DFA　　　　　　　　　　　　　　　　トレードという名の異動　　負債の消込

DFA（Designated for Assignment）とは、MLB用語で、ロスター枠から、外されることを言います。人は、自分で望まなくとも、期せずして、負債を負わされてしまいます。そんなお話しをこれからしていきたいと思います。

会社などという構造体は、人間の感情や心とは別の要素で作られている。
人間が人間でありたいと願う、少しだけの希望。
人間は、その希望の為に、生きて行こうと必死なのにね。
会社は会社の独自のオペレーションシステムで動き、常にアップデートを繰り返して、初期のオペレーションシステムとはかけ離れた存在となっていく。
これは、そういう会社というわがままな構造体と、それに振り回されながら、必死に抗おうとする人間の物語。そんな物を書いてみたいと思いました。

コールセンターは、ある時期、聖域なき構造改革に巻き混まれた歴史があります。一度、そういう、方向に世の中全体が雪崩を打って同じ方向を向いてしまいます。
yuriの職場自体は、後発的にそこに巻き込まれていった。ということになるのですが。

今の日本もそう、株価は維持出来ていても、暮らしはよくならない。石油価格の高騰はと不足は、もはや壊滅的なレベルだったりする。
会社が考えることは、不要な経費を抑えたいということになってしまいますよね。

コールセンターという部署は、経費の中ではかなり特殊な構造で、人件費がほぼ8割、後は、通信費と光熱費という構造。
如何に労働集約型の産業構造化ということになります。
つまり、人件費をどれだけ少なく抑えることができるか？が最大の課題になるわけです。

では、オペレーターの数を削れるか？となれば、無理なわけで、特にインバウンドでは、サービズレベルの低下につながります。
いつかけても「話し中」、いつかけても「呼び出し音」で待たせられる。結果、諦めて、お客様は一度、電話を切断。こうなると、クレームのお客様でなくとも、かなりイラつくものと思います。切られた電話を「放棄呼」と言い、分類としては「呼損」として扱います。

センターの中では、この「呼損数」を全体の「総着信数」で割ったものパーセンテージをサービスレベルというベンチマークと考えています。
その数値を、90％に設定するか、80％にするか、それはクライアントさんが考えることで、高く設定すれば、オペレーターの数が必要となりますが、待ち受け時間が長くなり、遊ばせてしまいます。80％にすれば、逆にオペレーターさんに負荷がかかるということですね。

アウトバウンドでは、サービスレベルの代わりに、限られた期間内で与えられた、掛けるべきリストをこなさなければなりませんので、やはり、人員を削る事ができないわけです。
この債権督促も、最低限度の人員は常に必要になりますから。人件費の削減とはいかないのです。

では、オペレーターさんの時給を調整できるかと言えば、最低雇用限度額の問題もありますし、そもそもクライアントさんとのドラフト（契約書）上、契約の見直し事項の定義はあっても、締結期間からの年数が更新されない限り、動かせないということになります。

「フリーダイヤル」自体は、今は、そういう制度ではありませんが、一時期まで、発信地から、着信地までの距離が100ｋｍを超えると料金体系が変わり、100㎞以内であれば一定の料金で利用できるという、みかかの法則（ＮＴＴ）の料金体系でした。
「みかか」とは、キーボードのキー、N＝み、T＝か、に対応するので、業界内ではNTTさんのことを、みかかさん、なんて言っていました。まぁ余談ですね。

こう言った、通信料金背景があって、東京だけではなく、大阪や福岡、仙台、札幌、なんて風に、センターは分散されていた時代もあったとか。
yuriの債権督促のクライアントさんも、経費削減に動いていきます。
債権督促ですから、フリーダイヤルにする意味はありませんし、普通の回線を使用しています。

人件費を浮かす。そこで辿り着いた答えは、東京の債権管理部から、電話部門の初期督促部分だけをまず、切り離すこと。
債権管理部は、東京が総括していますが、電話部隊は大阪や福岡など、クライアントさんの各拠点に設けられていました。
それらを一括化して、コールセンターとして、沖縄に移転させるという決断をされたようです。

