜楽になる。
おまけ
明日からできる「ゼロから1」練習法
ここまで読んでくださった方は、きっとこう感じているかもしれません。
「一言目が大事なのは分かった」
「使える言葉もたくさんあった」
「お客様との距離をゼロから1にする意味も分かった」
「でも、明日の営業で本当に使えるかな？」
大丈夫です。
最初から全部できなくていいです。
むしろ、全部やろうとしなくていいです。
接客の言葉は、筋トレと同じです。
いきなり重いバーベルを持ち上げようとすると、体を痛めます。
でも、軽い重さから少しずつ始めれば、ちゃんと力がついていきます。
一言目も同じです。
いきなり完璧な接客を目指さなくていい。
いきなり会話上手になろうとしなくていい。
いきなり常連さんを作ろうとしなくていい。
まずは、明日の営業で一つだけ。
お客様との距離をゼロから1にする一言を、ひとつだけ使ってみる。
それで十分です。
練習1
まず「自分がよく言っている一言」を書き出す
最初にやることは、新しい言葉を覚えることではありません。
まず、自分が普段どんな言葉を使っているかを知ることです。
「ご注文お決まりですか？」
「何にしますか？」
「お飲み物どうしますか？」
「おすすめはこちらです。」
「初めてですか？」
「決まったら呼んでください。」
「これだけで足りますか？」
「ワイン詳しいですか？」
「またお願いします。」
これらの言葉が悪いわけではありません。
でも、少し言い換えるだけで、もっと感じが良くなる言葉もあります。
接客を良くする第一歩は、自分の言葉に気づくことです。
気づけば、変えられます。
練習2
その一言を「やわらかく」言い換える
ポイントは、3つです。
圧を減らす。
余白を作る。
安心を足す。
たとえば、
「初めてですか？」
を、
「当店は初めてでいらっしゃいますか？初めてでしたら、簡単におすすめをご案内しますね。」
に変える。
「何にしますか？」
を、
「まずは軽めに始めますか？それともしっかりお食事されますか？」
に変える。
「ワイン詳しいですか？」
を、
「ワイン、詳しくなくても全然大丈夫です。今日の気分で一緒に選べますよ。」
に変える。
「これだけで足りますか？」
を、
「まずはこのくらいで始めて、足りなければあとで追加でも大丈夫です。」
に変える。
言っていることは、ほとんど同じです。
でも、受け取られ方が違います。
練習3
明日の営業で使う一言を「一つだけ」決める
全部やろうとしなくていいです。
一つだけです。
おすすめは、この3つです。
初来店のお客様向け
「当店は初めてでいらっしゃいますか？初めてでしたら、簡単におすすめをご案内しますね。」
料理提案向け
「今日はしっかりお食事ですか？それとも軽くつまむ感じですか？」
ワイン・ドリンク向け
「ワイン、詳しくなくても全然大丈夫です。今日の気分で一緒に選べますよ。」
明日の営業前に、心の中で決めてください。
「今日は、この一言だけ使ってみよう」
これだけで、接客中の意識が変わります。
練習4
言うタイミングを決めておく
一言は、内容だけでなくタイミングが大事です。
メニューを渡した後。
お水やおしぼりを出した後。
ワインリストを見ている時。
お客様が少し迷っている時。
料理を一品出した後。
会計前。
帰り際。
このように、タイミングを決めておくと、一言が出やすくなります。
メニューを渡した後なら、
「当店は初めてでいらっしゃいますか？初めてでしたら、簡単におすすめをご案内しますね。」
ワインリストを見ている時なら、
「ワイン、詳しくなくても全然大丈夫です。今日の気分で一緒に選べますよ。」
料理を迷っている時なら、
「今日はしっかりお食事ですか？それとも軽くつまむ感じですか？」
帰り際なら、
「お近くでしたら、また軽く一杯でも寄ってくださいね。」
言葉とタイミングをセットにする。
これが、実践しやすくするコツです。
練習5
言った後は、会話を広げようとしすぎない
一言を言った後に、多くの人が緊張します。
「次、何を言えばいいんだろう」
「会話を続けなきゃ」
「変な間が空いたらどうしよう」
でも、大丈夫です。
一言目の目的は、会話を無理に広げることではありません。
目的は、橋をかけることです。
お客様がその橋を渡ってきたら、少し進める。
渡ってこなければ、そのまま引いていい。
会話が広がらなくても失敗ではありません。
お客様に、
「聞いても大丈夫なんだ」
