後編:「なぜ相談者は『見捨てられた』と感じたのか」

前回、貸付の条件を満たせない相談者に断りを伝えた時、相手の表情から光が消えた話をしました。あのあと私は、同じ「できません」という言葉でも、なぜ人によって受け止め方がこんなに違うのか、ずっと引っかかっていました。

行き着いた答えは、「できない理由の説明」を先に、「あなたのことは分かっている」という気持ちを後に伝えていたからでした。順番が逆だったのです。人は、自分の事情を分かってもらえていないと感じた状態で拒絶されると、制度の話ではなく「自分自身」を否定されたように受け取ってしまいます。

たとえるなら、体調を心配してくれる前に「その症状では薬は出せません」とだけ言われたら、正しい説明でも突き放されたように感じるのと同じです。

では、同じ「できません」を、どんな順番と言葉で伝えれば相手の心を守れるのか。その具体的な型についてはまた別の機会に考えていきます。