何故、沖縄か？ですが。
沖縄の方、ごめんなさい。企業にとっての沖縄へのコールセンター移転の最大の魅力は、大都市と異なり、時給を安く、優秀な人材を雇用できる環境にあることでした。

沖縄には、米軍基地はあっても、基幹産業があまり多くはない土地柄ですから、本土の都市に比べて、比較的安い時給で賄えるというクライアントさんの考え方なのでしょう。
更に、英語を理解できる、オペレーターの雇用も、本土よりはかなりの確率で募集も可能です。

雇用助成金の存在をご存じでしょうか？
雇用促進の関係から、都市部に比べて、雇用機会の少ない地方都市の自治体は、企業の誘致として、yuri達の税金の一部を使用して、雇用機会を増やすことが出来る企業に対して、助成金が支払われたりします。
新しい建物や、コールセンターの機械設備などにも、自治体の規定によって、助成金が支払われるという構図ですね。

つまり、助成金を獲得するのは、会社ですから、クライアントさん自体がコールセンターの経営をしない限りは、助成金を受けることはできません。クライアントさんは、yuri達テレマーケティング会社と付き合い、委託費用を支払いながら、コールセンター管理のノウハウを蓄積し、自社運営のコールセンターを別会社化して設立しようとするのです。

こういう、人の配置の総転換を行える時期としては、人事異動の季節の、9月か、4月ということになります。
会社新設から始まり、オペレーターを募集し、形にする大移動ですから、当然、4月に行われるものとなります。

yuriがこちらのセンターに着任したのが4月です。それから、3か月しての7月の初旬に、クライアントさんの債権管理部長から、その話を切り出されました。
ショックです。来年の3月には見慣れたこの場所のyuri達の全てが存在できなくなるのですから。

とりあえず、yuriは、yuriの担当部長にその旨を報告しましたが、部長はあまり、驚いてはいませんでした。
部長も、何も言わないので、ここからはyuriの想像ですが、おそらく、こういった、契約解除に関係する話は、少なくとも、yuriが着任したころには既に、知っていたのではないかと考えました。
現場への通告は、モチベーションの関係もあり、9か月前の今日にした。恐らく、そういうことかと考えました。

そういう意味では、前任者とクライアントさん課長さんとの関係が悪くなければ、彼が最後まで、管理者としてyuriの席に座っていたということかと思います。
本来、彼が完投すべき案件だったものが、突然のアクシデントで、投球継続が出来なくなって、急遽、ブルペンからyuriが呼ばれて、投球することになった。ということでしょう。敗戦処理とまではいいませんが、まぁ、そういうことになるのではないかと。
どうやっても、勝ち試合にはならなのですから。
ただ、yuriとしては、今やれること、残りの期間を維持して、試合自体を壊さない事を要求されているのですから、9回まで無事に投げ切って、失点せずに次につなげることがyuriの仕事になった瞬間でもありました。

今度はyuriが悩む番です。yuriの部長も、クライアントさんの債権管理部長も、yuriに開示するタイミングを計っていたわけですから、今度はそのタイミングを何時にするかを考えなければいけません。
オペレーターさんの契約は3か月更新ですから、伝えるなら、次の更新に入ってからではなく、最後の更新の前。つまり、12月初旬から、中旬までしかないと考えました。部長にもその旨を伝え、それで行こうということになりました。

一番困ることは何か？12月にオペレーターさんに通達し、3月末までの雇用契約書に判を押してもらい。3月末まで、このブースを維持すること。
その前にしておくことを考えなけれないいけませんでした。
20人という人員の規模は大きいとはいえませんが、かといって、オペさんの生活や、全てを背負うことになってしまったyuriですからね。
そりゃ考えるわけです。