という空気が残れば、それだけで成功です。
7日間で変わる「ゼロから1」練習メニュー
1日目：初来店のお客様に一言だけ足す
「当店は初めてでいらっしゃいますか？初めてでしたら、簡単におすすめをご案内しますね。」
2日目：料理提案の前に“今日の目的”を聞く
「今日はしっかりお食事ですか？それとも軽くつまむ感じですか？」
3日目：ワイン・ドリンクを“気分”で聞く
「赤・白・泡だと、今日はどんな気分ですか？」
4日目：ご近所さん・仕事帰りの入口を作る
「この辺りにはよくいらっしゃるんですか？」
5日目：一人客に“安心の逃げ道”を渡す
「お一人でも食べやすい量でご案内できますので、迷ったら聞いてくださいね。」
6日目：言い換えを一つ試す
「何にしますか？」を、
「まずは軽めに始めますか？それともしっかりお食事されますか？」に変える。
7日目：帰り際に“次回の使い方”を渡す
「お近くでしたら、また軽く一杯でも寄ってくださいね。」
全部できなくても大丈夫です。
できる日だけでいいです。
でも、7日間やってみると、接客の見え方が少し変わるはずです。
自分の店だけの“一言トーク集”を作る
このnoteに出てきた一言は、あくまで土台です。
本当に強いのは、自分のお店に合った一言です。
ワインバーなら、
「ワイン、難しく考えなくて大丈夫です。今日の気分で選びましょう。」
ビストロなら、
「お二人なら、前菜を少しシェアして、温かい料理を入れると楽しみやすいです。」
居酒屋なら、
「まずはすぐ出るものを何品か入れて、飲みながら決めても大丈夫です。」
カフェなら、
「初めてでしたら、人気のメニューもご案内できますよ。」
和食店なら、
「季節のものから軽く始めていただくのもおすすめです。」
お店の業態、客層、価格帯、雰囲気によって、言葉は変わります。
だから、自分のお店だけの“一言トーク集”を作ってみてください。
初来店用。
ドリンク用。
料理提案用。
一人客用。
グループ用。
帰り際用。
この6つだけでも十分です。
スタッフ全員で共有できれば、お店の接客はかなり安定します。
しかも、マニュアルっぽい冷たい接客ではなく、
そのお店らしい、あたたかい接客になります。
おわりに
まずは明日、一言だけでいい
最後に、もう一度だけ伝えます。
明日から、全部やらなくて大丈夫です。
一言だけでいいです。
初来店のお客様に、
「初めてでしたら、簡単にご案内しますね。」
料理に迷っているお客様に、
「今日はしっかりお食事ですか？軽くつまむ感じですか？」
ワインに不安がありそうなお客様に、
「詳しくなくても全然大丈夫です。」
帰り際に、
「また軽く一杯でも寄ってくださいね。」
たった一言です。
でも、その一言が、お客様との距離をゼロから1にします。
1になれば、サービスは変わります。
提案が変わります。
お客様の表情が変わります。
自分の気持ちも変わります。
接客は、うまく話すことより、最初の橋をかけること。
その橋をかける練習は、明日からできます。
難しく考えなくていい。
完璧じゃなくていい。
自分の言葉でいい。
まずは一言。
そこから、接客はもっと楽しくなる。
もっとやさしくなる。
もっと喜楽になる。
そして、その小さな一言が、
お客様の今日を少し明るくして、
お店の未来を少し温かくして、
サービスマン自身の仕事を、もっと面白くしてくれるはずです。
次に読んでほしいこと
このnoteでは、最初の一言について書きました。
お客様との距離をゼロから1にする言葉。
安心してもらう言葉。
選びやすくする言葉。
また来やすくする言葉。
でも、サービスはここで終わりではありません。
ゼロが1になったあと、次に大切なのは、
その1をどう10に育てるか
です。
最初の一言で橋をかけたあと、
どうやって料理の価値を伝えるのか。
どうやってワインの魅力を届けるのか。
どうやってお客様の満足を超えていくのか。
どうやって「また来たい」と思ってもらうのか。
ここから先が、本当のサービスの面白いところです。
マニュアル通りに丁寧なだけでは、お客様の心には残りません。
不満はない。
でも、満足もない。
そんな接客で終わらせないために、
サービスマンは、お客様との間に生まれた“1”を大切に育てていく必要があります。
接客は、ただ真面目にやればいいものではありません。
当たり前のことを当たり前にやった先に、
本当のサービスがあります。
その先の話も、また別のnoteでしっかり書いていきます。