オペレーターさんはある意味、yuriの会社にとっては、資産です。
業務研修をして、応対研修をして、長い方で3年以上の経験者の集団です、クォリティーを持った、ベテランの遺失は、会社にとっても、かなりの痛手ですから。オペレーターさんは、常に3か月でしか拘束できませんから、会社にとっては固定資産ではなく、流動的な資産扱いとなるのでしょう。
3月まで働いて頂いたとして、業務を継続するために、会社の資産の保全を考えなければいけないのですから。

この時点で、ある程度、この場所の近くか、通勤が可能であろう路線図を頭に描き、点在するyuriの会社の拠点の担当者とどのくらいの人数を受け入れ可能になるかを相談しなければいけないことになるのです。
一人や二人の退職であれば、3か月を限度として、yuriの会社での直接雇用ではなく、派遣会社を通した人材確保もありえますが、大量の人間が辞める選択をされてしまうとその時点でゲームオーバーなので。

先の見えないなかでの、業務維持はとても、yuriにとっては、かなりのフラストレーションとなりました。
yuriが自分でどうこうできる問題ではないのですから。
表向きは何もなかったように振る舞い、12月まで、笑っていられるのか？それはとても、不安なことでした。

月日の流れは、早いものです。暑かったあの年の夏も、爽やかな秋に衣替えし、更に、落ち葉の上を選んで歩きたくなる木漏れ日の日差しが、遠くで鐘の鳴る教会を連想してしまう月を迎えます。
そろそろ、話すしかないと決めたのは12月の4日だったかと思います。確か、金曜日を選んだのだと記憶しています。

何故金曜を選んだのか？あまり気にはしていなかったような気がしますが、月曜日から金曜日までの業務で、土日がお休みになりますから、土日という冷却期間があることを無意識で選んだのかもしれませんね。
週の初めの月曜日とかなら、1週間、ショックな出来事を引きづって業務をさせることを回避したかったのだと、今更ながらに想像します。

いつものように朝礼を行います。
yuriは、
「これから、大切なお話しをします。こちらの業務は、来年の3月を以て、終了となります。」
一部のオペさんには、動揺が走ったような感じはしました。
でも、多くのオペさんは、
「やはりね」そんな感じでした。

それは、クライアントさんの会社の中で、業務を行っているのですから、休憩室はありませんが、喫煙室はありますから。
その場は、クライアントさんの社員さんも、紫煙をくゆらせながら、こころを防備にする場所でもあります。
その場を共有している以上、無神経なクライアントさんの社員さんが、「沖縄」というキーワードを口にすることも当然あるでしょうから。

それに、既にクライアントさんでは、この頃には、新しい受け皿としての別会社は立ち上がっていて、そちらとやりとりしているyuriの姿も目にしているわけで。
余程、神経が鋼鉄のワイヤーで作られていない限り、そういった空気の揺らぎを、感じて欲しくないとyuriが考えても無理なことですよね。

yuriは予め、用意した1枚の紙を人数分配り、こう話したと思います。
「皆さんの雇用を継続を目的として、ここに、アウト希望か、イン希望か、勤務時間の希望は、フルタイムなのか、パートなのか、シフトの希望、出勤可能な曜日、希望する勤務地は、5つほど用意しているので、その中から、通勤時間などを考えて、複数回答で構わないので、丸で囲って下さい。」

こう切り出して。更に、
「皆さんの意思は自由です、3月末まで残って頂くのも、1月からの契約を更新しないのも。ただ、yuriとしては、皆さんの4月以降は必ず保証するよう努力します。ですから、3月末まで、yuriと一緒に、みなさんががんばった、このブースの最期を一緒に、その扉を閉めて欲しいのです。」
「では、今日の朝礼はこれまでとします。色々納得のいかない欠片をのこしながらの一日にはなってしまいましたが、今日一日ここから気持ちを切り替えて、いつもの皆さんとして、がんばりましょう。」

これ以上はまぁ、言えないので、後はどうなるかは、人事を尽くして天命を待つ。ですね。
その日の業務終了後に、5か月未収を担当させていた、2人だけを、少し話があるので、15分の残業を付けていいから話に付き合って欲しいと朝礼部屋に呼びました。

男性と女性、2人とも、性格も違いますが。yuriにとっても、会社にとっても、掛けがえのない存在でしたから。
yuriは、こう切り出しました。
「もちろん、強制はしないけれど、yuriは、2人を、フルタイムのアルバイトから、年契約の契約社員として、会社に推薦したいと思うのだけど。」
2人とも快諾してくれました。
これで、貴重な人材2人は確保です。

それでも、一人だけとても優秀なオペさんだったけれど、年末を迎える頃に、お話がありますと。
やはり、来てしまったか。という感覚。これはとても嫌なものです。
人を斬るのも嫌だけれど、オペさんから見限られるのもねー。ちょっとねーなんですよね。
理由を聞くと、今の生活と仕事の両立が難しいとか。
まぁ仕方ないですよね。yuriは、敢えて慰留はしませんでした。

クライアントさんにも、その旨を伝え、やはり、一人は代わりにオペさんを補充して欲しいとのことでしたので、yuriの担当部長と相談し、派遣会社からの、外部派遣を決断しました。
残り3か月に満たないところでの、業務研修は、無断なんですけどね。
これも仕方のないところですから。
それでも、まぁ、その後は退職者も出ずに、皆3月末までは頑張ってくれることになり、ひとまず安堵です。

さて、これからが、時間との闘いです。
ここは品川周辺なので、横浜周辺からの通勤だと、交通アクセス的には、桜木町、馬車道、遠くても渋谷辺りが限界です。東横線がある渋谷なら、京浜東北線を東急に代えるだけなので。

山手線通勤なら、御茶ノ水、後楽園、池袋、新宿あたりでしょうか。
こちらは、都内ならほぼほぼ、どのセンターでもなんとかなりそう。
こういう時には、まず、条件が厳しいオペさんから、消し込んでいくことが最善手かと思っています。

こんな手順で、3月半ばまでには、それぞれのオペさんの新しい職場も全員なんとか見つけることができました。これで、とにかく、yuriは、オペさん達に負っているyuriの負債の「消込」を完了し、負債の完済を行えたということになります。

そもそも、クライアントさんのインハウスで行わるオペレーションは、雇用者が多ければ、それなりに管理者も必要となり、正社員もしくは、契約社員のSVなども配置され、yuriのよき相談相手になってもらえますが、20名程度のアウトバウンドでは、基本、管理者は一人。
まぁ、ファストフード店のいわゆる、ワンオペ状態なんですよね。
しかも、永遠に追加されることのないワンオペです。
勿論、オペさんとの契約書管理とか、履歴書の管理は、本社の総務、人事で一括されるわけですが、現場単位での対応はやはり、yuriがしなければいけません。

例えば、年末調整の配偶者控除の書類とかを書いてもらい、それを本社に届どけるのもyuriの役目ですし、雇用上のトラブルとかがあれば、一次対応をするのもyuriの役目。
なので、多分、皆さんは、yuriが何故に、色々知識を持っているのかって、不思議がる理由はそこにあるのです。

つまり、法務部ほど詳しくはなくとも、
労働基準法
所得税法
派遣法

なんて、厄介なことも、一応の基礎知識がないと、この仕事の管理は務めることができないというだけで。
無理くり覚えたわけでもなく、なんとなく、専門部署と会話しながら身に着けて行かざるを得なかった。ということです。
知っているだけで、理解はしていないんですよね。

結局、全てのことを一人で回すということは、小規模事業者の社長さん的な位置付けで、MLBでいえば、現場管理の監督と、球団の基本方針の策定、対外交渉、資金管理といった、フロント部署の責任者もある程度兼ねなければいけないということになります。
正直頂いている、サラリー以上のことをやらないといけないということですね。

そういう、損得勘定ではやってられないお仕事って多分、他にも世の中には沢山あるのだと思います。
大谷翔平さんが、野球を趣味という気持ちは凄く理解できちゃうんですよね。yuriはユニコーンでも、二刀流でもありませんけど。
まぁ、テレマーケティングはyuriの趣味。だから、やれてる。ということだと思います。

こうして、無事最終日を迎えることができました。
業務を終えて、たった一年に満たない間、yuriが使用した、この席、私物は持ち込めませんけれど、会社関連の資料や、歯ブラシやコップの私物を、朝持ち込んだ、ブルーのキャリーバックに詰めようとした時でした、クライアントさんの債権管理部長がこう言ってくれました。
「予め話しておけばよかったかもしれないけれど、変に気を遣わせてもいけないと思ってね、簡単な宴席を会議室に設けてあるから、オペさんと一緒に、一年を一緒に振り返ってはもらえないか？」と。

帰宅しかけた、オペさんを呼び止めて、全員で部長のご厚意に甘えることにしました。
このビルは高層のオフィスビルですから、最上階はレストラン、地下街もそう。簡単な宴席と仰った割に、多分ケータリングしたと思われるほど、少し贅沢目なご馳走と、ビールとソフトドリンク。
部長の挨拶で、皆乾杯し、談笑しながら、最後までともにしてくれた仲間達といろいろと想い出話し。

赴任して2日目に、いきなりのクレームで、業務知識ゼロで対応させられたあの電話。オペさんが、電話の男性相手に、女性だと思い込んで電話したばっかりに、「俺はおかまじゃないぞ、お前のとこの教育は・・・」
「大変申し訳ございません・・・」そんな電話もあったよねー、あれ、マジでビビりまくったんだよーyuri。だって、業務知識なんもないし。
そんな、話も一年の間には、数多く経験しますから。結構、話はもりあがりました。そんな中で、部長が、yuriを手招きします。「なんだろう？」と思って、歩いて行くと。右手の指で隣の部屋を指さしているんです。

別室に部長さんと2人。
部長さんは、どうも、12月で退職したオペさんのことで何かyuriに伝えたかったようです。
話を聞くと、ちょっとショックなことでした。

「あの辞めた子ね、実はあの後、うちの募集に応募してきたんだ。」
「まぁ、時効だから話すね。当然採用はしなかったよ。能力は認めていた。
でもyuri君の顔に泥を塗るようなことはきみとの信頼関係のなかでできないだろ。」
「会社の規定として、明文化されているものではないが、こういうことは、僕と君の信頼関係においてのコンプライアンスを遵守したということだね。」
「人間としてね。それだけは伝えたかった。」

少しだけ、悲しく、でも、部長さんという人の大きさを感じたひと時でした。
さらに、部長さんは。

「君が、そちらの正社員じゃなければ、うちが君を雇用して、沖縄を任せるつもりだった」
「正社員待遇としての雇用権限はないから、嘱託採用としてだけどね。」
「嘱託でも、yuriくんなら別会社の正社員にはなれると思ったけど、その条件ではだめだろうね。」

人が人として、その職責に於いて認めて頂けるということは、これほどうれいしいものなのか？自社の部長職なら、昇進ものかもしれない。でも、委託元の部長さんからのこの言葉は、今でもyuriは大事にしているつもりです。
丁寧に今までのお礼を言って、また、オペさん達の輪の中に。

「yuriさん、どうしたんですか？」
「まぁちょっと沖縄の引継ぎの案件でね。」
「yuriさん、沖縄いくんですか？」
「わからないけど、引継ぎが揉めたら、行かなきゃいけないかもね。」
「yuriさん、いいなぁ、沖縄、私もいって見たいよ」

沖縄かぁ。
悪くないけどね、蛇は無理。蜘蛛も無理だし。
それに台風。台風の通り道だしね。

三月弥生は明日から、四月の卯月だ。
まだ、朝の風は冷たい時もあるけれど、今度のお休みには、九段下から、千鳥ヶ淵へ、花の香を聞きに行こうかな。

「それでも少しは誇らしかった。」気持ちをこの小さな胸におさめて。

「最も高度な戦術とは、戦わずして目的を達することだ」
「用兵の理想は完全な勝利ではなく、損害の最小化にある」

ヤン・ウェンリーの言葉。貴方の言う通りだと思います。

そもそも、yuriに与えられた職務は、前任者のアクシデントで、本来、試合をクローズする投手が投げられなくなった。
だから、ブルペンから、絶対に勝てない試合を、最後まで崩さずに、試合として成立させることだったし。
脱落者なく、試合は作れなかったけれど、とりあえず、観客が席を立って、不甲斐ない苛立ちでの、汚い言葉を言われなかっただけマシだと思ってるかな。20人のうち19人は温存で、2名をロスター登録出来たらのならば、継投以降、追加点を許さずに、試合を閉じる事が出来た。

自画自賛と言われるかもしれないけれど。
結構yuriとしては、テレマーケティングの歴史にまた1ページになった瞬間だったきがするかもね。

今日の一曲

Bing 動画そこにあるかも知れない・・・～Special Full Version～
唄：尼崎あゆみ 　(浜崎あゆみじゃないよ）
yuriの紹介文のヒントはこの曲。今でもたまに、飲み会で歌います。あゆの曲っぽいので結構歌いやすいんですよね。

大都さんってすごいと思いました。　自社の女子社員さんを抜擢するのですから。こういう発想が企業を支え、支えられた企業が従業員を支え、従業員がお客様を支えて行くという理想の関係を構築できる。　のかもしれない。
正直言うと、yuriはじい派で、吉宗はスルー。
この曲が聞きたくなった時だけ、姫選択。
でも、姫は何しだすかわからないyuriなので、やっぱり一択はじいなのだ。

今日のおまけは負けなのさ　yuriのカーブは緩いのさ　　　　　　　　　　めっちゃ、怒るポンポコリンなんだけだ。ガラガラ蛇侮れない

今日の解説は岡島秀樹さんでした。

本日の岡島秀樹さん、今期5試合登板で3勝2敗の勝率60％。７試合目の登板です。平均得点5.6点、平均失点3.6点｡うむ、それなり。
ただ、大谷さんは今日は休養日。打線が少し心配。

チェイス・フィールド
天候　晴れ　温度　41度　湿度　６%　風向　西　風速　7.0m/s
LAD　２　ー　３×　AZ
今日は、やられちゃいましたね。

今日のポイント

投手戦に、穴をあけたのは、マンシーさんだった。
捕球したAZ　バルガスが、2塁方向から、１Bに突進。
一瞬、身体を逆方向に向けたけど、勢い止まらずマンシーさんに正面衝突。
両者立ち上がれずに、試合中断。投手戦ではこういう間合いで試合は動く。
マンシーさん特攻で、2得点。
主導権はLADに。6回でロブくんを諦めてよかったのか？
ハートさんは、四球病から復活。
クラインっちが・・・アップアップで、ベシアさん投入。
僅差の展開は、実はAZ有利だったりする。
9回表、シーウォルドAZはコマンドに苦しむ。
カウント３－１から、パエズっちが手を出した。
ここで、ランナーに出ていれば。たらればだけどね。
スミスさんが、2塁打で出塁。但し2ダウン。
エスピナルっちをそのまま打席に、大谷さん代打の選択は、延長戦用？
まぁ、代打出せないよね。２塁打だから、出しても、指4本ではい、大谷さん、1塁へどーぞって、申告敬遠だろうから迷ったんだと思う。
結果は知らないよ。でも、勝ちに行ってもよかったのでは？
2勝1敗だから、多分、ロバート監督は動かなかっただと思う。
スコットさんが被弾したのは、流れであって、9回の表で決めに行かなかったことがすべてではないのかな、と、思うyuriでした。

まぁ、こういう日もあるのであって。
ホームで迎え撃つLAAとのフリーウェイシリーズ。去年のように逆スィープされないでね、ロッキーちゃんと初戦をとりなさいよ。

おしまい。